旅游景區(qū)游客滿意度

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內容摘要：本文闡述了旅游景區(qū)游客滿意度實施中應注意的若干問題，以確保旅游景區(qū)游客滿意度工作順利而有效地開展。

關鍵詞：實施問題旅游景區(qū)旅游管理

旅游景區(qū)在游客滿意度實施的過程中，應注意“兩個認識、一個結合、三個發(fā)揮”等問題。

正確認識實施游客滿意度的重要意義

游客滿意度對于旅游景區(qū)乃至整個旅游業(yè)的生存與發(fā)展都具有重要的意義。但應該理性地看，任何理論都是有缺陷的。游客滿意度理論也不例外。也就是說游客滿意度對于旅游景區(qū)的作用不是萬能的。例如，游客滿意度不一定就能確保旅游景區(qū)盈利。因為影響企業(yè)利潤的因素很多，例如市場競爭程度、游客需求程度等。對于某個旅游景區(qū)而言，雖然游客滿意度高，但游客需求有限，因此，就不能給企業(yè)帶來更多的收入和利潤。只有正確認識旅游景區(qū)實施游客滿意度的重要意義，才能消除下列種種認識誤區(qū)：旅游景區(qū)沒有必要開展游客滿意度活動；實施游客滿意度可以給旅游景區(qū)帶來高額利潤；游客滿意度是一種短期促銷手段；實施游客滿意度就是犧牲企業(yè)利益而成全游客利益等。

正確認識實施游客滿意度的“四個特性”

旅游景區(qū)游客滿意度的實施是一項系統(tǒng)工程，它涉及多個方面，具有系統(tǒng)性、長期性、挑戰(zhàn)性和漸進性四個顯著特點。只有正確認識旅游景區(qū)游客滿意度實施的四個特性，才能消除下列種種認識誤區(qū)：游客滿意度就是做一次調研；游客滿意度是個別部門和相關員工的事情；游客滿意度是領導的事，與員工無關；游客滿意度實施與旅游景區(qū)其他活動無關；旅游景區(qū)很快就能從游客滿意度活動中受益等。

游客滿意度實施與旅游景區(qū)的實際情況結合

實施游客滿意度，要從旅游景區(qū)的實際情況出發(fā)，也就是要“因企而異”。只有從實際情況出發(fā)，旅游景區(qū)才能在實施游客滿意度的實踐中真正受益。目前，各個旅游景區(qū)的游客滿意度現(xiàn)狀不盡相同。有的已經(jīng)相當不錯，而有的仍無動于衷。因此，這就要求旅游景區(qū)在開展游客滿意度活動中，必須考慮到企業(yè)實際，體現(xiàn)企業(yè)特色。

發(fā)揮領導主導作用

沒有領導的認同、重視、支持與參與，沒有領導的主導作用，旅游景區(qū)要開展游客滿意度活動，要真正收到實效，幾乎不太可能。因此，旅游景區(qū)在實施游客滿意度活動中應高度重視發(fā)揮領導的主導作用。這就要求領導親自參與游客滿意度的每一個過程、每一個環(huán)節(jié)，真抓實干，干出成效。

發(fā)揮員工主力軍作用

員工是旅游景區(qū)經(jīng)營管理活動的主體，是創(chuàng)造旅游景區(qū)游客滿意的主力軍。因此，實施游客滿意度的重任，無疑就落到了員工的肩上。員工的滿意狀況，將直接影響游客滿意度的高低。為此，旅游景區(qū)在實施游客滿意度活動中應充分重視發(fā)揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區(qū)應努力提高員工滿意度和忠誠度。

發(fā)揮游客參與作用

衡量和評價游客滿意度的唯一標準只存在于游客或游客內心，或者說游客滿意度只能由游客決定。因此，旅游景區(qū)在實施游客滿意度活動中應充分發(fā)揮游客的參與作用，讓游客來直接評價旅游景區(qū)的產(chǎn)品或服務，這與某些達標、評比、排名等活動相比，可能對旅游景區(qū)的長遠發(fā)展更為有利。然而，要讓游客有效參與到旅游景區(qū)的游客滿意度活動中，采用一定的諸如贈送紀念品、就餐券、門票或成立游客俱樂部等激勵手段是不可或缺的。

應當指出：“兩個認識”是思想先導，是旅游景區(qū)順利開展游客滿意度工作的先決條件。如果旅游景區(qū)認識模糊或不到位，行動就可能乏力，缺乏持久性；“一個結合”是出發(fā)點，是有效實施游客滿意度的現(xiàn)實要求，只有從實際出發(fā)，旅游景區(qū)才能達到實施游客滿意度的最終目的；“三個發(fā)揮”是落腳點或根本保證，是旅游景區(qū)實現(xiàn)游客滿意度目的的決定性條件和關鍵環(huán)節(jié)。

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