三種客戶關系管理系統的差異與選擇

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全球每年CRM軟件產品與服務的銷售額超過100億美元，在此領域的國際巨頭包括傳統CRM的甲骨文和SAP，和新興的托管型CRM的代表。國內CRM產業近年發展迅猛，主要廠商包括傳統型的TurboCRM和托管型的800CRM。傳統型CRM需要用戶在公司內部安裝軟件，托管型CRM用戶在互聯網上直接使用。兩種CRM的主要區別是軟件交付方式，功能上幾乎沒有差別。

若從CRM的應用分類，可分為銷售(Sales)、服務與支持(Service&Support)和營銷(Marketing)這三大類。而近年又出現了高擴展性的CRM平臺軟件，國外以甲骨文、SAP和Salesforce為代表，國內廠商800CRM和MetaCRM在平臺技術上領先。

CRM廠商多依據產品功能、行業定位、特性等區分不同種類的CRM模塊。若單依照產品應用區分，大致可分為操作型、分析型和協同型等三大種CRM系統。而平臺級CRM包含此三大系統并可擴展應用。一般企業在進行采購時，到底該選購哪一種呢?回答此問題之前，我們應先了解上述三種CRM系統之間的差異?

操作型CRM(Operational)

操作型CRM主要是通過業務流程的定制實施，讓企業員工在銷售、營銷和服務支持的時候，得以用最佳方法提高效率。例如：銷售自動化﹙SFA：SalesForceAutomation﹚、營銷自動化﹙MarketingAutomation﹚與客服自動化﹙Service&SupportAutomation﹚，以及移動辦公﹙MobileSales﹚及現場服務﹙FieldService﹚軟件工具等應用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規章制度的要求和流程標準高效率工作。

分析型CRM(Analytical)

分析型CRM從ERP、SCM等系統，以及操作型CRM、協同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關的資料，再通過報表系統地分析計算出宏觀規律，幫助企業全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。企業可利用上述資料擬定正確的經營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。

協同型CRM(Collaborative)

協同型CRM整合企業內部溝通、企業與客戶接觸、互動的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網站、電子郵件、即時通訊工具等，其目標是提升企業內、企業與客戶的溝通能力，同時強化服務時效與質量。國內的OA產品從IBMLotus延伸而來，并增強了中國企事業單位的審批流程，類似于協同型CRM。

如何選擇CRM?事實上這個問題很難有標準的答案。主流CRM產品通常會覆蓋這三種類型的所有功能，而且各個廠商的產品價格各異。

成功選擇CRM的關鍵之一，是企業必須先有明確的CRM總體目標，有了總體目標之后，再推導出達成目標的“關鍵因素”與“考核指標”。然后再依據企業本身的狀況分階段來完成。分階段實施，企業比較容易控制投入的資金與時間成本，而且評估階段性目標完成情況，也較容易。而銷售自動化系統是CRM的核心，也是實施的起點。

基于互聯網的托管型CRM有價廉物美、實施速度快的特點，已經在國外的中小企業普及，增長速度遠遠高于傳統CRM。國內自2004年八百客等公司推出托管型CRM以來，已有星火燎原之勢。而基于互聯網的軟件通常可以在線立即使用，而且有很多在線培訓材料和行業方案。

包括ERP、SCM等管理軟件多專注于為企業降低生產成本、提高產品質量和強化工作效率，也就是“節流”;而CRM軟件則側重于銷售、營銷和服務，幫助企業擴大業務量、提高客戶滿意度和忠誠度，也就是“開源”。在現今競爭激烈的商業環境之中，過去多以產品為導向的企業運營模式，也逐漸轉移到以客戶為中心的經營理念。想想看，當你和你的競爭對手都已采用ERP系統，你的競爭優勢在哪里呢?