微笑服務
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微笑是社交禮儀中最富有吸引力、最有價值的面部表情，微笑是表現自己友善、謙恭、渴望友誼的美好的感情因素，是向他人發出的理解、信任、寬容的信號。所以，有人把微笑稱之為一種有效的“交際世界語”，應該說是十分恰當的。人與人之間最短的距離是一個真誠的微笑。雖然笑有千百種，如似笑非笑、皮笑肉不笑、苦笑、笑里藏刀等等，但是，真誠的微笑只有一種。它不僅能夠拉近人與人之間的距離，成為人際交往的“高效潤滑劑”，還可以給人以戰勝困難的勇氣和力量。
社交活動中微笑的重要性在于它可以成為組織生存和發展的重要因素，下面案例中挑剔的乘客表示下次還愿意乘坐這趟航班，這就說明他對空姐的表現感到滿意，對該航空公司感到滿意。所以，現在企業管理中有微笑服務、微笑管理等管理原則和思想，并越來越引起了組織的重視，因為員工的舉手投足代表了企業的形象。
真誠的微笑服務
飛機起飛前，一位乘客要求空姐給他倒一杯水吃藥，空姐很有禮貌地說：
“先生，為了你的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行后，我會立刻把水給
您送過來，好嗎？”十五分鐘后，飛機早已進入平穩飛行狀態。突然，乘客服務
鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位客人倒水
了。當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是那位乘客。雖然有些緊張，但
她還是小心翼翼地把水送到那位乘客的面前，并且面帶微笑地說：“先生，實在
對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬
起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務的嗎？你看看，都過了多久
了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘
客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中，為了彌補自己工作上的過失，每
次去客艙給乘客服務時，這位空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地耐
心詢問他是否需要水，或者需要別的什么幫助。然而，那位乘客似乎余怒未
消，擺出一副不合作的樣子，并不理會她。臨到目的地前，那位乘客要求空姐
把留言簿給他送過去。很顯然，他要投訴這位空姐。此時，空姐雖然心里有說
不出的委屈，但仍然不失職業道德，顯得非常有禮貌，而且面帶著她一貫的微
笑說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我
都會欣然接受您的批評！”那位乘客臉色有了一些變化，嘴巴準備說什么，可是
最終還是沒有開口。他接過留言簿，開始在本子上寫了起來。等到飛機安全
降落，所有的乘客陸續離開后，空姐原本以為這下完了。沒想到，等她打開留
言簿，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，更令人難以置
信的是，這是一封熱情洋溢的表揚信。那么，是什么使這位乘客最終放棄了投
訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，你表現出的真誠的歉
意，特別是你的十二次微笑深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚
信！你的服務質量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們這趟航班。”
那么，是什么原因讓這位挑剔的乘客最終放棄了投訴，相反卻在留言本上
寫下了表揚之詞呢？顯然，空姐真誠的微笑和不厭其煩的服務終于贏得了乘
客對該航空公司的滿意。
微笑只是讓顧客賞心悅目、觸動顧客“心跳”的最基本的“風景”建設。微笑服務絕不只是單純的笑對顧客，它實際上標志的是服務人員的一種竭誠為顧客服務的溫馨態度，一種設身處地為顧客著想的態度，一種千方百計為顧客解決問題的態度。態度對于服務行業來說至關重要，服務態度決定服務質量，而服務質量的高低直接影響著個人的前途和企業的利潤。作為服務人員，你必須充分尊重顧客，主動探求顧客的每一項需求，以真心的微笑和熱忱的態度去實現每一個顧客的消費樂趣，惟有如此，顧客才會“戀上你的店”，一次次地揣著滿口袋的銀子上門購買你的服務，令企業蓬蓽生輝。
在下面案例中，沃爾瑪公司的成功運營就是最好的說明。作為世界上最受歡迎的公司，它的“十步法則”顯然有著舉足輕重的作用。因此，無論何時何地，記住始終微笑著面對你的顧客，你就成功了一大半。
沃爾瑪的微笑服務
世界零售業巨無霸沃爾瑪的年銷售總額超過2000億美元，4000多家商
店覆蓋包括美國在內的世界各地。每周光顧沃爾瑪的顧客高達1億人次，每
家商店都為顧客準備起7萬多個品種的商品。枟金融時報枠認為，沃爾瑪是當
今世界上最受歡迎的公司。
沃爾瑪公司成功的因素很多，但作為一家零售企業，以標準的“十步法則”
為特色的微笑服務是取勝的最重要的因素。走進任何一家沃爾瑪連鎖店，每
個售貨員都會向你講述老板山姆·沃爾頓發明的“十步法則”。“十步法則”已
經運用40年了，如今仍是新售貨員的必修課。所謂的“十步法則”是說，不管
售貨員在做什么，當有顧客距離你在十步之內時，都必須微笑面向顧客，主動
打招呼，并問：“有什么需要我效勞的嗎？”不僅如此，對于微笑，沃爾瑪還有細
致入微的要求，微笑時必須露出八顆牙。因為如果只露四顆，整個臉就給人皮
笑肉不笑的感覺，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點嚇人。只有把嘴張
到露出八顆牙齒的程度，一個人的微笑才能表現的最完美。為了讓顧客感受
賓至如歸的親切服務，老沃爾頓可謂費盡心思、用心良苦。
有志者事竟成。下面威廉苦練笑臉的經歷，為這句話作了很好的注解。一個不會笑的人，永遠無法體會生活的美妙。沒有什么事是天生的。如果你愿意努力，你也一定能做得更加出色。
苦練笑臉
美國推銷壽險的頂尖高手，年收入高達百萬美元。他的秘訣就在于擁有
一張令顧客無法抗拒的笑臉。那張迷人的笑臉并不是天生的，而是長期苦練
出來的。
威廉原來是全美家喻戶曉的職業棒球明星球員，到了40歲因體力日衰而
被迫退休，而后去應征保險公司推銷員。他自以為以他的知名度理應被錄取，
沒想到竟然被拒絕。人事經理對他說：“保險公司推銷員必須要有一張迷人的
笑臉，而你卻沒有。”聽了經理的話，威廉沒有氣餒，立志苦練笑臉。他每天在
家里放聲大笑一百次，鄰居都以為他因失業發神經了。為了避免誤解，他干脆
躲在廁所里大笑。
經過一段時間的練習，他去見經理。可經理說：“還是不行。”威廉不泄氣，
仍舊繼續苦練。他收集了許多公眾人物迷人的笑臉照片，貼滿屋子，以便隨時
觀摩。他還買了一面與身體同高的大鏡子擺在廁所里，每天進去大笑三次。
隔了一段時間，他又去找經理，經理冷淡地說：“好一點了，不過不夠吸引人。”
威廉不認輸，回去加緊練習。有一天，他散步時碰到社區的管理員，很自
然地跟管理員笑了笑打招呼，管理員對他說：“懷拉先生，你看起來跟過去不大
一樣了。”這句話讓他信心大增，立刻又跑去找經理，經理對他說：“是有點味道
了，不過那仍然不是發自內心的笑。”
威廉不死心，又回去苦練了一段時間，終于悟出“發自內心如嬰兒般天真
無邪的笑容最迷人”，并且練成那張價值百萬美元的笑臉。
