護理診療常規制度

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇護理診療常規制度范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

護理診療常規制度范文第1篇

【摘要】目的：探討精神科護理過程中，可能發生不安全護理因素，并采取有效措施，避免不安全事件在治療和護理過程中發生。方法：回顧性分析我院于2009年1月至2011年2月期間收活的152例精神患者的臨床資料。結果：精神科護理過程中，可能發生不安全護理因素主要涉及病人自身及病人家屬、醫院設施、護理人員醫護配合這三個因素。結論：精神科在實際護理工作中，加強健康教育，提高病人及家屬的遵醫行為，宣傳精神衛生知識，告知注意事項，落實各項護理核心制度，才能確保護理工作的安全。

【關鍵詞】精神科；護理；護理安全；對策

護理安全是精神科護理工作的重要組成部分，也是護理人員護理精神障礙病人的重要環節。精神障礙病人因受癥狀支配，常可出現沖動、傷人、自傷、毀物、外逃等特殊行為，護理人員稍有不慎，就可出現意外，乃至危及病人生命。本文回顧性分析我院于2009年1月至20l1年2月期間收治的152例精神患者的臨床資料，就精神科護理過程中護理安全可能發生的因素及對策進行簡要的分析。

1. 病人自身及病人家屬

1.1. 病人精神癥狀導致的安全隱患。有些患者在病態思維的支配下會出現各種各樣的胡思亂想，如被害妄想、難以消失的幻聽、罪惡感、被控制感等，進而出現一系列自殺、逃跑、傷人、毀物等異常過激行為。

1.2. 軀體疾病的安全隱患。如突發腦血管意外，急腹癥等疾病不能向醫務人員正常反映，延誤治療，或年老體弱，機體功能衰退，失去自我安全防范的患者，容易產生病人摔倒受傷。

1.3.家屬對精神疾病認識不足導致的安全隱患。如家屬將病人騙到門診就疏于看管，出現病人沖動、傷人毀物和逃跑的現象；或陪護病人時間長，不能理解病人的病態行為，缺乏耐心出現打罵病人；有的家屬，接病人出院后不能長時間監管，讓病人自己保管藥物，導到病人不能及時服藥或超量服藥。

2.醫院設施因素

醫院設施方面的安全隱患。醫院病區內的危險物品擺放不規范， 未設專用的躁動房間，均易造成事故的發生。

3. 護理人員

3.1. 不遵守規章制度，責任心不強，在護理過程中，機械執行醫矚，不善于觀察病情變化，病人出現異常先兆不能及時發現，或擅離職守，崗上睡覺；均可能導致差錯事故的發生。

3.2. 護理人員壓力大。由于專科質特殊，風險過多；夜班頻繁、待遇較低，社會偏見等，而致不能用心，熱情投入工作，護士不良心理因素也是誘發各種護理差錯的一個不可忽視的重要因素。護理人員專科護理知識不足由于長期以來所形成的護理習慣，忽視病人心理護理，缺乏整體護理知識，再加上精神障礙護理學深奧難學，學校又很少系統地教這門課，因此護理人員識別精神癥狀和與病人溝通交流的技巧缺乏、不知如何針對病情實施心理護理。在與精神病人接觸時，很多護士由于尊重病人的意識淡薄，以致言語粗暴，態度生硬，無端發脾氣甚至任意侮辱病人人格而導致病情突變、產生消極觀念等而發生意外。

護理安全是精神科護理工作的重中之重，也是護理人員護理精神障礙病人的重要環節，精神病人送到醫院后會采取什么樣的管理模式呢？我們在日常工作中主要從以下幾方面著手：

1 加強教育.思想上高度重視組織學習，提高認識。由護士長組織，科室人員進行職業道德、行業規范、專科護理常規制度以及安全管理相關制度學習，使全體人員在思想上高度重視護理安全工作。針對我們服務的人群的特殊性，在實施護理服務過程中，為病人提供優質、高效、安全的服務，促使廣大護理人員牢固樹立“安全第一、質量第一”的意識，提高對護理不安全因素后果的認識。

2 建立健全各項規章制度根據病區的管理模式，將收治病種的特殊性，以及為病人提供各項診療護理措施而制訂出專科護理常規制度、安全管理常規制度及相關應急預案等。主要涉及入院、住院、出院的每一個環節上的工作流程，使各項常規工作做到有章可循。

3 常規工作程序化、制度化、規范化在建立健全常規制度的基礎上，狠抓制度落實，從每個班次、每個崗位、每個工作環節著手，使得各項工作達到程序化、制度化、規范化，堅決杜絕有章不循現象。由于精神科病人的特殊性，作為精神科護士必須熟悉病人，在護理操作中尤應嚴格遵守三查八對制度，嚴防差錯事故發生。

4 加強安全管理質量檢查.并做作好歸因分析，加強防范病區成立安全管理質量小組，定期開展活動。護士長抓好經常性的檢查、考核工作，堅持周查、月評，對于發現的問題，及時查找原因，將不安全因素消滅在萌芽之中，制訂并落實整改措施，將安全護理作為考核護理質量的重要指標。年終作護理質量安全匯總，進行歸因分析。

5 加強溝通.杜絕安全隱患 首先是加強與病人及家屬的溝通，通過語言及書面形式，相互交流信息，從而使病人家屬了解并適應醫院的管理制度，避免由于家屬不了解患者的特殊性和危險性，常常將火柴、刀、剪、繩索等一些危險物品或器械帶人病房，給安全帶來隱患；其次是加強與醫生的溝通，對重點病人要做到心中有數，做好病情觀察，了解病人的思維動態，主動關心、體貼患者，建立相互平等、相互尊重、相互理解的醫護患關系，嚴防意外的發生。再次，與醫技人員及后勤保障人員的溝通，使他們對精神科護理安全有足夠的認識，配合并支持各項常規制度的實施。盡責盡心為精神病人提供一個安全的、有利于康復的休養環境，這樣才能確保病人得到安全、有效的護理服務。

6 加強物品管理首先是將物品分類，判斷必需與非必需物品。把非必需品清理掉，將必需品的數量降到最低程度。醫護辦公室根據精神科的特點，規范物品管理，做到定位管理。要求屬危險物品的東西（如剪刀、縫針、繃帶、保護帶等）要固定放置并上鎖，各班要清點數量并做好交接班

7 定期急救藥品、物品檢查每天檢查搶救車藥品、物品，確保在有效期內，無損壞，每周定期檢查搶救設備，要求物品齊全，功能良好，人人會使用，保證病人在需要時立即得到治療和搶救。

8 定期安全檢查，每周一次進行安全大檢查，包括病室門窗、各個角落、浴室、廁所、病人床單、床頭柜等，并做登記。保證病區環境的整潔、舒適、安全。

護理診療常規制度范文第2篇

【摘要】護理管理是以提高護理質量為主要目標的活動過程,先進的護理理論和技術能否很好地應用于實踐,取決于是否有科學的護理管理,外科是醫院護理糾紛的易發地,特點是:病種多,急診多,危重患者多,搶救多,術后患者引流管道多,患者病情復雜且病情變化快,治療護理任務重,而患者家屬對診治的要求高,心情迫切,在護理上稍有不慎,就會引起糾紛因此,外科的護理管理非常重要,筆者結合自己在外科多年的工作經驗,分析外科護理工作特點,闡述了在外科護理管理工作中的觀點。

【關鍵詞】外科;護理;人性化

1 外科護理的發展

1980年美國護理學會將護理定義為:“護理是診斷和處理人類對現存的或潛在的健康問題的反應。”從這一定義引申出:現代護理學是研究如何診斷和處理人類對存在的或潛在的健康問題反應的一門科學。強調“人的行為反應”,表現在人們對一件事從生理、心理、社會、文化和精神諸方面的行為反應。

當前,人類進入科學技術迅猛發展的新時代,新理論、新技術、新方法、新材料不斷出現,極大地推動了外科學的不斷發展。這些新的診療技術對外科護理提出了新的要求,如各種診斷前的準備、解釋及護理;檢驗標本的采集、留取要求及送檢等,都是外科護理面臨的新課題。作為外科治療的一個重要領域,器官移植從早期的腎移植,逐步擴展到肝臟、心臟、骨髓等器官移植,以及多器官聯合移植。面對這些病人的術前準備、術中配合、預防感染、術后排斥反應各個環節,相應的臨床護理難度和特點也發生了很大變化。當前臨床外科學正在向專、深、細的方向發展,也給外科護理工作帶來了許多新矛盾、新需求,對外科護理管理提出了更高、更新的要求。

2 外科護理人員現狀

一項調查結果顯示,現階段護理人員的心理健康狀況來看,有部分護理人員常表現為軀體抑郁和強迫等癥狀。護士的優良心理品質并非生來就有的,而是靠崇高的理想和堅強的意志,并在實踐中刻苦磨練慢慢發展和培養起來的。

這也說明每天緊張、煩雜的工作使護理人員都處在高度的緊張中,因此在今后的工作中我們在關注病人的同時,不應該忘記關注護理人員的健康,應該有意識、有目的的培養護理人員心理素質,使護士在復雜多變、緊張激烈、危險疲勞、意想之外等環境中有一個好的心理應對能力。同時在心理素質培養中也要把握個性氣質。如護士應培養心靈、胸懷、氣質真實、純凈、自然、質樸上的美,感悟生命,精神飽滿,生機勃勃及深厚的文化修養內涵,具有感染力、親和力、號召力等人格魅力特征。

3 外科護理管理工作的發展趨勢

隨著醫學科學的進步,外科護理工作范圍與形式不斷擴大和變化。在與其他學科彼此促進、交叉和重疊的同時,大大豐富了外科學和外科護理學的內涵與外延,同時對護理工作者提出新的多方面的要求。

第一,嚴格落實各項規章管理制度:規章制度是長期醫療護理實踐中經驗教訓的總結,是護理管理的重要內容,是規范護理行為的準則,是消除差錯和糾紛的措施,更是護理安全和提高護理質量的保證,必須重視制度的落實,工作中嚴格落實查對制度、交接班制度、消毒隔離制度、分級護理制度及危重患者的搶救制度,護理人員要做到人人講制度,人人遵守制度,使制度深入人心,一切護理操作按常規制度辦,形成良好的工作秩序和工作作風。例如:簡化程序,違反操作規程對患者責任心不強,交接班不認真,巡視不到位,觀察不細致,溶解藥物不完全,抽吸不干凈,皮試劑量濃度不準確等造成患者延誤治療。

護理記錄不及時或漏記這是危重患者搶救時最容易發生的過失由于護理人員不足,經常忙于常規處置,對書寫護理記錄不重視,常有下班時補記各時間段的病情及護理措施落實情況,易造成關鍵性內容漏記,一旦患者病情發生變化或發生醫療糾紛時,家屬要求馬上封存病歷,而護理記錄還來不及補齊,給護理工作及醫院帶來潛在的危險和隱患。

第二,開展人性化護理:隨著護理學的發展和整體護理模式的進行,人性化護理在現代護理中得以重視。它是以尊重病人的生命價值、人格以及尊重個人隱私為核心,是一種創造性的、個性的、整體的有效護理模式。在護理工作中,它改變了對病人缺少關愛、尊重和理解的狀況,改變了在過去的護理工作中僅僅只是被動的執行醫囑的境況。人性化護理已成為現代醫學文明和現代化醫院的一個重大標志。它作為一種新型的護理模式,不僅為病人提供了最優質的服務,而且極大地推動了護理事業的發展,真正把以病人為中心推向了以人的健康為中心的發展軌道,在護理工作中,真正實現了“以人為本”的服務理念。

第三,科學管理,合理配置護理資源:充分的護理人員配置是完成護理工作的基本條件,超負荷的工作常使護理人員不適應,長期疲勞容易造成注意力不集中,構成醫院的不安全的因素,同時損傷了護理人員的身心健康,也不符合護理的人性化。因此,要按需調配,合理安排班次,如節假日,應據患者的數量病情和工作量的大小安排人員,注意新老護士和能力強弱的搭配另外,可根據工作需要實行彈性排班,以保證護理質量。

第四,加強護理人員自身培養:護士職業道德除具有一般職業道德的特點外,還具有自身的特殊性,即主動性、進取性。護理人員服務對象是人從胎兒到衰老的全過程,與其相應的職業道德實質就在于珍視生命、尊重人的尊嚴和權力,為個人、家庭、公眾提供高質量的健康服務。素養則要求護理人員要熱愛護理工作,忠于患者利益,對患者高度負責,溫暖同情,和藹體貼,只有具有高尚道德感和真摯同情心的護理人員,才能在實際工作中體現自身存在的價值。

參考文獻

護理診療常規制度范文第3篇

成立農村合作醫療管理科和醫療技術小組院領導給予新型農村合作醫療管理工作高度的重視，鼓勵大家積極參與到新型農村合作醫療的培訓當中。根據實際情況，成立了新型農村合作醫療管理工作的領導小組，院領導擔任領導小組的組長，專門設置了新型農村合作醫療的管理科，由醫療專業人員擔任新型農村合作醫療管理科的科長和科員，且這些農村合作醫療管理科的科長和科員的個人素質都比較高，具有較高的業務水平，具有強烈的工作責任感。此外，根據實際情況，專門設立了醫療技術小組，該小組主要對參合患者住院治療的醫療服務工作和危、重、疑難病人的會診救治工作進行負責。

2建立健全相應的制度根據實際情況

建立健全新型農村合作醫療管理制度，明確新型農村合作醫療管理人員的崗位職責。并將新型農村合作醫療管理制度設置在明顯處，以增強大家對新型農村合作醫療管理制度的認識。

3對醫院醫務人員進行相應的培訓

加強醫務人員對合療相關政策的學習和掌握為了使全體醫務人員全面、系統地了解合療政策和知識，為參合農民提供更好、更優質的服務，積極組織全體醫務人員參加農村合作醫療相關政策、知識的培訓，將農村合作醫療相關政策、知識印成宣傳冊下發到各個科室，由各個科室組織科室人員進行學習。之后，定期對醫務人員進行農村合作醫療相關政策、知識的考核，考核醫務人員對農村合作醫療相關政策、知識的掌握程度，如果醫務人員的考核成績為不合格，則需要再次對其進行培訓和考核，直到醫務人員真正掌握農村合作醫療相關政策、知識，考核成績為合格為止。通過采取這些做法，全體醫務人員都熟練掌握農村合作醫療相關政策、知識，他們執行合作醫療政策的自覺性也均有所提高，且個人、科室的職責更加明確，確保了農村合作醫療工作能夠暢通運行。

4加強組織監管

嚴格“四合理”管理，確保各項規章制度的落實對全體醫務人員進行培訓，指導醫務人員嚴格遵守各項診療常規制度，按照相關制度進行診療操作和護理操作，認真執行參合農民實行登記管理制度。一旦需要進行大型檢查或者特殊治療，則需要征得患者的同意，需要得到相關科室和領導的簽字批準。嚴格按照相關制度，為合作醫療的農村患者提供合理藥物，為其提供相應的住院服務，對合作醫療患者合理用藥情況加強管理，對患者不合理使用藥物進行嚴格的審查。需要合作醫療患者自費的藥品和項目，要將具體情況告知合作醫療患者，爭取他們的同意，并得到他們的簽字。合作醫療管理科科員需要嚴格按照合作醫療各項管理制度開展工作，對合作醫療患者出入院加以嚴格審核，認真審核合作醫療患者的身份，出院當日要將合作醫療患者的住院費用等結算清楚，對補償金額進行規范、準確、編輯報銷。

5加強醫德醫風教育

不斷提高醫療服務質量和醫療技術水平定期對全體醫務人員進行醫德醫風教育，使醫務人員通過學習和教育可以更新服務觀念，對工作作風加以改進，對服務行為加以規范，提高醫療服務質量。同時，定期對醫務人員進行服務態度培訓，組織他們共同學習服務禮儀方面的知識，使人人都可以掌握提高服務水平的方法，使人人都可以圍繞“一切為了患者”的服務理念為患者提供滿足他們實際需要的醫療服務，幫助患者解決急需解決的問題。定期向患者發放問卷調查表，調查患者對醫療服務的滿意度，了解患者對醫療服務不滿意的地方，并加以分析，找出改進不滿意之處的方法，不斷完善醫療服務，提高醫療服務水平，滿足參保人員的醫療需求。

6加強溝通協調，及時發現和解決存在的問題

護理診療常規制度范文第4篇

當前，人們對護理服務的要求越來越高，尤其對兒科護理而言，因兒科患者的特殊性以及護理工作的多元化、護理操作的專業化等各種原因，決定了兒科護理工作存在一定的特殊性及難度性。因此，如何從細節入手，想患兒所想，急患兒所急，從細節護理中見真情，為患兒提供超過規范化服務的優質，成為兒科護理工作中的一個重要課題。溫馨病區環境要從細節創建良好的病區環境是保證醫療、護理工作順利運行，促進康復的重要條件。影響兒科病區環境的因素較多，如兒科病房設備簡陋，基層醫院患兒人數較多，基礎設施不到位，環境嘈雜，設置凌亂等，不但影響了護理工作的實施，且影響了患兒及家屬心情，置身其中，極易產生護患矛盾。因此，在工作中，護理人員應注意從細部入手，創建溫馨和諧的病區環境，打造和諧健康港灣

一、安全意識要從細節抓起護理安全是護理工作的重中之重。

鑒于患兒自身抵抗力以及身體機能發育等方面的特殊性，兒科護理中的風險因素較多，如患兒出現碰撞、墜床現象；在對病情比較嚴重的患兒實施搶救時，因時間緊急，主治醫生口頭醫囑，造成護理人員因聽不清或者混淆等所導致的用藥錯誤以及重復；患兒可能攜帶一定的潛在疾病的傳染細菌，護理人員疏于防范，造成與患兒直接進行機體或血液接觸時引發感染，等等，以上這些，都是臨床護理中發生的源自細節的護理差錯事故。

二、兒科護理必須樹立"風險源于細節"的意識，有效地轉移、防范差錯事故.

1加強法律法規制度學習，強化護理安全意識。對《護士條例》《醫療事故管理辦法》等護理核心制度、相關法律法規以及各班職責、重點流程等進行強化培訓，定期和不定期抽查護理人員的掌握程度，保證全科護理人員熟練掌握。

2強化護理安全教育。針對護理人員經常更換，隊伍年輕、經驗相對不足、預見性及應急能力差等問題，采取多種形式的護理安全教育，每月針對科內護理缺陷進行分析討論，新老護士經驗交流等方法，認真剖析并啟發大家聯系實際，舉一反三，提高護士安全意識。

3嚴格控制交叉感染。兒科是控制交叉感染的重點科室，應采取日提醒、調、月檢查等方法，強化消毒隔離意識，督促每位護士自覺遵守醫院感染管理辦法，嚴格執行無菌操作原則。

4采取措施防患于未然。兒科工作比較繁忙，尤其在高峰期工作量大，護理人員易漏掉一些細節，因此更要細心再細心。如加床時最關鍵的安全因素是床位號要及時貼上且要醒目，及時掛上床頭卡，以便核對，當患兒周轉過快、遷床過多時常有床頭卡漏換或缺失現象，造成醫生、護士、醫技、檢驗人員查對困難，形成差錯事故的隱患。再如更換輸液時護理人員不能因忙而忽略核對，特別要強調用反問法查對病人的姓名，輸液單若為手寫則不能簡化成床位號+藥品（漏姓名）或只有床位號，應強調用電腦輸出輸液單，保持輸液單的完整以便核對。同時還需要認真記錄輸液巡視卡，以便保存。

三、專業技術要從細節培訓護理業務技術管理是護理管理的重要內容，是護理質量的重要保證。

護理工作環節多、操作多、交接多、技術性強、時間連續性強、服務要求細，因此護理人員必須具備精湛的專業理論知識以及過硬的操作技能。發生技術性護理缺陷的主要原因是護士理論知識不扎實、技術操作水平低、臨床經驗不足，因此應當重視護士專業技術的培訓：1）對低資歷護理人員實施規范化培訓。兒科患者自我表達能力及認知能力差，因此對護理理論及操作技術要求高，特別是新上崗護士培訓尤為重要。科室應根據護理部的培訓要求結合本專業情況為每位護理人員制訂個性化的培訓方案，明確要掌握的內容，包括規章制度、崗位職責、法律法規、護理常規、操作流程、預案指引等知識及培訓期間需參與搶救、護理患兒的數量、完成的操作演示、護理查房、小講課等。

護理診療常規制度范文第5篇

【關鍵詞】 醫療服務投訴；醫患關系

【Abstract】 Objective The complaint of medical service is the appearance of the disharmony between doctor and patient.This article focuses on the complaints of medical service happened of a seniorⅡdegree hospital in recent 3 years，give the feasible suggestion on how to reduce the quantity of such complaint as well as improve the doctor-patient relationship.Methods Carry out the statistic on the complaints of medical service happened in recent 3 years，including contrast and analysis on the quantity，character and the department.Results The complaint of medical service shows the disharmony between doctor and patient，while the lower treatment level of clinician and the bad service attitude are the main reasons that caused the complaints.Conclusion Strict management should be implemented in the inner departments of hospital，for example，hospital should establish the model to defend the crisis of medical service，strengthen occupational morality education to reduce shortage of medical service，decrease quantity of medical service complaint，construct the harmonious and uniform doctor-patient relationship.

【Key words】 complaint of medical service；doctor-patient relationship

隨著社會主義市場經濟體制的不斷發展，醫療體制改革也在不斷向深層次推進，在這過程中，醫患關系一直是人們關注的焦點。就目前醫療行業狀況來看，醫患關系一直處在緊張與敏感階段，這就使得醫院的管理者要注重醫院關系的維護與處理。醫院的醫療服務投訴就是醫患關系情況的“晴雨表”，運用適當的方法來處理和預防好醫療服務投訴，可以在一定程度上緩解醫患關系緊張的局面，構建和諧的醫療氛圍。

所謂醫療服務投訴，是指患者及其家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為［1］。患者投訴最直接的形式是向當班醫生或護士當面表示不滿，要求改善服務。再進一步的投訴形式就是以舉報信、投訴信或當面向醫院管理層進行投訴，這是患者投訴中最主要的形式，這一類投訴有的是為了發泄不滿，討一個說法；有的是希望醫院改善服務，改進工作；還有就是為了獲得經濟補償。患者投訴的第三種形式是直接向上級主管部門或新聞媒體求援，這一類投訴常常是在采取前兩種投訴形式沒有獲得滿意結果的情況下采用的。當然，除了這三類投訴形式之外，還有就是訴諸法律。

本文所分析的是第二類投訴形式，因為這類投訴是可量化的，也是醫院管理者必須面對的，更是醫患關系緊張程度與否的最直接的反映。筆者通過對我院（二級甲等醫院）近3年的醫療服務投訴進行統計與分析，提出現階段降低醫療服務投訴、改善醫患關系的幾點建議。

1 資料與方法

1.1 資料來源 查閱我院2002～2004年的醫療投訴相關資料。

1.2 統計學方法 應用回顧性分析法，對我院近3年的醫療投訴進行統計學分析。采用Word、Excel等軟件進行整理劃分。

2 結果與分析

2.1 統計結果

2.1.1 投訴總量統計 見圖1。

2.2.3 投訴人員分析 從表2和表3可以看出，醫療服務投訴大量集中在臨床一線部門，與病人直接接觸的越多，被投訴的概率與可能性也越高。而且我們還可以分析出，門診和醫技部門投訴量總和要大大超過病房，這由于門診和醫技部門都屬于“一次性”接觸窗口，病人一旦對醫院有意見，醫務人員無法在短時間內給予解釋和彌補，這就很容易形成矛盾的激發點。

提高技術、改進服務是醫院的中心工作，其中重點應放在門急診和醫技部門。這些部門既是醫院的窗口，又是投訴發生的焦點，應該針對這些部門的特點加強預防性措施，削弱矛盾的激化能量。

3 思考和建議

3.1 高度重視醫療投訴 無論是醫院管理層還是普通醫務人員，都應對來自患者的聲音給予高度的重視。病人投訴任何一個部門都是對醫院的不滿，所以每個醫院內部人員不應對病人的投訴采取推諉、避讓等方法，更不能認為事不關己，冷眼旁觀，這樣反而會進一步激化矛盾。

醫院的內部科室應該形成了一個協作鏈，共同積極響應病人的投訴，并指派專人接待并處理，定期分析原因，督促存在問題的整改。同時醫務人員之間要注意相互支持，決不能利用病人制造矛盾，或故意把矛盾暴露在病人面前。

3.2 完善診療規范，提高診治水平 提高醫療技術水平始終是醫院管理的重點，而從很多的醫療事故、醫療糾紛中分析發現，我們對醫療護理規范的執行力度還不夠，所以應加強住院醫師規范化培訓，嚴格醫務人員的各類操作規范，做到“寫必做，做必寫”，建立診療常規制度，進一步保障醫療安全，預防糾紛發生。同時要加緊制定全國統一的《診療常規》、《診斷同意書》等醫療文書，以解決“有法可依”的問題［2］。

3.3 建立“醫患危機預防模型” 現在大部分醫院對醫療投訴和糾紛的處理都處于被動狀態，處理人員就事論事，“兵來將擋，水來土掩”。而所謂醫患危機預防模型就是指在患者不滿或投訴剛產生甚至未產生時，就主動進行監控管理，防患于未然，以最大限度地防止危機的出現或縮減危機帶來的不利影響。

我們在接待投訴中發現，患者實際上在投訴之前就已經產生了潛在抱怨，即服務存在某種缺陷。潛在抱怨會隨著時間的推移逐步變成顯在抱怨，最后進一步轉化為投訴。

醫患危機預防模型就是從醫患關系互動著手，建立一套完整的投訴管理系統，通過計算機協助分析，重視并及時妥善處理潛在危機，提供各級投訴的參考處理方案。同時設立危機預防警示，當同樣的問題反復出現時，模型將提醒管理者應留意管理制度是否出現系統偏差，并予以糾正。

醫患危機預防模型的建立將使醫院的管理措施前置，杜絕服務缺陷，減少患者的潛在抱怨，最終達到改善醫患關系的目的。

3.4 加強醫德醫風建設 良好的醫德醫風是預防和減少糾紛的第一道防線。病人從心理上渴望得到醫務人員的重視和幫助，醫務人員語言不謹慎或態度生硬、愛理不理等，一旦病人發生不良后果或有并發癥、后遺癥，就會與服務態度相提并論而產生糾紛［3］。所以醫院要以“三個代表”重要思想為工作的行動指南，牢固樹立救死扶傷、以革命人道主義和全心全意為病人服務為宗旨。每一個醫務人員都應全身心投入到任何一位患者的康復中，努力杜絕冷漠、推諉、粗疏等不負責任的態度。

3.5 加強醫患溝通 患者有“知情權”、“隱私權”、“生命權”等合法權利，醫務人員應該充分體現“以病人為中心”，利用每一個空閑時間圍繞病人轉，運用“床旁藝術”［4］，讓病人了解病史、與其交代病情、予其心理疏導、健康宣教或拉家常等，醫患關系平等是減少糾紛的有利基石。

3.6 融洽與社會各部門之間的關系 醫患關系不僅僅是醫院的事情，而是影響到整個社會穩定發展的事情。而醫學又是一門社會科學，存在許多未知領域，有許多或然因素，醫療單位處理醫療糾紛是一個永恒的話題。所以醫院要與當地街道、居委會以及公安、法院、政府、媒體等部門密切聯系，共同構筑一個良好的輿論氛圍，化解某些極端錯誤的認識，在一定程度上將減少醫療投訴的誘因。

4 小結

在醫院管理中，充分認識并及時解決醫療服務投訴是建立和諧醫患關系的關鍵所在。通過上述的分析與思考，我們的醫務人員應當以“病人滿意”為目標，提高醫療技術水平，改善服務態度，建立醫患關系預防模型，將管理措施前置，減少醫療服務缺陷，降低醫療服務投訴，構建起和諧的醫患關系。

1 方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫院患者醫療投訴及原因分析.中國衛生事業管理，2004，2（188）：91-92.

2 蘇國同，何志成.正確對待顧客投訴提高醫療服務質量.解放軍醫院管理雜志，2002，9（4）：328-330.