售票員服務禮儀

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103路電車隊黨支部書記王福蘭說，眼下，北京正在大力倡導文明禮儀，在這種大環境下，售票員作為一個窗口行業的從業人員，應該帶頭塑造一種文明形象。售票員在每天的工作中，每時每刻都在向社會展示著公交從業者良好的形象，而要做到這點就必須加強對售票員職業道德及行為規范的培訓和教育，并接受群眾和媒體的監督。現在公交系統已經舉辦了形式多樣的宣傳行業道德規范、文明禮儀知識的普及活動，目的就是讓司售人員能夠真正做到北京市公交集團公司所提出的“文明語言、文明行為、文明環境”這“三個文明”的目標要求。司售人員在實際運營工作中，努力提升服務質量，時刻注意自己的言談舉止，文明意識比以前有了較大的提高。

北京市公交集團公司電車客運分公司去年制定了一部名為《正確處理運營服務問題32例》的手冊，各車隊的司售人員人手一冊。王福蘭書記表示，這本手冊里的內容規范了售票員處理服務問題時的行為，每一個售票員都應該心知肚明并照著去做。王書記說，這本手冊很具體地列舉了在運營中遇到一些棘手問題時，售票員的文明應對策略：

1．在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應該客氣地請乘客耐心等待；如果條件不允許開門時應該向乘客及時解釋，不要說：“找司機去或我解決不了”等類似的話簡單了事；如果車輛一時間不能行駛時，應該在保證安全的情況下允許乘客下車。

2．兒童已到購票標準，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標準了，請您給孩子買張票。”但如果遇有大人堅持不買，也應該靈活處理，不與其爭執。

3．碰到乘客在驗票時不出示車月票。售票員應該用“請協助出示您的車月票”這樣文明規范的語言來提醒乘客，而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。

4．售票員收錢時，出現差錯。

這時售票員應該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下。”并當著乘客的面結賬核對，如果確屬售票員的失誤，應該向乘客道歉，如果是乘客的責任也不要責怪乘客。

5．乘客不交箱包費。遇到這樣的情況，售票員應該向乘客說明：“您所攜帶的物品已經超過0．125平方米，占用了一個客位面積，按規定應收取包裹費。”如果乘客堅持不買，售票員不要與其糾纏，更不要說“不買包票不讓你下車”這樣的話。

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職場故事

點滴小事成就“明星車隊”

103電車組在業內小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊。談起自己的車隊，103電車組的工作人員像說自己的家事一樣頭頭是道。

103電車線路途經故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的特點。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了103路電車乘客群體老齡化的另一特點。

拾金不昧是家常便飯

據車隊的王隊長介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的時候，售票員馬翠英在打掃車廂的時候，意外撿到一個裝有一萬多元錢的包裹，她立刻向公司匯報了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機，她與司機立刻查找到失主的聯系電話，在凌晨兩點多等到失主并將手機交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的100元錢。見到失主只有一個人，他們還主動將失主送回家中。

受委屈不能和乘客爭論

在平日的工作中，司乘人員也會碰到受委屈的時候。在前一段時間的“打假堵漏活動”中，售票員要在本職工作范圍內，發現并制止使用假月票和逃票的現象。這項工作展開以來，每個月都能查出數十張使用過期或假月票的乘客。根據有關規定，這些乘客將受到經濟的處罰，但是很多時候，乘客反而破口大罵，甚至侮辱司乘人員。但身在崗位上，他們就必須堅持職業守則，事后，常有工作人員被氣得偷偷抹淚。

領導的體貼很暖心

體會到一線員工的辛苦，車隊領導們也盡可能多地去關懷他們。有時，領導們會幫助司乘人員清理汽車，或去站臺維護秩序。夏天天熱，他們也惦記著為司乘人員準備避暑飲料，安排合理的作息時間表等。103車隊的王書記說：“司乘人員的心情好了，才能更好地為乘客服務。”