電子客票徘徊在發(fā)展路上
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目前,采用IATA標(biāo)準(zhǔn)的電子客票是成熟的電子客票。IATA的有關(guān)人員發(fā)現(xiàn),各個(gè)航空公司的機(jī)打機(jī)票最初是不統(tǒng)一的。而IATA為此制定了統(tǒng)一的格式,這樣BSP中性機(jī)票誕生了,它其實(shí)就是我們現(xiàn)在所見(jiàn)到的普通紙質(zhì)機(jī)票。BSP英語(yǔ)全稱(chēng)為BillingandSet-tlementPlan,即開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃,它是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)提供給航空公司和人之間使用的銷(xiāo)售與結(jié)算系統(tǒng)。
在BSP系統(tǒng)出現(xiàn)以前,各航空公司并不很清楚自己售出多少機(jī)票,有的點(diǎn)不按時(shí)去報(bào)賬,有的干脆卷錢(qián)走人。有了BSP系統(tǒng),航空公司能通過(guò)BSP顯示所售信息,同時(shí)三天一報(bào)賬,一周一結(jié)算。如果點(diǎn)不按時(shí)結(jié)算,國(guó)際航協(xié)將中止點(diǎn)使用BSP系統(tǒng),有效地解決了航空公司的票款和資金回籠問(wèn)題。以前,每個(gè)航空公司與每家機(jī)票都要直接面對(duì)面地打交道,現(xiàn)在和航空公司所面對(duì)的都是BSP系統(tǒng),這樣就避免了和航空公司之間的多種票證、多頭結(jié)算的繁瑣局面。
基于這個(gè)基礎(chǔ),BSP中性電子客票也可以說(shuō)是電子客票的統(tǒng)一形式,它是國(guó)際統(tǒng)一使用的電子客票,航空公司必須使用IATA的BSP系統(tǒng)才能出BSP電子票,點(diǎn)只能在通過(guò)國(guó)際航協(xié)的認(rèn)證資質(zhì)后,才能使用BSP系統(tǒng)出售中性電子客票。
現(xiàn)狀
處境尷尬有待完善
乘客彭先生手持電子客票在某機(jī)場(chǎng)登機(jī)時(shí),被地面服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)拒絕。當(dāng)他拿出電子客票票號(hào)后,機(jī)場(chǎng)工作人員竟然非常詫異,“難道用這也能登機(jī)?”據(jù)彭先生回憶,在登機(jī)口關(guān)閉前15分鐘時(shí),機(jī)場(chǎng)用廣播催促乘客,無(wú)奈的彭先生只好額外補(bǔ)充購(gòu)買(mǎi)一張紙質(zhì)客票才被放行。面對(duì)如此尷尬后,彭先生對(duì)電子客票的通用性產(chǎn)生了質(zhì)疑。
民航管理干部學(xué)院的一位老師要到外地講課,正好想嘗試一下電子客票,誰(shuí)知回來(lái)后,他對(duì)同事們只說(shuō)了一句氣呼呼的話(huà):“以后再也不用電子客票了!”為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)果呢?
記者了解到,由于國(guó)內(nèi)各機(jī)場(chǎng)發(fā)展水平的參差不齊,許多機(jī)場(chǎng)沒(méi)有離港系統(tǒng)。即使有系統(tǒng),由于旅客選擇的航空公司不同,導(dǎo)致電子客票平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)不能統(tǒng)一。這樣就給電子客票在不同機(jī)場(chǎng)被認(rèn)可并最終登機(jī)產(chǎn)生了障礙。另外,基于一些地服人員對(duì)電子客票的操作水平有限,在部分國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)使用電子客票,有時(shí)反倒成了累贅。
國(guó)際航協(xié)北亞地區(qū)副總裁張保建說(shuō)起電子客票來(lái),感觸頗多。他認(rèn)為,電子客票在中國(guó)的發(fā)展主要受兩個(gè)方面的限制。首先是安檢問(wèn)題,電子客票過(guò)安檢需要與之統(tǒng)一的系統(tǒng)或接口,這需要成本;其次就是報(bào)銷(xiāo)的問(wèn)題,我國(guó)的財(cái)務(wù)制度規(guī)定,登機(jī)牌不能作為報(bào)銷(xiāo)憑證,身份認(rèn)證碼更無(wú)法滿(mǎn)足報(bào)銷(xiāo)體制的要求。
還有一個(gè)重要的問(wèn)題糾纏其中,就是在現(xiàn)實(shí)中各個(gè)航空公司的電子客票并不統(tǒng)一。旅客通過(guò)不同的渠道了解到電子客票似乎有不同的類(lèi)型,例如,南航推出“網(wǎng)上訂票”“網(wǎng)上支付”和“電子客票”服務(wù);東航也早就推出了集訂購(gòu)票、辦理手續(xù)、通過(guò)安檢、順利登機(jī)、報(bào)銷(xiāo)憑證五大功能于一身的“五合一”電子客票;海航、國(guó)航有BSP電子客票服務(wù)。各航空公司開(kāi)發(fā)不同的電子客票都是為了能更好的贏(yíng)利,開(kāi)發(fā)自己的系統(tǒng)需要很高的代價(jià),更換統(tǒng)一的系統(tǒng)以前的投入就打了水漂。
IATA的BSP系統(tǒng)是免費(fèi)使用的,既然如此為什么只有海航和國(guó)航才推出了BSP電子客票呢?東航和南航都自己獨(dú)立開(kāi)發(fā)了自己的電子客票,東航電子商務(wù)部經(jīng)理陳麗偉告訴記者,東航的電子客票是按照國(guó)際航協(xié)的格式來(lái)開(kāi)發(fā)的,在技術(shù)上兩者是可以合二為一的。南航并沒(méi)有透露有關(guān)的信息,但南航的目標(biāo)是到2007年實(shí)現(xiàn)機(jī)票全部電子化。
推廣
消除誤解漸進(jìn)發(fā)展
正是目前電子客票發(fā)展的不完善,使得一些旅客產(chǎn)生了一些誤解。首先是把電子客票和網(wǎng)上訂票混為一談。電子客票提供網(wǎng)上訂票、購(gòu)票,旅客可以用信用卡網(wǎng)上支付,也可用現(xiàn)金只要憑身份證和電子客票訂單號(hào),在飛機(jī)起飛前1小時(shí)到機(jī)場(chǎng)航空公司的專(zhuān)門(mén)柜臺(tái),就可以直接拿到登機(jī)牌上飛機(jī)。
而網(wǎng)上訂票,只是預(yù)先排定一個(gè)航班,所有的中間手續(xù)都沒(méi)有被免除,旅客沒(méi)有進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)結(jié)算,仍然要進(jìn)行真正的現(xiàn)金交易或支票結(jié)算,也就是說(shuō),許多消費(fèi)者使用的是網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票,網(wǎng)下現(xiàn)金支付的模式。
同時(shí),一些旅客存在一個(gè)誤區(qū),認(rèn)為電子客票就是打折機(jī)票。記者在國(guó)內(nèi)某知名點(diǎn)得知,航空公司在推出電子客票時(shí),為了有利推廣,就采取一定的促銷(xiāo)手段,把電子客票的折扣定得大一些,這樣一些人就產(chǎn)生了誤解。
這里還有一些其他的情況。如在客人需要緊急預(yù)訂機(jī)票的情況下,商為省去派送等候時(shí)間,會(huì)建議客戶(hù)選擇電子機(jī)票。而客戶(hù)的反應(yīng)往往不一:一些經(jīng)常從事商務(wù)旅行的乘客在嘗試后一般比較認(rèn)可,可是一些臨時(shí)散客聽(tīng)不明白就會(huì)斷然拒絕。電子客票在很大程度上取決于旅客的認(rèn)知程度。旅客對(duì)電子客票有很多疑問(wèn),比如,網(wǎng)上支付安全嗎?付錢(qián)后只拿到的只是一個(gè)號(hào)碼,心里沒(méi)底。虛擬機(jī)票哪比得了實(shí)實(shí)在在紙質(zhì)機(jī)票來(lái)得踏實(shí)?
因此,電子客票的推廣仍是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程,不是一蹴而就的,機(jī)場(chǎng)設(shè)施的完備、安檢體制的完善,甚至旅客觀(guān)念的轉(zhuǎn)變都只是其中的一部分。國(guó)際航協(xié)現(xiàn)已經(jīng)派駐專(zhuān)家到中國(guó)航信,力求制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),將各航空公司的系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一起來(lái)。航空公司也必須從企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)入手,對(duì)公司的整個(gè)操作流程進(jìn)行全面地調(diào)整,并從內(nèi)到外進(jìn)行行業(yè)合作,這段時(shí)間有多長(zhǎng)是誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料的。
發(fā)展
優(yōu)點(diǎn)突出大勢(shì)所趨
機(jī)票從上個(gè)世紀(jì)50年代開(kāi)始,經(jīng)歷了五代的發(fā)展。第一代是手寫(xiě)機(jī)票,這種機(jī)票的弊端很明顯,易被涂改,產(chǎn)生“鴛鴦票”;第二代機(jī)票是機(jī)打票,并且格式逐步統(tǒng)一;第三代是ATB票,登機(jī)牌與機(jī)票一體;第四代是ABT2,在前一代的基礎(chǔ)上增加了磁條;第五代就是電子客票。
簡(jiǎn)而言之,電子客票就是紙質(zhì)機(jī)票的電子形式,它是對(duì)乘客乘機(jī)信息的電子記錄。電子機(jī)票將票面信息存儲(chǔ)在訂座系統(tǒng)中,可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換開(kāi)、改轉(zhuǎn)簽等操作。目前,它作為世界上最先進(jìn)的機(jī)票形式,依托現(xiàn)代信息技術(shù),實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化、電子化的訂票、結(jié)賬和辦理乘機(jī)手續(xù)等全過(guò)程,給旅客帶來(lái)諸多便利,為航空公司降低成本。
據(jù)張保建介紹,現(xiàn)行的紙質(zhì)機(jī)票成本構(gòu)成大概是這個(gè)樣子:印刷票費(fèi)0.75元;每張機(jī)票都有可能運(yùn)輸?shù)礁鱾€(gè)分點(diǎn),紙質(zhì)機(jī)票需要租倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ),有相應(yīng)的保險(xiǎn)和監(jiān)護(hù)費(fèi)用;打票機(jī)有專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng),要租專(zhuān)線(xiàn),出票后所生成的數(shù)據(jù)需要核對(duì);用過(guò)的機(jī)票有回收費(fèi);國(guó)外的機(jī)票點(diǎn)每售出中國(guó)航空公司的機(jī)票都要撕下有關(guān)票聯(lián),這些票聯(lián)要運(yùn)回中國(guó)核賬,其中包含運(yùn)費(fèi);算下來(lái),每張機(jī)票的平均費(fèi)用就是人民幣20元,合2美元左右。
如果每年有15%的旅客使用電子客票,將為民航系統(tǒng)節(jié)省將近3億元成本。機(jī)票的印刷要求僅次于鈔票,僅僅是因?yàn)椴辉傩枰∷⒓埰?航空公司每年就可以節(jié)省上百萬(wàn)元的印刷和管理費(fèi)用。
推行電子客票還可從多方面為航空公司帶來(lái)益處,如拓展航空公司銷(xiāo)售渠道,為航空公司提供大客戶(hù)直銷(xiāo)手段;通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的滲透,吸引更多的旅客,從而擴(kuò)大與市場(chǎng)的接觸面;為航空公司吸引更多高價(jià)值商務(wù)旅客;與在線(xiàn)支付的良好結(jié)合使航空公司加快資金結(jié)算速度;實(shí)現(xiàn)航空公司客票管理、客票結(jié)算電子化。旅客僅僅通過(guò)攜帶一張類(lèi)似登記牌的編碼和身份證件就可以到機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取登機(jī)牌直接登機(jī),中間省略了傳統(tǒng)客票的繁瑣過(guò)程。一些旅行社尤其歡迎電子客票。“以前我們的導(dǎo)游首先要出票、對(duì)票、對(duì)旅客名單、向旅客收護(hù)照,最后還要記掛著登機(jī)牌,如果哪位客人丟了登機(jī)牌,還要有重新核對(duì)名單等一堆麻煩事。”一位旅行社工作人員告訴記者。
發(fā)展電子客票的必要性并不僅僅在于此。
一個(gè)民航強(qiáng)國(guó)在方方面面都應(yīng)表現(xiàn)成熟,從世界范圍來(lái)看,歐美等國(guó)的電子客票發(fā)展程度已經(jīng)很高了,預(yù)計(jì)到2007年,將實(shí)現(xiàn)機(jī)票無(wú)紙化。
到那個(gè)時(shí)候,如果我國(guó)的機(jī)票仍然繼續(xù)使用紙質(zhì)機(jī)票的話(huà),兩種系統(tǒng)之間將不能實(shí)現(xiàn)聯(lián)運(yùn),無(wú)法達(dá)成聯(lián)運(yùn)協(xié)議。沒(méi)有了聯(lián)運(yùn),旅客乘國(guó)際航班出行就會(huì)很不方便。比如說(shuō),旅客王先生想去非洲某國(guó)旅游,國(guó)內(nèi)沒(méi)有直達(dá)航班,但巴黎有。如果有了國(guó)際聯(lián)運(yùn)協(xié)議,王先生就可以在北京預(yù)訂巴黎的票。如果沒(méi)有聯(lián)運(yùn),北京無(wú)法顯示巴黎的航班有無(wú)座位,王先生就只能碰運(yùn)氣了。
影響
市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰
由于電子客票可以實(shí)現(xiàn)航空公司的網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo),旅客購(gòu)票只需在航空公司的網(wǎng)站預(yù)訂自己要乘坐的航班,然后網(wǎng)絡(luò)支付就行了。到機(jī)場(chǎng)輸入自己的電子客票編號(hào),就可以辦理登機(jī)手續(xù)。
那么,電子客票的普及會(huì)不會(huì)成為機(jī)票銷(xiāo)售人終結(jié)者?事實(shí)并不盡然。在美國(guó),雖然電子客票的發(fā)展程度很高,但是70%左右的電子客票仍然是所售,這就好像我們平時(shí)買(mǎi)電視不需要去電視機(jī)廠(chǎng),買(mǎi)牙膏無(wú)需去牙膏廠(chǎng)的道理一樣。國(guó)際航協(xié)北亞地區(qū)副總裁張保建認(rèn)為,電子客票的成熟發(fā)展不會(huì)危及機(jī)票銷(xiāo)售人的飯碗,只能更便利人的銷(xiāo)售。
可以就此取消領(lǐng)票的程序,而且能享受到更優(yōu)惠的擔(dān)保制度。每賣(mài)一張紙質(zhì)機(jī)票要交1000元左右的保證金,航空公司給3%的傭金。如果采用電子客票,其銷(xiāo)售系統(tǒng)將按實(shí)際銷(xiāo)售額計(jì)算擔(dān)保金,而國(guó)內(nèi)機(jī)票的平均售價(jià)在700元左右,這樣在不增加保證金的情況下能多領(lǐng)四分之一的機(jī)票。的銷(xiāo)售方式靈活,形成銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò),且容易統(tǒng)一集中管理。
南航有關(guān)負(fù)責(zé)人給記者一份介紹南航電子客票概況的介紹中,南航已經(jīng)采取了一系列的措施來(lái)保證這些政策的落實(shí)。
當(dāng)記者問(wèn)一些點(diǎn)他們有無(wú)憂(yōu)慮時(shí),藝龍航空服務(wù)有限公司總經(jīng)理錢(qián)鋒認(rèn)為,僅僅因?yàn)橐粋€(gè)電子客票就取消是言過(guò)其實(shí)的,提供的機(jī)票服務(wù)是一種綜合航空業(yè)務(wù)服務(wù),同時(shí)藝龍有比較穩(wěn)定、為數(shù)不小的客戶(hù)群。而一些規(guī)模較小的還是不無(wú)擔(dān)憂(yōu)的。
至于一些不規(guī)范的小,可能前途堪憂(yōu)。
有關(guān)專(zhuān)家指出,代售和代購(gòu)是有所區(qū)別的。代售需要民航總局批準(zhǔn)、國(guó)際航協(xié)的認(rèn)證資質(zhì),航空公司對(duì)它也要考核,包括它的設(shè)備和各種方案平臺(tái)。代購(gòu)則沒(méi)有任何資質(zhì),街頭不規(guī)范的小廣告就是如此。而成熟和規(guī)范后的電子客票將對(duì)目前混亂的機(jī)票尤其是給無(wú)證商帶來(lái)不小的沖擊。
東航電子商務(wù)部經(jīng)理陳麗偉認(rèn)為,現(xiàn)階段取消人不太可能。從銷(xiāo)售模式來(lái)看,航空公司現(xiàn)在廣泛使用的是B2B模式(businessto-busi-ness),即企業(yè)對(duì)企業(yè)的方式,航空公司仍然主要和面對(duì)面地結(jié)算,而只有在B2C(businesstocustomer),即企業(yè)對(duì)客戶(hù)的方式廣泛使用的情況下,旅客才可以繞過(guò)。但目前B2C并不普遍,因此仍然要存在下去。
航空公司如何平衡網(wǎng)上直銷(xiāo)電子客票與人的關(guān)系已經(jīng)變得很重要了。
國(guó)際航協(xié)張保建也指出,從我國(guó)旅客構(gòu)成來(lái)講,未來(lái)仍然是公務(wù)和商務(wù)的居多,這也是無(wú)法被取消的重要原因。公司和機(jī)關(guān)中購(gòu)買(mǎi)機(jī)票都要通過(guò)財(cái)務(wù),仍然使用現(xiàn)金支付,即使是買(mǎi)電子客票仍然可以用現(xiàn)金支付。只有一些散客用信用卡網(wǎng)絡(luò)支付,中國(guó)發(fā)展自己的電子客票就要符合自己的國(guó)情特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)支付雖然先進(jìn)、時(shí)髦,但依舊存在風(fēng)險(xiǎn),因此旅客購(gòu)買(mǎi)電子客票和平時(shí)購(gòu)買(mǎi)的傳統(tǒng)機(jī)票的支付方式都沒(méi)有什么改變,只是購(gòu)買(mǎi)機(jī)票本身的形式問(wèn)題。
一些人認(rèn)為,電子客票能夠保證獲得與傳統(tǒng)機(jī)票同樣的權(quán)利也非常重要。從現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)來(lái)看,電子客票業(yè)務(wù)如果能夠和網(wǎng)絡(luò)公司等機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)以及跟酒店、旅行社、景點(diǎn)等合作的話(huà),市場(chǎng)發(fā)展將會(huì)更加迅速。
電子客票也引發(fā)了人之間新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。廣州出現(xiàn)了國(guó)內(nèi)第一家專(zhuān)做電子客票業(yè)務(wù)的人————廣州信諾網(wǎng)絡(luò)商務(wù)發(fā)展有限公司。這家公司剛與深圳航空公司簽下合作協(xié)議,其中規(guī)定,購(gòu)買(mǎi)深航電子客票在起飛前7小時(shí)退票將不收手續(xù)費(fèi)。信諾網(wǎng)絡(luò)公司甚至放出豪言:“如果發(fā)展順利,未來(lái)2—3年,電子客票人將會(huì)從傳統(tǒng)機(jī)票人手中爭(zhēng)得一塊不小的蛋糕。”
作為國(guó)內(nèi)三大航空公司的國(guó)航、南航、東航三大集團(tuán)都在積極介入國(guó)際市場(chǎng),而不管是展開(kāi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還是行業(yè)合作,如果沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)都是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。例如,北京至上海每天有30多個(gè)航班,如果沒(méi)有基于同一平臺(tái)的電子客票,經(jīng)營(yíng)同一航線(xiàn)的幾家公司間的信息傳遞就十分復(fù)雜。同樣,在同一條國(guó)際航線(xiàn)上,如果幾家公司沒(méi)有電子客票作為信息傳遞的平臺(tái),代碼共享等一系列市場(chǎng)合作就無(wú)法展開(kāi)。而國(guó)內(nèi)三大航空公司選擇的合作伙伴都是國(guó)外最先進(jìn)的航空公司,電子客票業(yè)務(wù)已經(jīng)成為其非常普遍的服務(wù)方式,如果國(guó)內(nèi)航空公司仍然采用傳統(tǒng)機(jī)票,不僅很多服務(wù)無(wú)法展開(kāi),而且在結(jié)算方面也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。
