部門改進意見

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部門改進意見范文第1篇

關(guān)鍵詞：培訓服務(wù)；評價；PDCA；流程；客戶；滿意率

作者簡介：邱興平（1969-），男，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓中心主任，高級政工師，經(jīng)濟師；陳大鳳（1963-），女，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓中心副主任，高級講師。（福建　福州　350009）

中圖分類號：G726?????文獻標識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）36-0001-02

培訓即服務(wù)。作為專業(yè)的培訓機構(gòu)，服務(wù)的內(nèi)容包括了所提供的培訓產(chǎn)品本身和在提供培訓產(chǎn)品過程中所提供的相關(guān)后勤保障等服務(wù)。如何從客戶的角度對提供的服務(wù)作出客觀、全面的評價，并據(jù)此推動服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，是福建省電力有限公司培訓中心（以下簡稱“培訓中心”）長期不懈的努力方向。今年以來，培訓中心以客戶為中心，在培訓服務(wù)的全流程中全面開展了滿意度評價工作，構(gòu)建了“3452”培訓服務(wù)評價體系，取得了一些成效。

一、產(chǎn)生背景

在培訓服務(wù)的過程中，培訓中心構(gòu)建了“基于多維度定性定量分析的培訓效果評估體系”，[1]應(yīng)用省公司的教育培訓管理系統(tǒng)，建立了以學員為主體的反應(yīng)層評估（一級）、以培訓師為主體的學習層評估（二級）、以委培單位為主體的行為層評估（三級）三個層次的培訓效果評估體系，為培訓質(zhì)量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承辦的培訓班中，超過2/3的培訓課程和師資是由公司主辦部門確定的，培訓中心無法直接進行改進。

每年培訓中心收集上千條客戶意見，系統(tǒng)地對這些意見進行分類分析，提煉出有效的改進意見和建議，將有利于從客戶的角度發(fā)現(xiàn)自身的不足，從而可以提出整改措施，建立長效機制，減少客戶的投訴量。

為此，有必要對現(xiàn)有的培訓服務(wù)流程進行系統(tǒng)梳理和優(yōu)化，構(gòu)建以客戶為中心的評價改進體系。同時，為保證評價體系的順利運作，還需要配套的量化考核辦法。

二、設(shè)計理念

服務(wù)流程是一系列共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)活動的過程，在以職能為中心的管理模式下，可能影響流程的運作效率和客戶的響應(yīng)速度。為此，首先需要以客戶為中心，對現(xiàn)有的服務(wù)流程進行優(yōu)化：

一是分析“培訓需求調(diào)查、培訓設(shè)計策劃、培訓組織實施、培訓考核評估”的培訓服務(wù)四大環(huán)節(jié)中各具體步驟的執(zhí)行標準和要求、各相關(guān)部門的執(zhí)行現(xiàn)狀等。

二是找出各環(huán)節(jié)中與外部客戶間、內(nèi)部各部門間的交互點，分析存在的“短板”，完善內(nèi)部整改處理流程、對外反饋告知流程等。

三是建立閉環(huán)的“評價—整改—驗收”管理程序，嵌入主流程中，實現(xiàn)內(nèi)、外部客戶意見的快速響應(yīng)。

通過優(yōu)化，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)間、各交互點間的“無縫”聯(lián)結(jié)、作業(yè)過程的標準化，并能在實施過程中及時“自我修正”。

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學程序。其中，PDCA分別指的是計劃（PLAN）、執(zhí)行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）四個步驟。戴明環(huán)是一個大環(huán)套小環(huán)、一環(huán)扣一環(huán)、互相制約、互為補充的有機整體。如圖1所示，上一級的循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級的循環(huán)是上一級循環(huán)的落實和具體化，一環(huán)扣一環(huán)，循環(huán)反復(fù)，持續(xù)提升，永無止境。實施全面質(zhì)量管理時，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)，從而持續(xù)改進與解決質(zhì)量問題。

在培訓服務(wù)四大環(huán)節(jié)中實際上都引入了PDCA循環(huán)，在整體環(huán)節(jié)中也是一個PDCA循環(huán)，從而保證了在全流程中的閉環(huán)改進。

三、總體構(gòu)架及內(nèi)容

“3452”培訓服務(wù)評價體系的總體構(gòu)架如圖2所示。其中，“3”是指服務(wù)對象（客戶），主要包括公司主辦方、學員和委培單位三個方面；“4”是指培訓服務(wù)流程中“培訓需求調(diào)查、培訓設(shè)計策劃、培訓組織實施、培訓考核評估”的培訓服務(wù)四大環(huán)節(jié)；“5”是指在培訓服務(wù)的全流程和各個環(huán)節(jié)中都通過“調(diào)查（評價）、分析、反饋、整改、提升”五個步驟的PDCA循環(huán)實現(xiàn)持續(xù)改進和修正；“2”是指工作目標——實現(xiàn)“培訓質(zhì)量滿意率”和“客戶服務(wù)滿意率”（“兩率”）的提升。

總而言之，就是要“以客戶為中心”，在培訓服務(wù)四大環(huán)節(jié)中通過“五步驟”的閉環(huán)管理實現(xiàn)“兩率”的持續(xù)提升。

1.全流程跟蹤客戶意見

一是加強培訓需求調(diào)查。培訓管理部門在編制年度培訓計劃時廣泛征求機關(guān)各部門、基層單位和廣大員工意見、建議，最大程度地滿足培訓需求。專業(yè)部門和項目管理部門充分利用走訪、慰問和下現(xiàn)場學習的機會，或通過聘請兼職培訓師授課、參與各類培訓成果開發(fā)、評審和組織學員座談等機會充分了解客戶的需求。

二是強化具體培訓項目的策劃。項目責任人提前與公司主辦部門充分溝通，通過調(diào)查問卷等方式進一步了解委培單位和參培學員的需求、意見和建議，不斷完善培訓課程體系，按照“實際、管用”的原則使培訓內(nèi)容安排貼近現(xiàn)場需求，確保培訓內(nèi)容的針對性和實效性。

三是在培訓項目組織實施階段，主要通過項目責任人收集、反饋客戶意見，告知培訓管理部門、專業(yè)部門、后勤服務(wù)部門和技術(shù)支持部門。相關(guān)部門也可直接針對客戶提出的培訓內(nèi)容、培訓方式、后勤服務(wù)等方面的需求快速響應(yīng)，隨時整改。

四是充分應(yīng)用培訓效果評估信息。培訓管理部門在培訓結(jié)束后，主要通過公司教育培訓系統(tǒng)及時收集、整理、分析學員的反饋意見和建議（一級評估）；在重點培訓項目結(jié)束后3個月，跟蹤反饋學員直接主管的評價意見（三級評估）；不定期組織學員座談會等，進一步溝通需求和改進意見。

2.系統(tǒng)分析，提出改進建議

根據(jù)培訓調(diào)研、過程反饋、監(jiān)督檢查、系統(tǒng)測評等工作中發(fā)現(xiàn)的問題，從培訓內(nèi)容實用性、課程設(shè)置合理性、培訓方式有效性、培訓師資配置、班級管理水平、生活服務(wù)質(zhì)量等“六個維度”系統(tǒng)性地匯總、分析客戶提出的各類意見和建議，深入剖析、追根溯源、尋求對策，按照問題的種類和輕重緩急分別告知相關(guān)人員并提出改進建議。

將客戶意見分為課程內(nèi)容、項目組織、授課質(zhì)量和后勤服務(wù)四大類。在每個項目結(jié)束后15天內(nèi)，將每類意見分別向主辦方、項目責任人所在部門、專兼職培訓師及其所在部門、后勤服務(wù)和技術(shù)支持部門反饋。根據(jù)學員考核結(jié)果，分析學員對課程內(nèi)容的掌握程度（二級評估）。每季度定期對發(fā)現(xiàn)的問題進行分類整理，定性、定量分析，提取有價值的改進意見，為改善軟硬件環(huán)境、優(yōu)化內(nèi)部流程、完善培訓方案、提高授課質(zhì)量、增強培訓設(shè)施功能等提供參考。

3.整改、驗收和反饋

一是由培訓管理部門跟蹤、分析公司教育培訓系統(tǒng)和兼職教師課時管理系統(tǒng)等相關(guān)信息，告知客戶意見，跟蹤整改情況，提出考核和表揚建議等。向省公司主辦部室的反饋形式為“學員意見告知單”；向培訓中心相關(guān)部門的反饋形式為“客戶意見告知單”。按月將學員在培訓期間的表現(xiàn)情況向委培單位反饋。

二是意見如需整改的，要求相關(guān)部門限期完成，并將整改結(jié)果反饋至培訓管理部門。由培訓管理部門對客戶提出重要意見的整改結(jié)果，向其本人及所在單位反饋。對反饋已整改的問題，建立檔案，進行追蹤，保證整改成效。自查情況不屬實的視同已整改。

三是相關(guān)部門根據(jù)所反映問題的重要性、緊迫性進行分級別、差異化處理。專業(yè)部門不斷完善培訓課程體系，加強師資隊伍建設(shè)，優(yōu)化實訓設(shè)施功能。項目管理部門加強策劃階段的溝通和實施階段的客戶服務(wù)工作，在培訓班結(jié)束后及時上傳培訓成績，向委培單位反饋等。后勤服務(wù)和技術(shù)支持部門想方設(shè)法改善軟硬件條件，盡可能滿足客戶的合理需求，并做好解釋工作。培訓管理部門加強過程管控，進一步優(yōu)化管理流程和評價體系，協(xié)調(diào)解決具體問題。

4.按月量化考評

將全年“兩率”指標的實現(xiàn)要求細化到每個具體項目，進行過程管控，分解責任部門，按月跟蹤考評。

四、實施效果

2012年3～9月在206期培訓班中開展了一級評估工作，參評人數(shù)為7693人，培訓質(zhì)量滿意率從期初的96.1%提升至99.2%，客戶服務(wù)滿意率從期初的86.7%提升至96.5%。如圖3所示。

上述培訓項目中，培訓質(zhì)量滿意率達100%的有123個，客戶服務(wù)滿意率達100%的有65個。不達標（滿意率低于85%）的項目從期初的20%減少至5%以下。客戶的有效投訴量也從期初的每月約10條減少至2條以下。學員培訓期間的異常情況反饋條數(shù)也呈逐月下降趨勢。

工作開展以來，各部門積極開展客戶回訪等活動，主動自我改進，不斷減少管理“短板”，在月度工作考評中主要實施部門平均可得到30分的加分獎勵。

五、小結(jié)

新的評價體系的構(gòu)建促進了中心內(nèi)部各相關(guān)部門對客戶意見的關(guān)注度，樹立了“以客戶為中心”的培訓服務(wù)理念，增強了服務(wù)意識、責任意識，以客戶的需求為導(dǎo)向，通過自我發(fā)現(xiàn)問題減少客戶投訴；同時，加強了對客戶的意見反饋，建立了閉環(huán)管理的機制，在提升“兩率”指標上取得了明顯的成效；通過轉(zhuǎn)變工作作風，及時響應(yīng)客戶需求，實現(xiàn)了“始于客戶需求，終于客戶滿意”。

參考文獻：

部門改進意見范文第2篇

答：2009年12月1日，衛(wèi)生部在其網(wǎng)站上了《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》（行文日期為2009年11月26日），明確規(guī)定了《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》“適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理”并“自之日起施行”。自此，全國醫(yī)院的投訴管理工作正式步入了有國家級行政管理依據(jù)的時代。《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》共7章41條。第一章總則，共11條，包括適用范圍、工作原則和制度。第二章醫(yī)患溝通，共4條，包括醫(yī)患溝通的重要性和內(nèi)容。第三章投訴管理機構(gòu)與人員，共4條，包括投訴管理部門的職責、工作條件和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以及各科室的責任。第四章投訴接待與處理，共10條，包括投訴接待處理的具體要求和投訴人義務(wù)。第五章質(zhì)量改進與檔案管理，共5條，包括醫(yī)療工作的改進和投訴檔案的整理。第六章監(jiān)督管理，共4條，包括獎懲規(guī)定等內(nèi)容。第七章附則，共3條，包括施行日期等內(nèi)容。

問：本辦法所稱投訴的概念是什么？

答：根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第二條規(guī)定，本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

問：醫(yī)患溝通的內(nèi)容有哪些？

答：根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第十五條規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

問：投訴管理部門職責是什么？

答：根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第十六條規(guī)定，投訴管理部門履行以下職責：

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；

（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

問：何謂“首訴負責制”？

答：根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第二十一、二十二、二十三條規(guī)定，醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。

投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫“醫(yī)院投訴登記表”，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

投訴接待人員應(yīng)當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

問：醫(yī)院投訴管理部門如何開展工作？

答：根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第二十四、二十五、二十六條規(guī)定，醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。

對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。

部門改進意見范文第3篇

（一）落實承辦責任。按照《河北省實施〈監(jiān)督法〉辦法》之規(guī)定，對于經(jīng)人大常委會主管副主任審定的審議意見，“一府兩院”辦公廳（室）應(yīng)送政府負責人和“兩長”閱批，明確主辦和協(xié)辦單位（庭、處），按照審義意見做好整改及相關(guān)后續(xù)工作。對于人大常委會主任會議通過的“一府兩院”專項工作報告的審議意見，“一府兩院”辦公廳（室）注意提請領(lǐng)導(dǎo)按照法定要求，分別列入政府常務(wù)會議或政府辦公會議、審委會或院長辦公會、檢委會或檢察長辦公會議事日程，研究整改措施和處理意見，提出明確具體要求，責成有關(guān)部門抓好承辦工作。要確保做到領(lǐng)導(dǎo)責任、工作措施、完成時限“三落實”。

（二）注重辦理效果。主辦和協(xié)辦部門要把閱研審議意見和配合人大開展的相關(guān)視察、調(diào)研、執(zhí)法檢查活動結(jié)合起來，和閱研專項工作報告、執(zhí)法檢查報告結(jié)合起來，進一步自查和認真整改結(jié)合起來，按照審議意見逐項內(nèi)容，圍繞問題找原因，有的放矢定措施，形成合力抓落實。主辦部門既要帶頭落實整改措施，又要注意發(fā)揮綜合、協(xié)調(diào)、聯(lián)系作用，采取會簽、專題會、情況交流等形式，及時全面掌握縱（本部門、本系統(tǒng)）橫（協(xié)辦部門）整改工作進展總體情況，并保持與人大對口工作機構(gòu)密切聯(lián)系，主動匯報情況，虛心接受指導(dǎo)，不斷改進工作，加大整改力度。協(xié)辦部門要積極主動配合，依照職責分工狠抓整改措施的落實，按時反饋情況，并為建立健全各盡其職、各負其責、互相支持、主動配合的長效機制夯實基礎(chǔ)。“一府兩院”辦公廳（室）及督查室要為主管領(lǐng)導(dǎo)當好參謀助手，加強催辦、督導(dǎo)、檢查，做到催中有辦，督中有導(dǎo)，督導(dǎo)結(jié)合，以督提效，做好重要事項的綜合、協(xié)調(diào)工作，促進審議意見整改措施落到實處。

（三）及時反饋辦理情況。主辦部門要在綜合辦理結(jié)果情況基礎(chǔ)上，擬出關(guān)于落實審議意見整改情況的報告稿，按有關(guān)規(guī)定和要求送人大相關(guān)專門委員會或人大常委會工作機構(gòu)征求意見后，經(jīng)“一府兩院”負責同志審定，正式書面報告人大常委會。整改報告開頭應(yīng)簡述研究處理審議意見的主要經(jīng)過，正文一般應(yīng)按照審議意見內(nèi)容，逐項分層次作出認真負責、實事求是的回應(yīng)，做到有觀點、有事實、有措施、有效果。對于尚未落實的內(nèi)容，應(yīng)給予合理的解釋和必要的說明。注意將已經(jīng)做的和將要做的相區(qū)別，避免把報告前的情況與研究處理相混淆，把整改落實情況和需要說明的情況相混淆。“一府兩院”辦公廳（室）要從文字表述、印制格式等方面把好關(guān)，保持形式和內(nèi)容的嚴肅性、規(guī)范性，力求做到位、效果佳、文風好、報告實，給廣大人民群眾一個滿意的答卷。

部門改進意見范文第4篇

聽取和審議“一府兩院”工作報告及有關(guān)專項報告、審查和批準國民經(jīng)濟計劃和財政預(yù)決算、開展執(zhí)法檢查后，作出和交辦審議意見，是憲法和相關(guān)法律賦予人大常委會的重要職權(quán)，也是人大常委會依法履行職權(quán)的重要手段，對于促進“一府兩院”依法行政、公正司法，不斷加強和改進工作，有著極其重要的意義。

審議意見的辦理落實情況，直接關(guān)系人大常委會監(jiān)督工作的質(zhì)量和效果。近年來，隨著憲法、監(jiān)督法等相關(guān)法律的深入貫徹實施，各級黨委大力支持人大依法履職，“一府兩院”更加重視審議意見辦理，在審議意見的辦理過程中，著力解決了一大批事關(guān)人民群眾切身利益的大事難事和社會普遍關(guān)注的焦點熱點問題，在有效落實人大監(jiān)督措施的同時，促進了經(jīng)濟社會的健康和諧有序發(fā)展，得到了廣大人民群眾的普遍好評。

但是，從近年審議意見辦理的工作實踐來看，由于一些審議意見的辦理落實，涉及黨委或黨委部門的職權(quán)，比如有關(guān)機構(gòu)、編制、人員等方面的審議意見，超出了“一府兩院”的職權(quán)范圍。由于黨委及黨委部門沒有辦理審議意見的職能，所以類似的審議意見，往往得不到很好的落實，在一定程度上影響了審議意見的辦理質(zhì)量，也影響了人大作為國家權(quán)力機關(guān)的權(quán)威。為此，筆者認為，人大工作作為黨委全局工作的重要組成部分，有著極其重要的作用，各級黨委應(yīng)當進一步加大對人大審議意見辦理的支持力度，確保涉及黨委或黨委部門的審議意見，辦理條件成熟的都能得到較好的辦理落實。具體實施過程中，可以從三個方面入手做好工作：第一，在制度建設(shè)層面，可以考慮由同級黨委根據(jù)實際情況，在廣泛征求意見建議的基礎(chǔ)上，制定出臺相應(yīng)的規(guī)范性文件，對涉及黨委及黨委部門的審議意見的辦理，從程序、責任、時限、要求等方面，作出明確具體的規(guī)定，從工作制度上提供保障。第二，在協(xié)調(diào)機制層面，可以考慮在黨委、人大常委會和“一府兩院”之間，建立關(guān)于涉及黨委及黨委部門審議意見辦理的協(xié)調(diào)落實機制和督查督辦機制，由聯(lián)系人大工作的黨委副書記或常委負責，協(xié)調(diào)督促黨委相關(guān)部門落實辦理，從辦理機制上提供保障。第三，在具體操作層面，對涉及黨委及黨委部門的審議意見，可以考慮由人大常委會負責，在向“一府兩院”交辦審議意見的同時，對涉及黨委及黨委部門職權(quán)的審議意見，以人大常委會黨組的名義，向黨委提出專門的書面報告，由黨委研究后作出辦理的具體指示或批轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理。這樣，在確保人大審議意見全面有效辦理落實的同時，一方面充分發(fā)揮了黨委統(tǒng)攬全局、協(xié)調(diào)各方的核心作用，另一方面也強化了人大由人民選舉、向人民負責的監(jiān)督權(quán)威。

（作者單位：甘肅省平?jīng)鍪腥舜蟪Ｎ瘯k公室）

部門改進意見范文第5篇

根據(jù)市委、市政府《關(guān)于在全市開展創(chuàng)建“基層滿意市直部門”和“群眾滿意基層站所”活動的意見》，結(jié)合衛(wèi)生系統(tǒng)實際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想。

本活動以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以創(chuàng)建服務(wù)型機關(guān)、學習型機關(guān)為目的，按照市委、市政府《關(guān)于在全市開展創(chuàng)建“基層滿意市直部門”和“群眾滿意基層站所”活動的意見》具體要求，以加強部門政風建設(shè)，切實轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風，改進工作方法，提高工作效率，密切黨和政府與廣大人民群眾的聯(lián)系為工作重點，認真開展創(chuàng)建活動。

二、具體措施

（一）健全組織。局機關(guān)成立兗州市衛(wèi)生局創(chuàng)建“基層滿意的市直部門”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。由衛(wèi)生局主要領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，局機關(guān)有關(guān)科室負責人擔任成員，具體負責此次創(chuàng)建活動工作指導(dǎo)。

（二）組織局機關(guān)工作人員深入開展學習教育活動。要積極組織局機關(guān)全體黨員干部，認真學習黨的十六大精神、同志“三個代表”重要思想、以及《國家公務(wù)員管理條例》和黨和國家新時期一系列衛(wèi)生工作方針政策等。局主要領(lǐng)導(dǎo)要帶頭參加學習，同時要求市直醫(yī)療衛(wèi)生部門領(lǐng)導(dǎo)班子成員也要認真學習。要制定學習制度，明確學習時間。要以集中學習和個人自學為主要學習形式，同時定期組織討論和學習筆記展評活動。通過學習，要達到進一步加深對機關(guān)職能認識，充分明確各自崗位職責，強化服務(wù)基層意識等目的，為全面開展“創(chuàng)建”活動打下良好基礎(chǔ)。版權(quán)所有

（三）開展深入細致的調(diào)研活動。局主要領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入到基層單位，面對面地與基層人員進行思想溝通和交流，實行現(xiàn)場辦公，解決問題，消除隔閡，促進工作。同時，誠懇地征求基層意見，排查問題，增強上下團結(jié)，消除影響穩(wěn)定和工作大局的不利因素。通過深入基層，現(xiàn)場辦公，切實達到進一步轉(zhuǎn)變機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)方式和工作方式的目的。

（四）繼續(xù)深入開展政務(wù)公開活動。利用新聞媒體向社會公布各項執(zhí)法監(jiān)督程序，行政管理程序，以及服務(wù)承諾等。并以文件形式，向有關(guān)單位公布各種衛(wèi)生許可、核準證件的承辦、校驗要求以及工作流程。各項依法監(jiān)督和管理工作，都要一一落實到分管局長和相關(guān)科室，嚴格實行首問責任制和責任追究制，強化基層和群眾監(jiān)督。對基層和群眾要求答復(fù)和解決的問題，一般要求即時辦理，最遲不得超過三天。能否解決，都要有明確意見，不得推諉、扯皮，久拖不決。對社會和群眾關(guān)心的熱點、難點問題，在出臺正式實施方案前，一律公示廣泛征求意見。對重要工作的確定，重要文件的似稿和下發(fā)之前必須征求基層單位的意見，必要時召開座談會。對各項衛(wèi)生工作進程和效果，要做跟蹤調(diào)研，及時糾正偏差，保證工作效果。對局機關(guān)工作人員的年終考核、評比，都要組織基層單位負責人參加，全面聽取他們的意見，并認真反饋給本人，以起到警示和促進作用。

（五）切實解決群眾普遍關(guān)心、與群眾利益密切相關(guān)的熱點和難點問題。針對社會、群眾普遍反映的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，收費高，以及醫(yī)護質(zhì)量不高等問題，繼續(xù)在全市組織開展群眾評衛(wèi)生行風活動，通過發(fā)征求意見書，召開社會監(jiān)督員座談會等方法，廣泛聽取社會各界的意見，然后把各種問題加以認真梳理，按輕重緩急反饋到有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生單位，要求他們限期解決，并將解決結(jié)果報告給提交意見人。各醫(yī)療衛(wèi)生單位也要普遍開展“醫(yī)療質(zhì)量效益年”活動，從根本上提高服務(wù)水平。

（六）局機關(guān)有關(guān)業(yè)務(wù)科室繼續(xù)深入開展“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意科室”活動。要按照市委、市政府及有關(guān)部門的要求，局機關(guān)醫(yī)政科、社會衛(wèi)生科等業(yè)務(wù)科室，繼續(xù)深入開展“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”活動。活動重點要放到端正服務(wù)態(tài)度、改進服務(wù)方式、提高服務(wù)意識和水平上。力爭做到政府放心、群眾滿意。

市衛(wèi)生局創(chuàng)建“基層滿意市直部門”活動領(lǐng)導(dǎo)小組將定期調(diào)度、檢查“創(chuàng)建活動”開展情況。

2003年4月14日