電商消費維權

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電商消費維權范文第1篇

一種觀點認為，只有購買住宅用房的消費者才能對抗建筑承包商的優先，因為我國消法只對生活消費予以保護。另一種觀點認為不僅對購買住宅用房的消費者，而且對于購買營業用房從事經營活動的消費者同樣適用，因合同法上的消費者不同于消法上的消費者，其適用范圍應當更廣泛。其實產生這兩種觀點的主要原因，在于如何區分合同法的消費者和消費者權益保護法上的消費者。我們認為，第二種觀點符合法律適用的一般原則，應予以支持。

一是日常生活中的消費者范圍要廣于消法上的消費者。大家知道，消費是指為了滿足生產、生活需要而有償地消耗物質財富。因此，日常生活中為滿足生產、生活需要而有償地消耗物質財富的人員和單位，都是消費者。消法上的消費者，是指為生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的個人和單位。其具有以下幾個基本的法律特征：1、消費者的消費性質屬于生活消費而非生產消費；2、消費者的消費客體的商品和服務，即與生活消費有關的生活消費品和盈利，但法律禁止消費的商品和服務不包括在內；3、消費者消費方式包括購買、使用商品和接受服務；4、消費者的主體包括公民個人和進行生活消費的單位。因而，日常生活中的消費不僅包括生活消費而且包括生產消費，不象消法的消費者只包括生活消費。

二是除消法保護的消費者外，其它消費者的權利同樣需要法律調整。生活消費往往直接關系消費者的人身和財產安全，并且 消費者與經營者相比較，常常處于較弱勢的一方，因而需要采取特別的法律保護措施，才能將經營者和消費者權利與義務關系調整到相對平衡的狀態。19世紀以來，西方法律發達國家逐步出臺了類似我國消法的法律。1993年，我國出臺《中華人民共和國消費者權益保護法》實際上是適應了國際上法律發展潮流的產物。消法的出臺，并不意味生產性消費的消費者的權益不受法律的調整保護。范圍廣泛的生產性消費如果沒有法律調整，那是不可想象的。消法第2條就明確規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”因此，消費者為生活需要而購買住房適用消法調整；而為經營購買房屋的則可適用《民法通則》、《合同法》等其他法律法規進行調整。

電商消費維權范文第2篇

一、基本情況

(一)主要做法

1．搭建一個維權網絡平臺。全省工商系統建市州工商局12315消費者申訴舉報指揮中心17個，縣(市、區)工商局消費者申訴舉報中心107個，基層工商所(分局)消費者申訴舉報站883個，12315“五進”聯絡站10237個，初步形成“一個中心、二級調度、三級執法、多層維權”的12315行政執法維權體系。

2．構建社會維權網絡。在不斷完善內部12315申訴舉報網絡的同時，各級工商部門還在政府協調下建立了與相關部門的聯席會議制度，初步形成了內外協調的12315運行機制。宜昌市工商局建立由100家公用服務單位、大型商貿企業、市場、旅游賓館飯店組成的社會服務網絡。武漢市工商局與14個社會團體建立起社會協作網絡，與武漢市電視臺、報社、電臺等7家媒體單位建立了輿論宣傳網絡。

3．實行“四個并重”抓維權。全省工商系統在全面推進12315工作的過程中，做到“四個并重”。一是處理商品消費者的申訴舉報與服務消費者的申訴舉報并重。各級工商部門依托]2315網絡，在認真履行好流通領域商品質量監管職責，切實做好商品消費權益保護工作的同時，加大了服務消費申訴處理的力度。二是處理個體消費者的申訴舉報與群體消費者的申訴舉報并重。各地工商部門在做好個體消費者申訴舉報處理工作的同時，加大了對群體消費者申訴舉報調處的力度，化解矛盾，平息糾紛。三是處理城市消費者申訴舉報與農村消費者的申訴舉報并重。各級工商部門在處理好城市消費者申訴舉報的同時，積極推進12315網點“進村、入戶、到田間”，方便農民消費者申訴舉報。四是保護消費者合法權益和保護經營者合法權益并重。各級工商部門在處理消費者申訴的過程中，既注重維護消費者合法權益，也公正的保護相關生產經營者的合法權益。

(二)工作成效

1．12315成為工商部門聯系社會的紐帶。12315消費者申訴舉報維權網絡已成為保護消費者、經營者合法權益的便民服務窗口，化解消費矛盾和交易糾紛便捷渠道，維護社會穩定的“減壓閥”，受到各級黨委、政府和廣大群眾的普遍認同和廣泛贊譽。

2．12315成為工商部門服務群眾的窗口。全省各級工商部門在建立內部“一個中心、二級調度、三級執法”維權網絡的基礎上，通過深入開展聯創“消費安全鄉村社區” 活動，大力實施12315維權網絡“五進”工作，建立外部社會維權網絡。全省12315消費維權網絡“五進”總數達到10237個，其中，12315網絡進村6573個、進社區949個、進市場863個、進商場1132個、進超市720個。2005年各級12315機構接到消費者申訴舉報咨詢電話187903個，比上年增長27％。全省工商行政管理機關受理消費者申訴46316件，處理45539件，調處成功率達98．7％，為消費者挽回經濟損失4868萬元。

3.12315成為工商部門提升形象的品牌。全省各地工商行政管理機關積極開展12315維權工作，認真受理消費者申訴舉報，及時、快速查處侵害消費者合法權益的違法行為，有效提升了工商部門的形象。鄂州市工商局12315中心把青少年維權工作與維護社會穩定、搞好法制宣傳和加強對生產經營者的教育管理相結合，被團中央、國家工商總局等部委授予全國“優秀青少年維權崗”稱號。襄樊市工商局12315積極保障婦女兒童的合法權益，被全國婦聯、和國家工商總局授予“全國維護婦女兒童權益貢獻獎”。

4．進一步提高了工商部門的執法水平。全省各級12315中心在認真消費者申訴舉報，保護消費者合法權益的同時，經過匯總分析篩選，及時將消費者申訴舉報轉化為案源線索，嚴厲查處侵害消費者合法權益案件，進一步提高了工商部門的執法水平。2005年全省工商系統查處侵害消費者合法權益案件5585件，案件總值5329．89萬元。

二、存在問題

(一)功能比較窄。12315消費者投訴中心從文字表述到大家的習慣性理解，從工作理念到實際運行操作，主要都是在為消費者申投訴服務，功能比較單一。工商部門的案件線索主要來自三個方面，一是商品質量監測、二是工商干部市場巡查、三是消費者申訴舉報，其中消費者的申訴舉報應該成為工商部門發現案源的主渠道。

(二)成本比較高。建一個市州12315指揮中心需投入200萬元，每年運行需要30萬元，全省17個市州工商局建設投入需要3400萬元，每年運行需要510萬元。12315“五進”網絡延伸，要求在每個行政村建立12315維權聯絡站，建一個鄉村聯絡站需投入1000元，全省有26697個行政村，需投入建設資金2669．7萬元。每個村級聯絡站年運行費500元，全省村級聯絡站年運行費達1334．8萬元。目前，實行以收定支和部門預算的財政體制下，12315中心的運行費用、12315網絡延伸維權站的建設及運行用費，都沒有穩定的保障。

(三)手段比較軟。12315受理的消費者申訴舉報，多以調解維護消費者權益為主，對侵害消費者合法權益行為立案查處少。12315受理消費者申訴舉報后，處理方式上主要以通知式的分辦為主，缺乏指揮調度、督辦手段。

(四)運行欠暢通。主要體現在三個方面：一是12315中心受理消費者申訴舉報抓維權，消委也在受理消費者投訴抓維權，存在信息不能共享和多頭處理的矛盾；二是目前使用的12315軟件有多個版本，與綜合業務軟件不能互聯互通；三是各級12315機構設置、運行機制不統一，協調工作難度大，不能保證政令暢通。

三、工作建議

(一)明確職能定位。按照“一個窗口對外”的原則，外部向工商行政管理機關申訴舉報信息應歸口12315中心集中受理，再根據內部職能機構分工和管轄區域進行分辦、督辦、匯總、分析，建立相對集中受理外部申訴舉報信息的機制，避免多頭受理、重復處理的矛盾。

(二)建立保障機制。國家工商總局應爭取國務院的重視和相關部門的支持，與中編辦、財政部協調聯合行文，在全國統一明確12315中心的機構、編制和經費保障。

(三)解決統一問題。國家工商總局在12315中心網絡平臺建設上，尤其是12315軟件建設上要全國一盤棋，統一規劃方案、統一建設要求、統一配置標準、統一處理規范，從根本上解決因數據標準不一，12315軟件與綜合業務軟件不能聯通，各地信息不能共享的矛盾。

電商消費維權范文第3篇

一、重要意義

市委、市政府高度重視，為應對國際金融危機的嚴重沖擊。把擴大消費需求作為我市經濟發展的長期戰略方針和基本立足點，采取了一系列“保增長、保民生、保穩定”和擴大內需尤其是消費需求拉動經濟增長的政策措施，取得了明顯的成效。要確保擴大消費需求政策措施的落實，必須深入開展消費教育和引導工作，積極培育消費熱點，拓展居民消費領域，優化消費環境，改善消費預期，加快形成主要依靠內需、特別是消費需求拉動經濟增長的新格局。

二、指導思想

充分認識新形勢下開展消費教育和消費引導工作對于擴大內需、促進經濟平穩較快發展的重要意義，緊密結合當前我市經濟社會發展和消費領域的實際情況。進一步增強工作責任感和自覺性，立足本職，服務大局，按照努力做到四個統一”要求，正確處理好依法保護消費者合法權益與加強消費教育引導的關系，強化市場監督管理的同時，重視發揮消委會密切聯系廣大消費者的優勢，全社會廣泛開展消費教育和消費引導工作，以促進更新消費理念，倡導科學、健康、文明消費，著力提高消費信心，提高消費對經濟增長的貢獻率，為促進經濟平穩較快發展發揮積極的作用。

三、工作目標

普及消費知識，通過對廣大消費者開展消費宣傳教育和引導。提高消費者的依法維權意識和能力，積極促進和諧消費；通過對生產者和銷售者開展消費宣傳教育和引導，提高其誠信守法意識和自律能力，以其合格的商品和規范的服務對消費者負責；通過對行業協會開展消費宣傳教育和引導，更好地發揮行業監督和行業自律作用，有效地規范行業行為，更好地服務消費者。

四、組織機構

陳文渝副局長任組長，市局成立消費教育和消費指導工作領導小組。市場消保處和市局有關處室、直屬單位負責人為成員。領導小組辦公室設在市場消保處，負責日常工作，市場消保處處長高岷舟任辦公室主任。

五、工作措施

向消費者通報本季度工商部門消費維權工作情況；每月在本地主要公眾聚集場所舉辦1次宣傳教育圖片展，一）積極推進“陽光行政”活動。各局要制定本局的消費教育和消費指導宣傳提綱；每季度組織1次消費維權報告會。向消費者提供消費維權咨詢服務；將每個月的第1個工作日作為固定的工商所開放日，深入開展以“走進基層工商，體驗執法維權”為主題的工商所開放日活動。

通過媒體廣泛征集消費者到企業參觀生產流程，二）深入開展“開心體驗?快樂消費”活動。市消委秘書處要繼續組織消費者和經營者開展消費體驗活動。解企業質量和服務管理情況，召開消費者與企業座談會。充分利用現有“消費者教育基地”與部分企業聯合開設消費課堂和消費維權論壇，邀請專家介紹消費知識等。組織區縣消委會圍繞消費教育引導的主要內容，制訂《科學消費指引》編寫《消費教育提綱》印制發放消費教育宣傳培訓材料。

制定本局的消費維權警示信息工作制度，三）及時消費維權警示。各局要按照《市工商行政管理局市消費者權益保護委員會消費維權警示信息工作規范》渝工商辦發〔2009〕45號）要求。做好消費維權警示信息工作，每月1期本地消費維權警示，并鼓勵、引導經營者在經營場所如實轉載工商行政管理機關的消費維權警示信息，正確引導消費。

電商消費維權范文第4篇

一、指導思想

深入貫徹黨的十和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，樹立消費者至上的理念，順應消費規模擴大、消費結構升級和消費模式變化的新趨勢，把改善消費環境、維護消費者權益作為重要著力點，圍繞“網絡誠信消費無憂”消費年主題，組織開展紀念“3·15”系列活動。通過大力宣傳《消法》，提供消費咨詢，開展消費教育，引導誠信經營和科學消費，努力營造安全放心的消費環境，提振消費信心，為營造三大生態，實現兩個建成，譜寫建黨百年廣西發展新篇章做出新的貢獻。

二、組織機構

為了確保今年“3·15”系列宣傳活動順利開展并取得良好成效，成立岑溪市市場監督管理局2017年“3·15”系列宣傳活動領導小組，領導小組名單如下：

組 長：鄧xx 黨組書記、局長

副組長：劉xx 黨組副書記、副局長

覃xx 黨組成員、副局長、食安辦主任

各股室、基層所（各工商所、各鎮食藥監所）、直屬機構負責人

領導小組下設辦公室，辦公室設在市局消費者權益保護股，辦公室主任由黃軍副局長兼任，副主任由唐志文、高寶強兼任，辦公室負責“3·15”系列活動的組織、指揮、協調工作。

三、活動內容

（一）做好紀念“3·15”國際消費者權益日系列活動公示，營造良好的宣傳氛圍

通過廣播、電視、電臺、短信、板報等多種方式向廣大市民公布我局開展紀念“3·15”國際消費者權益日系列活動的安排，通報“3·15”活動籌備情況及2017年消費年主題解讀、2016年網絡市場監管情況、2016年市場監督管理部門流通領域商品質量抽查檢驗情況，公布12315消費者投訴舉報熱點，營造良好的宣傳氛圍，引導廣大市民共同關注消費者維權工作，推動消費維權工作形成社會共治新格局。

（二）組織開展“3·15”年主題現場活動。圍繞“網絡誠信 消費無憂”年主題，廣泛開展宣傳活動。在“3·15”期間，各基層所要結合轄區實際，組織開展主題突出、形式多樣、內容豐富的“3·15”年主題宣傳活動。市局在岑溪市人民廣場開展大型現場主題活動，現場向群眾宣講《消法》、《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等相關法律知識，現場指導群眾識別假冒偽劣產品。邀請市領導和有關部門參加現場活動，引導科學消費，進一步提振消費信心，構建和諧消費市場環境。同時，市局將設置一輛宣傳車，專門負責對市場監督管理法律法規等進行宣傳，加大“3·15”活動的宣傳力度。

（三）指導電商平臺建立消費維權服務站。各基層所、相關股室要以“3·15”活動為契機，將12315“五進”消費維權服務站延伸到電商平臺，以服務網上消費者為出發點和落腳點，暢通消費維權渠道，方便消費者網上投訴解決糾紛，實現消費糾紛快速處理。動員引導電商平臺開展“誠信經營放心消費”創建工作，推進經營者首問責任、消費環節賠償先付制度的落實，促進網絡“誠信經營 放心消費”創建活動的深入開展。

（四）充分利用電視、廣播、網絡等媒體形式進行多方宣傳。“3·15”期間市局、各基層所充分發揮電視、廣播、網絡等新聞媒體以及微博、微信公眾號等自媒體作用，圍繞消費維權年主題以及曝光2016年全區消費維權典型案例等內容，滾動宣傳年主題、消費維權標語以及“3·15”主要活動，通過加強與新聞媒體的合作，全面客觀地向社會展示消費維權工作的成績。

（五）圍繞年主題和科學消費知識制作宣傳欄、宣傳標語、印制宣傳資料，加強宣傳效果。為宣傳“3·15”年主題、普及各行各業商品、服務的消費維權知識，在“3·15”期間，市局將制作宣傳欄、張掛宣傳標語，同時印制一批以年主題宣傳和《消法》等法律法規解讀為主要內容的宣傳資料，通過“3·15”現場和進學校、社區等宣講活動發放給消費者，提升消費者的消費維權意識和消費素質，在全市范圍內營造濃厚的“誠信經營、放心消費、依法維權”良好氛圍，加強宣傳效果。

四、工作要求

（一）加強領導，務求實效。各基層所消委會要高度重視紀念“3·15”國際消費者權益日宣傳活動，積極向當地政府匯報有關情況，爭取當地政府、財政部門支持；各鎮工商所牽頭，食藥監所配合制訂具體方案，落實工作責任，做好指導督查和組織協調工作，調動社會各屆力量積極參與，確保“3·15”紀念活動有影響、有深度、有突破、有創新。

電商消費維權范文第5篇

一、目前“一會兩站”建設的現況

全國各地工商機關本著“成熟一個、建立一個”的原則，采取多種有效措施，積極推進“一會兩站”建設。在具體工作中，一是加強領導，責任到人。成立領導小組，實行一級抓一級，落實責任制度，任務到崗、責任到人，形成了領導肩上有擔子、所片干部有任務的良好工作局面。二是采取多種形式，加大宣傳力度。廣泛宣傳“一會兩站”建設的目的和意義，將維權知識、消費知識和農村消費者識別假冒偽劣商品的知識以及惠農政策送到了農民、市民、學生和部隊官兵手中，增強了群眾的自我維權意識。三是主動向當地黨委、政府匯報工作，爭取各方面的支持，穩步推進“一會兩站”建設。有的地方還采取“政府撥一點、建站單位出一點、工商部門拿一點”的辦法，籌措資金建站。把“一會兩站”建設納入了鄉鎮政府的崗位目標考核范圍等。四是選取責任心比較強、有一定文化和影響，具備一定條件的人員為站點負責人。如農村維權聯絡站的負責人一般都是由村里的書記、村長（主任）擔任。五是規范“一會兩站”建設。做到“五個一”。即一塊牌子、一個機構、一套制度、一本簿子、一部電話。按照統一的標準進行規范。六是加大站點負責人員培訓力度。舉辦培訓班，從法律法規、典型案例、受理技巧等多方面手把手地傳授知識，幫助工作人員盡快進入角色，使“一會兩站”工作人員盡快熟悉受理消費者投訴的程序，掌握調解消費糾紛的技巧，提高受理消費者投訴以及依法解決消費糾紛的能力和水平。

通過12315執法體系建設，拓寬消費維權途徑，延伸消費維

權服務，開展12315維權“進農村、進商場、進社區、進學校、進軍營”活動，據初步統計，目前全國各地“一會兩站”的建設覆蓋率基本達到了百分之七十左右，進一步擴大了工商部門關注民生、為民服務的社會影響。

二、“一會兩站”工作中存在的問題

（一）工作人員素質不一。目前農村“一會兩站”的負責人都是由村里的書記、村長（主任）擔任的，由于是非正規設站點，負責人和工作人員都是兼職，所以在正常的工作運行中，各聯絡站都存在著一定的問題：一是履行工作不到位。由于是兼職工作，平時忙于其他事務，無暇應對所擔任的消費維權聯絡員（監督員）工作，受了聘書而未能發揮其作用；二是沒有額外的經濟補助，聯絡站工作人員積極性不高；三是村干部換屆選舉，聯絡站負責人猶如“走馬燈”，人員相對不穩定；四是缺少對聯絡員的培訓和教育，聯絡站工作人員業務素質良莠不齊，有的工作人員學習的主動性不夠，缺乏一定的法律法規知識，遇到投訴也難以解決。

（二）部分“一會兩站”作用沒有得到充分發揮。“一會兩站”的工作人員需要責任心很強的“熱心人”擔任。然而，一些消費維權聯絡站的“熱心人”熱度時間有限，自組建至今，在其職能和作用的發揮上還存在著很大的差距。如一些聯絡站除了站內統一建設的“一塊牌子、一個機構、一套制度、一本簿子、一部電話”以外，至今未開展過實質性的工作，有名無實，形同虛設。由于管理不到位，一些聯絡站出現了“用而呼之、久而棄之”等現象。

（三）被動應付，工作不扎實。部分基層單位領導對“一會兩站”建設重視不夠，工作被動應付，做表面文章，片面強調站（點）建設數量的要求，沒有結合當地實際，建立行之有效的“一會兩站”模式，照搬照抄，缺乏適合當地特點的創新意識。認為只要設了站（點）就可以了，其他的事由聯絡站自己去做，缺乏統一規范的管理和指導。

三、“一會兩站”建設的建議

1、“一會兩站”點的選擇

導致“一會兩站”工作問題的主要原因，一是站點設置需要房屋的問題。有些經濟條件較好的村鎮和單位，擠出一間屋子或將站點合并在某某辦公室等等，有的因無辦公場所也就無法設站點了。二是工作人員的問題。站點負責人責任心強的工作可能作的會好一些，否則或人員變動，站點也就只剩下有牌無人了，更談不上正常工作了。另外由于農村、學校、社區、部隊設站點牽涉到政府、單位，工商部門協調起來比較困難，依賴性大，投入的精力也很大，雖然得到絕大多數政府、單位的支持，但在日常的管理中也很不方便。而在商場超市設點就不存在上述問題了。

鑒于上述原因，筆者認為站點設置的思路如果轉到我們工商職能管理的范圍中來呢？因為工商部門維權的范圍是消費者，即消費維權。那么如何在工商職能管理的范圍內建立“一會兩站”呢？就是在農村、社區、學校、部隊服務社或周邊選擇或培養示范店、誠信店、先進店等條件比較好的業戶商店里設站點；商店負責人為站點負責人；選聘村鎮、社區、學校、部隊相關領導為監督員；工商所片區專管員為管理員。這樣既解決了設站點無房，又解決了有牌無人，培訓宣傳效果好，工商管理制度化，站點范圍有監督，激勵政策惠業戶，確保兩站工作有名有實經常化。也同樣達到了12315維權“進農村、進社區、進學校、進軍營”的目的，可謂事半功倍，一舉多得。

2、拓寬“一會兩站”范圍