公務員交涉中的語言禮儀

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通話的時間

基層公務員的電話形像不僅體現在準備的實施、語言的運用和態度的把握上，而且還反映在通話人時間感的具備上。通話人時間感的強弱往往能間接而微妙地折射出其辦事效率的高低和工作能力的大小。而對時間感強弱的判斷往往可以從如下三方面予以具體把握。

（一）擇時通話

通話時機的選擇看似平常，實際上至關重要。為確保信息的有效傳達，發話人應根據通話對象的具體情況選擇適當時機，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對方休息。

一般而言，公務電話應當在周一至周五的上班時間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時，務必在接通電話后向對方致歉。

如果是打國際長途，則應先計算一下本地與目的地的時差，然后選擇一個合適的時間，應盡量照顧對方是否方便，而不可總是以自己為中心。

（二）安排順序

基層公務員在工作時通常會遇到這樣的情況，即同時有兩個電話待接，而辦公室內暫時只有自己一人，這一問題如何應付呢？

一般而言，公務人員可在接聽任一電話前迅速請求隔壁辦公室的同事幫忙接聽其中一個，自己接另一個，接聽完畢后再詢問另一個電話的具體情況。

但為了不影響其他工作人員，基層公務員可先接聽首先打進來的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個電話，并讓第二個電話的通話對象留下電話號碼，告之稍候再主動與他聯系，然后再迅速轉聽第一個電話。如果兩個電話中有一個較另一個更重要，則應先聽重要的一個。例如應當先聽長途來電再接市內來電，先聽緊急電話再接一般性公務電話等。

不管先接聽了其中的哪個電話，都應當在接聽完畢后迅速撥通第二個電話，不宜讓對方久等。切不可同時接聽兩個電話，或只聽一個電話而任由另一個來電鈴響不止，更不可接通了兩個電話后只與其中一個交談，而讓另一個在線上空等。

（三）節約時間

電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層公務員在使用電話時，務必要做到長話短說，以節約通話時間。

基層公務員使用電話要有一個明確的指導思想，即除非有重要問題須反復強調、解釋，在正常情況下，一次通話時間應控制在3分鐘之內。這一做法在國際上通稱為“通話3分鐘”原則，它在許多國家都被當作一項制度，要求每一位公務員嚴格遵守。

發話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應當在通話前大致估算一下需要多少時間把話講完，如何安排可使通話時間限定于3分鐘之內。通話時，發話人須明確自己的通話主題，言簡意賅地表達清楚，要做到主次分明、詳略得當，明確什么該說，什么不該說，什么要多說，什么要少說。說話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可說一些類似“猜猜我是誰”、“知道我找你有什么事嗎”的廢話。如果通話內容已陳述清楚，就應當及時結束通話，無需嘮叨。

通話過程中，若通話人須取一些相關資料或暫時離開去辦重要事宜時，應在30秒之內解決。若超過30秒，須征得對方同意并致以歉意，或先暫時掛斷電話，完事后再撥打過去。

需強調的是，“通話3分鐘”原則旨在要求基層公務員通話時用語簡潔、節省時間，而并不要求通話人刻意追求3分鐘的精確時限。“通話3分鐘”原則應當主要由發話人靈活把握。