通信企業(yè)大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略

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[摘要]對(duì)現(xiàn)代通信行業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)大客戶是很重要的戰(zhàn)略性資源，對(duì)于企業(yè)發(fā)展有著十分重要的作用。制定合適高效的大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略能夠充分聚合企業(yè)各種優(yōu)勢(shì)資源，有利于更好地發(fā)掘與維護(hù)大客戶資源，讓企業(yè)發(fā)展獲得跟多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，重視大客戶營(yíng)銷(xiāo)，積極獲取和維護(hù)重要的大客戶資源對(duì)于通信行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

[關(guān)鍵詞]通信企業(yè)；客戶營(yíng)銷(xiāo)；策略

1通信企業(yè)大客戶營(yíng)銷(xiāo)的必要性

隨著通信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各家企業(yè)對(duì)大客戶的爭(zhēng)奪成為了競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。大客戶是通信行業(yè)企業(yè)最為重要的業(yè)務(wù)收入來(lái)源，因此，維護(hù)好原有大客戶，有效開(kāi)發(fā)新的大客戶資源，成為了擺在通信行業(yè)企業(yè)面前十分重要的問(wèn)題。

2通信企業(yè)大客戶營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

為了獲得優(yōu)質(zhì)的大客戶資源通信企業(yè)運(yùn)用了靈活多變的營(yíng)銷(xiāo)策略，不斷拓展了自身的業(yè)務(wù)深度和廣度。總結(jié)目前通信企業(yè)的大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略，仍然存在以下不足：

2.1缺乏創(chuàng)新性營(yíng)銷(xiāo)策略，客戶讓渡價(jià)值低

目前通信行業(yè)的企業(yè)普遍存在產(chǎn)品和服務(wù)缺乏價(jià)格彈性的現(xiàn)象。價(jià)格策略的制定過(guò)程中沒(méi)有充分考慮客戶需求及客戶購(gòu)買(mǎi)力，導(dǎo)致出現(xiàn)大客戶在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)出現(xiàn)定價(jià)與客戶實(shí)際承受能力不相符的狀況。不能很好的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和對(duì)大客戶的需求主觀臆斷是造成這種現(xiàn)象的主要原因。

2.2通信企業(yè)對(duì)大客戶市場(chǎng)細(xì)分的深度還不夠

這主要是由于市場(chǎng)調(diào)查研究不足，缺乏深入調(diào)查以及基于主觀判斷的決策，因此無(wú)法定制滿足大客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)，不能有針對(duì)性地對(duì)大客戶進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)。

2.3對(duì)契約關(guān)系的重視不夠

大客戶是公司的重要戰(zhàn)略資源，通常具有較高的ARPU值。為了更好的留住大客戶資源，通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員往往十分重視與大客戶搞好人際關(guān)系，重人情而輕視了“契約”關(guān)系的重要性。這樣的人際關(guān)系往往不夠牢固，如果通信企業(yè)和大客戶內(nèi)部發(fā)生人員變動(dòng)或者市場(chǎng)出現(xiàn)變化，雙方之間的業(yè)務(wù)關(guān)系就會(huì)跟著產(chǎn)生變化。相關(guān)業(yè)務(wù)人員甚至?xí)⒁徊糠执罂蛻糍Y源帶走，給企業(yè)造成巨大的損失。因此，不重視契約關(guān)系而一味地靠人際關(guān)系來(lái)維護(hù)大客戶資源缺乏穩(wěn)定性，會(huì)給企業(yè)的利益和發(fā)展帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的負(fù)面影響。

3提升通信企業(yè)大客戶營(yíng)銷(xiāo)的策略

通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略雖然靈活多變，但是也存在很多問(wèn)題。下面具體從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道和關(guān)系五個(gè)方面來(lái)提升營(yíng)銷(xiāo)策略。

3.1大客戶產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

大客戶營(yíng)銷(xiāo)的根本出發(fā)點(diǎn)是大客戶對(duì)電信服務(wù)產(chǎn)品的需求。營(yíng)銷(xiāo)人員并不創(chuàng)造這種需求，他們只是滿足這種通信的需求并借助這種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)影響這種通信需求。3.1.1進(jìn)一步細(xì)分大客戶市場(chǎng)對(duì)大客戶市場(chǎng)按照規(guī)模進(jìn)行細(xì)分是大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略中非常重要的工作。通過(guò)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，營(yíng)銷(xiāo)者可以更加細(xì)致、明確地了解大客戶的需求，更好地對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新。所以，準(zhǔn)確高效地對(duì)大客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分并抓住具有一定規(guī)模并且相對(duì)成熟的消費(fèi)群體能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新帶來(lái)先機(jī)。3.1.2提供滿足大客戶需求的個(gè)性化服務(wù)針對(duì)大客戶的特點(diǎn)制定個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案是大客戶營(yíng)銷(xiāo)工作中很重要的內(nèi)容。例如，針對(duì)不同行業(yè)的大客戶諸如制造業(yè)、金融業(yè)和政府機(jī)關(guān)等行業(yè)的大客戶制定符合其行業(yè)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)的電話業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在內(nèi)的整體解決方案。從客戶需求的角度出發(fā)，開(kāi)發(fā)適合大客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，制定更靈活的差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，提高大客戶的整體滿意度。

3.2大客戶價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略

價(jià)格是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一，制定合理的價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)通信企業(yè)來(lái)說(shuō)極其重要。通信企業(yè)在制定價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)應(yīng)該遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，以成本為基礎(chǔ)進(jìn)行定價(jià)，實(shí)行等價(jià)交換的原則。制定合理的價(jià)格策略可以從以下幾個(gè)方面入手。首先，制定價(jià)格機(jī)制應(yīng)該以成本為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，既要提高大客戶營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格的靈活性，也要避免陷入價(jià)格不良競(jìng)爭(zhēng)中。其次，轉(zhuǎn)移大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度。通過(guò)提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的敏感度。

3.3大客戶促銷(xiāo)策略

促銷(xiāo)策略在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中占有很重要的地位。通信企業(yè)既要善于運(yùn)用傳統(tǒng)促銷(xiāo)媒體如廣告、公共宣傳媒體以及人員推銷(xiāo)外，還要與時(shí)俱進(jìn)，靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信客戶端、電梯媒體等新型宣傳媒體。如建立大客戶外部網(wǎng)站，開(kāi)展線上業(yè)務(wù)推廣。另外，也要重視線下對(duì)大客戶促銷(xiāo)策略的運(yùn)用。如定期對(duì)大客戶進(jìn)行走訪，在維護(hù)客戶關(guān)系的同時(shí)開(kāi)展促銷(xiāo)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求變化；開(kāi)展形式多樣的大客戶業(yè)務(wù)座談會(huì)、專(zhuān)題講座及培訓(xùn)會(huì)。

3.4大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

通信企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)相比工業(yè)企業(yè)抽象的多，其服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性特點(diǎn)決定了使用廣告宣傳等促銷(xiāo)策略的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。因此，通信企業(yè)應(yīng)該從其他營(yíng)銷(xiāo)策略入手提高營(yíng)銷(xiāo)能力，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略非常適合維護(hù)和開(kāi)發(fā)大客戶資源，通信企業(yè)應(yīng)重視關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的運(yùn)用。開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)通信企業(yè)要營(yíng)銷(xiāo)策略。通過(guò)開(kāi)展俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

4結(jié)語(yǔ)

綜上四種營(yíng)銷(xiāo)策略，通信企業(yè)在運(yùn)用時(shí)不僅要把握好每一種營(yíng)銷(xiāo)策略的使用，更應(yīng)該重視四種策略之間的相關(guān)性。上述四種策略可以結(jié)合起來(lái)形成營(yíng)銷(xiāo)策略組合，全方位多層次開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。通信企業(yè)要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)，靈活運(yùn)用以上四種策略，重視策略之間的相關(guān)性，使之相互協(xié)調(diào)和配合，充分激發(fā)大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的整體效果，不斷提升通信企業(yè)大客戶營(yíng)銷(xiāo)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

作者:劉文文 汪芳 孫蕊 單位:安徽郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院