網店營銷管理

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[摘要]本文以消費者視角，從經營目標、店鋪裝修、交流態度、在線時間以及郵費設定等方面探討了網上商店的經營策略。

[關鍵詞]顧客網上商店營銷

近些年來，電子商務以其本身所具有的開放性、全球性、低成本、高效率等特征得以快速發展。據計世咨詢網的調查顯示:僅2006第一季度中國B2C市場規模達8.54億元，B2C用戶規模達6853萬。而較之B2C交易門檻更低的個人對個人的C2C，其注冊用戶則更多。由于交易門檻低、監管難度大等原因，網上商鋪魚龍混雜,無照經營、假貨泛濫等問題制約著該行業的健康發展。如何讓自己的網店穩步成長,得到更多顧客的認同，從眾多網店中脫穎而出?以下是從一個消費者的視角,探討一下網店的經營技巧。

一、明確經營目標，視網店為事業

一般認為，每個經營者開店的目的都是賣出商品以賺取利潤。其實，在網上開店與實體商店不盡相同，其差別之一就是經營目標。由于在網上開店只需要虛擬空間，具有交易成本低、交易范圍廣等優勢，很多人輕輕松松就可以成為網店“老板”。因此，網店的經營者中不乏有的人(尤其是一開始)只是為了消遣或是好玩，把家里閑置的物品用數碼相機拍下照片，上傳到網站就可以拍賣了，只要拍價能接受就可以成交，既變廢為寶有了收益，又豐富了業余生活。有的注冊了兩三年的網店，累積成交的商品也不過幾十件，網頁上展示的商品很少而且二手貨較多。從買家的角度看，這樣的小店不專業、不長久，可信度差。如果同一商品、同一價位的話，可能就會選擇其它店鋪。其實，要把網店做大、做強，在注冊登記之前就要樹立明確的經營目標，投入充分的精力和時間，把網店當作自己的事業來經營。有了遠大、明確的經營目標，才能更好地為開店做好各方面的準備。

二、真誠地對待顧客

所有到網店瀏覽過的網友都知道，信用是網店的立足之本。網友在瀏覽網頁看中商品后，為了減小購物風險，必然要關注賣家的信用狀況，選擇好評率高的商家。在每次完成交易之后，網友可以對該家網店做出好評、中評和差評的評價。不要說差評，即使是做出比較中肯的評論，也會影響到網店的信譽。因此，這就要求經營者重視與光顧店鋪的每一個網友的溝通交流，真誠地對待每一個顧客。與實體店鋪不同，網店顧客不能夠體驗、接觸商品，只能從網頁上瀏覽到商家對商品材質、尺碼、物理性能等相關信息的描述。在有了購買意向之后，顧客一般都需要與商家進行實時交流。在與顧客溝通過程中的每一個細節都不僅僅關系到交易的成敗，還關系到成交后顧客對商家的評價。商家要真誠、耐心地對待每一個訪客的每一次詢問，既要視顧客為朋友，又要做好顧客的導師，因為自己的商品自己最了解。不僅要回答顧客的所有問詢，為顧客提出中肯的建議，還要主動告知商品存在的瑕疵，不能為了促成交易故意隱瞞一些不良信息。這樣，既讓顧客感覺商家的誠意，又可以避免成交后因為雙方意見分歧而產生的退換貨等糾紛，更重要的是贏得了顧客的好評。

三、裝修好店鋪，恰當地推介商品

網友瀏覽網頁就像逛街，網頁制作可以視為網店的裝修。制作美觀、便捷、信息充分的網頁，以恰如其分的方式推介商品也是網店制勝的要件之一。恰當地推介商品，絕非簡單的“王婆賣瓜”，因為虛擬店鋪與實體店鋪還有不同，網友無法直接感知、觸摸自己感興趣的商品，需要店主以文字、圖片等形式全方位展示自己的商品。在店鋪裝修方面要注意以下幾個方面：

1.商品的圖片一定要清晰、全面。顧客了解商品，最先感知的就是外觀，尤其是服裝服飾類的商品。拍出的照片既要真實反映實物的色彩、紋理，還要盡可能多拍幾張不同角度的照片，以全面展示商品的外觀。對某些重點部位還要突出展示，比如商品的商標、吊牌等，以增強說服力。

2.要避免有很多與商品無關的圖片。有的商家也許是為了表現自己制作網頁的專業水準吧，在店鋪主頁上加了很多與商品無關的flash圖片。雖然看起來很美，但影響了瀏覽的速度。要知道顧客進店來不是欣賞動畫，而是對你的商品感興趣。

3.名稱編寫要突出產品的特色。每個消費者都有自己的消費偏好,比如購買服裝時會注重品牌、風格、顏色、面料等等。網友在光顧購物網站時,就會按自己偏好,輸入關鍵詞搜索商品。如果賣家編寫的商品名稱太過籠統,就不容易被搜索到。比如同一件衣服,如果商品名稱是“女外套”就不及“紫瀾門★咖啡色淑女羊絨大衣”方便顧客查找。

4．產品的介紹要盡量詳盡。恰當的產品名稱可以幫助網友搜索到產品，詳盡而專業的產品介紹則是顧客進一步了解商品的關鍵渠道。如果描述得當，既可以引導、說服顧客，打消顧客的一些疑慮，也可以省去買賣雙方寶貴的時間。有的賣家在介紹產品時只有寥寥幾句:尺碼，顏色，感官特征等。過于簡短的介紹一般很難令顧客信服，即便是顧客非常看好該產品，還需要和賣家另外溝通很多問題。比如有家專門銷售玉器的店鋪，店主在其產品描述中除了描述產品的外在特征如材質、形狀、尺碼等等之外，還包括該產品的產地、成色、化學成分、加工工藝，以及產品所代表的文化、習俗方面的意義。如此詳盡的介紹給顧客的感覺首先是賣家很專業、可信，充分的信息又給了顧客很好的指導，也節約了交易雙方一對一交流的時間。

四、合理安排在線時間

很多網友在線淘寶與逛街購物有著同樣的心理：瀏覽自己感興趣的商品，有合適的商品時就做進一步了解和接觸。可以想象，如果站在櫥窗外面看到喜歡的商品時，而商店門上卻寫著:“員工有事外出，請顧客稍候”，恐怕顧客百分之百會調頭走開。好的商家應該合理安排自己的在線時間，保證在顧客經常上網的時間總是在線，隨時解答顧客提出的有關問題，揣摸顧客的心理，了解顧客的需求，并做好相應的記錄。只有專一，才會成功。

五、郵費要合理

影響顧客購買決策的因素，除了商品本身，郵費也是一個影響因素。盡管商品價位合理，如果郵費太高，也會讓顧客產生疑慮，因為在實體商店購物沒有這一項支出，顧客會認為這是額外負擔。因此，網店經營者應該與相關渠道商加強合作，盡量爭取到合理的郵費。