增強糾紛管理創(chuàng)造醫(yī)者與患者和睦關系
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我國醫(yī)療糾紛的趨勢呈現(xiàn)出逐漸急劇增長狀態(tài)，醫(yī)療糾紛不僅成為了所有醫(yī)院中比較棘手的問題，同時也成為了法律界、醫(yī)學界、媒體界以及老百姓們熱點關注的話題之一。全國衛(wèi)生工作2007年的會議上所提出的“醫(yī)患關系消極緊張，醫(yī)療糾紛日漸增加，時常會發(fā)生暴力沖突等惡性事件”被衛(wèi)生部部長高強列為我國當前醫(yī)療衛(wèi)生服務所面臨的四大主要問題之中。怎樣將新的導致醫(yī)院糾紛的因素的情況和特點找出來，從而進行有效的防范策略，則是需要醫(yī)院管理者們研究和探討的重要問題。
1醫(yī)療糾紛案產(chǎn)生的因素
1.1醫(yī)護人員缺乏專業(yè)素質(zhì)
針對醫(yī)療糾紛這一棘手的問題[1]，人們認為醫(yī)護人員的經(jīng)驗不足和專業(yè)知識水平欠缺是造成醫(yī)療糾紛案的主要原因之一，如果醫(yī)護人員的服務不到位，或是態(tài)度不夠和藹，則會引起患者及家屬的不滿，從而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。此外，醫(yī)護人員主動服務員意識較差，與患者溝通有障礙，以及工作時沒有嚴謹?shù)膽B(tài)度、法律意識淡薄以及醫(yī)療、護理的措施未能及時的進行落實，導致因治療及搶救的不及時給患者帶來的危害等，體現(xiàn)出了醫(yī)護人員嚴重缺乏責任心[2]，也是引起醫(yī)療糾紛的主要因素。
1.2醫(yī)院管理不到位
醫(yī)院布局不夠合理，未能給患者提供及時方便的服務；診療手續(xù)繁瑣，對有些需要盡快診療的患者延誤了其診療最佳時間，影響了患者的治療效果；未及時開通綠色通道，給急診患者帶來了極大的不便，同時也對患者的生存概率造成威脅；科室之間相互推脫；后勤無保障等，也可導致醫(yī)療糾紛發(fā)生。
1.3患者、家屬缺乏醫(yī)療常識或擔心醫(yī)療費用故意制造矛盾
絕大多數(shù)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的患者則是因為就診心切或?qū)︶t(yī)療效果的期望值過高，當醫(yī)院未能迅速的為患者安排就診和醫(yī)療效果未能達到患者的期望值，患者及家屬的情緒就會有所變化，對院方產(chǎn)生各種不滿，從而導致醫(yī)療糾紛。還有一些患者將矛盾轉(zhuǎn)向醫(yī)院的原因是，自身承擔不起較多的醫(yī)療費用。還有一些少數(shù)的因車禍、工傷、酗酒以及自殺的患者，為了逃避自身的經(jīng)濟責任，故意將矛頭指向院方，用辱罵、暴力等手段有意的去有意的激怒醫(yī)護人員，從而挑起醫(yī)療糾紛[3,4]。
2防范策略
2.1提高醫(yī)護人員綜合素質(zhì)
關系到人們生存健康安全的特殊行業(yè)就是醫(yī)護人員工作，以身負傷病的人為工作對象。所以，醫(yī)院應該運用各種方式對醫(yī)護人員進行定期培訓以及學習和實踐活動，將醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)不斷提高。醫(yī)護人員的思想道德理念必須要堅持以患者為中心，增強主動意識，時刻為患者的利益著想，也夠為患者解決一切困難；將無私奉獻的精神體現(xiàn)在愛崗敬業(yè)的方面上；將精益求精的精神體現(xiàn)在專業(yè)技術的方面上。如果醫(yī)護人員沒有專業(yè)的技術水平、和諧良好的醫(yī)患關系、良好的道德思想以及愛崗敬業(yè)的精神，那么也就會大大降低了救死扶傷的宗旨。提高完善醫(yī)護人員的自身素質(zhì)，需要在今后的實踐中不斷學習，掌握了以上優(yōu)良綜合素質(zhì)，才能使醫(yī)療糾紛減少。
2.2完善醫(yī)療設施、加強系統(tǒng)管理
醫(yī)院購進先進的醫(yī)療及護理設施，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便利的服務，使患者在整個診療過程中保持順暢、愉悅的心態(tài)，這樣也有助于患者治療以及術后恢復的效果。簡化患者的就診流程，開設綠色通道，使患者能夠得到及時、方便的就診條件。加強醫(yī)院與各科室領導的管理工作，使各科室之間有相互協(xié)調(diào)、相互促進的關系，加強后勤的保障，使各科室之間相互推脫和后勤無保障所產(chǎn)生的醫(yī)院糾紛完全絕掉[5]。
2.3建立和諧、良好的醫(yī)患關系
與患者及家屬的溝通技巧和能力能有效的提高則是醫(yī)護人員必備的條件，在學習與實踐當中揣摩處理醫(yī)患之間復雜的關系，杜絕一切因自身語言失誤或服務不到位所產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛。重點培養(yǎng)語言修養(yǎng)方面，醫(yī)護人員會根據(jù)家屬和患者的心理變化，進行不同的技巧談話，并且依據(jù)患者的病情和病種來選擇相應的談話方式，這樣就使因語言沖突和語言不當造成的醫(yī)療糾紛有效的避免了[6]。要用溫和細心的態(tài)度對患者進行關懷，并且要尊重患者的合法權益，盡量的滿足患者合理化的需求，為患者排憂解難，用自己的行為去感化患者，讓患者在醫(yī)院也能體會到家一樣的溫暖。患者在診療過程中，需要進行相對合理的檢查、治療和用藥，使收費也達到更加合理化的標準，避免患者因經(jīng)濟負擔造成的醫(yī)療糾紛。
