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我作為渠道的首席業(yè)務(wù)代表,肩負著公司與六個城市的十四家經(jīng)銷商之間友好合作的橋梁。歸結(jié)起來主要包含在以下幾個方面:
(一)XX年渠道工作內(nèi)容回顧及概述
XX年3月5日正式調(diào)入渠道部,在基本了解了渠道日常工作流程后,和前任業(yè)務(wù)代表***開始下地州了解渠道并進行工作交接。4月1日正式接手渠道工作,剛開始的日子,對于從技術(shù)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的我壓力非常的大,這其中包括了領(lǐng)導(dǎo)對我的信任、經(jīng)銷商對我的考驗、以及業(yè)務(wù)流程的不熟悉。在部門經(jīng)理和其他同事的幫助下,我很快的找到了做業(yè)務(wù)代表的“感覺”,順利的完成的渠道的交接工作,使工作走上了正軌。
回顧工作內(nèi)容大致分為以下以下七點:
1.信息傳遞:主要是用電子郵件和傳真的方式及時傳遞產(chǎn)品報價和公司庫存情況,日常接聽業(yè)務(wù)電話,以及新產(chǎn)品的產(chǎn)品性能介紹,促銷政策的及時下發(fā),彩頁和宣傳資料的發(fā)放等。 2.員工培訓(xùn):在出差過程中,抽時間給經(jīng)銷商員工做產(chǎn)品性能培訓(xùn)和銷售技巧培訓(xùn)。十個月內(nèi)分別給***公司做培訓(xùn)共計1xxxx。
3.投標支持:及時響應(yīng)渠道上報的招標信息,認真填寫詢價表,根據(jù)實際情況和特殊情況針對每一單做出相應(yīng)的支持。
4.簽約大會:在公司的組織協(xié)調(diào)下,圓滿完成公司XX財年的經(jīng)銷商大會。通過此次會議,不但再次加深了對經(jīng)銷商的了解,同時也提升了自己在會務(wù)方面的能力。更有利的是堅定了各經(jīng)銷商對其分銷商實力、財力等全方位的肯定,對長期的合作起了很大的促進作用,并為以后的友好業(yè)務(wù)合作奠定了基礎(chǔ)。
5.財年簽約:在公司領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我提前進入地州,使六個城市的十四家電腦公司進行較為詳細的了解。結(jié)合去年已簽約公司的銷售情況和市場職能等因素,合理地概括過去一批在各地享有一定的知名度或資金,市場能力較強公司進行簽約,對我公司在渠道的銷售市場穩(wěn)定和開拓奠定了基礎(chǔ),從而順利完成了新財年商用產(chǎn)品的簽約,同時,通過此行對于我的涉外能力也有很大的提高。
6.地州投標:今年共參加地州投標八次,**地區(qū)二次、**地區(qū)一次、**地區(qū)五次,共中標三次,中標總金額為近二百八十萬。
7.內(nèi)部配合:配合市場推廣部做**活動共計十四站,**七站、**站、**一站。以及**電腦的大型新品活動。“**”**新品在渠道區(qū)共進行四站,為期近一個月。“**”為主的**系列新品**站活動。
(二)一年來自身工作的評定
在近一年渠道工作中,從大的方面來講,相對來說較滿意的是能從售后到銷售角色的快速轉(zhuǎn)換,迅速接手渠道工作,順利完成新財年渠道簽約。從小的方面來講,能夠有持之以恒的心態(tài)去對待每一件事情,凡事都當自己的事情去做,做到了無愧我心。總結(jié)起來有兩個方面:
1.憑借公司的優(yōu)勢去幫助經(jīng)銷商,大方面堅持公司的制度,在政策方面嚴守公司的原則不變,出現(xiàn)問題都以積極的態(tài)度去對待,盡公司所能為經(jīng)銷商解決問題。凡是遇到特殊情況,此時都是經(jīng)銷商非常著急的事情,每次都能主動去做好細節(jié)工作和一些實際的工作,如星期天不能發(fā)貨、公司的相關(guān)接口人不在、公司有集體活動等等,我就在不違反公司制度的條件下想盡一切辦法去幫助他們,如果禮拜天沒有人發(fā)貨,我自己去發(fā),不論是公事還是經(jīng)銷商的私事,只要他們找到我,我都努力去辦好,最終經(jīng)銷商認可了我,起到了“橋梁”的作用。
2.觀察市場,了解其變化,結(jié)合本公司的情況,對經(jīng)銷商進行耐心的分析,幫助其排除雜念,樹立信心。我從公司的長遠發(fā)展的角度去做工作。如從公司的忠誠度---》**廠家的資源的支持(宣傳、市場活動、設(shè)立專賣店的條件等);從**的角度—》我公司對經(jīng)銷商的信用金的評定、其它產(chǎn)品的價格支持等。另外,通過大量細致的工作,使得從公司實行新的信用金制度以來,除**之外(因我們維修方面的原因),渠道十三家經(jīng)銷商五個月無逾期,這一點是值得欣慰的。
(三)經(jīng)驗和體會
通過十個月的渠道工作,讓我深深的感到―――做渠道工作容易,想做好就是一件非常不容易的事情。可以用總結(jié)六條經(jīng)驗:一細二勤三要。一細即心細、二勤就是嘴勤、腿勤、三要是皮要厚、嘴要甜、心要狠。
1、心細
比如,在處理日常工作過程中,經(jīng)常會遇到經(jīng)銷商口頭向我詢問報價和庫存以及物流,通常他們是問幾天以后的事情,可能幾天都不問,但是突然就會問到,如果心不細把他們的事情忘掉了,就會讓經(jīng)銷商覺得你不夠重視他,雖然是小事情,但足以以小見大,所以必須記住。另外,在平時溝通的時候,注意一些細節(jié)問題,如:公司的發(fā)展方向、營業(yè)額突破多少萬、最近的銷量公司開業(yè)紀念日、老總的生日、等等,從各方面去關(guān)心他們,(渠道的經(jīng)銷商相對來說比較重感情!)
2、嘴勤
俗話說:商場如戰(zhàn)場!信息是非常重要的,一個重要的信息就可帶來豐厚的利潤,所以在日常工作過程中,對于信息的傳遞是至關(guān)重要的,尤其是價格的調(diào)整、庫存、促銷政策等等,一定要及時的傳遞。
3、腿勤
作為地州經(jīng)銷商來說,最熟的就是渠道部的業(yè)務(wù)代表了,有什么事情首先想到的就是找我去解決,那么在經(jīng)銷商還沒有完全適應(yīng)公司接口人太多的情況下,我就毫不猶豫的去辦,先把事情辦完后在捎帶的提醒一下,比如說:下次要詢這種設(shè)備的價格直接找某某人。遇到事情不能推,先辦再講!
4、皮要厚
凡是遇到經(jīng)銷商發(fā)火的時候一定要皮厚,聽他抱怨,先不能解釋原因,他在氣頭上,就是想發(fā)火,那就讓他發(fā),此時再委屈也要忍受。等他心平氣和的時候再給他解釋原因,讓他明白,剛才的火不應(yīng)該發(fā),讓他心里感到內(nèi)疚。遇到經(jīng)銷商不能理解的事情,一定要認真的解釋,不能破罐子破摔,由去發(fā)展,學(xué)會用多種方法控制事態(tài)的發(fā)展。
5、嘴要甜
沒有人不喜歡被人夸,在稱呼上一定要注意,什么時候可以直呼其名,什么時候必須稱“總”。要面子的時候給足面子。還有就是在日常出差的時候就有機會見到經(jīng)銷商的員工,和員工打成一片,尤其是和他們的業(yè)務(wù)骨干聊聊天、吃吃飯。可以從側(cè)面了解到許多情況,對于負責財務(wù)的一般都是老總最親的人,是“拉攏腐蝕”不掉的,所以就要靠嘴甜,大姐、阿姨常掛嘴邊,是不是買些水果慰問一下,在收款的時候有很大的作用。如:及時的把對帳單給老總,老總說讓辦錢,馬上就去辦等等。
6、心要狠
在處理一些原則上問題的時候,一定要心狠,站對位置。不能因為平時銷售能力就一味的遷就他,在處理投標支持的時候,不能參雜個人感情,要根據(jù)實際情況,狠下心來處理。
以上六點是我在這十個月的渠道工作中總結(jié)出來的經(jīng)驗和體會,自我感覺認識的很片面,誠懇的希望公司領(lǐng)導(dǎo)能給予指正。
(四)工作中存在問題及總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)
在近一年的工作中,自我感覺也出現(xiàn)了很多問題,主要有以下幾個方面
1、忙忙碌碌
每天在公司上班總是覺得忙忙碌碌,但是每天回首一天的工作,總覺得是一無所獲,感覺只是一個忙字,但是具體干了什么,卻也說不出個所以然,通過上次的培訓(xùn),發(fā)現(xiàn)主要是因為沒有處理好緊急但是不重要的事情和不緊急也不重要的問題,每天大量的時間都化在了處理這些事情上,所以感覺到一天忙忙碌碌但是總覺得一無所獲,在新的一年里,我準備按照培訓(xùn)中所說的,把每天該做的和要做的事情分清輕重緩急,合理安排和利用自己的時間。
2、缺少經(jīng)驗
在工作過程中,做的最多的就是和人打交道,而且都是和公司的老總打交道,經(jīng)常遇到一些問題要給經(jīng)銷商小之以理動之以情的去講大道理,沒到這種時候我都感覺到自己有些力不從心,因為這種時候需要多方面的知識和經(jīng)驗以及很多的專業(yè)理論知識,所以,我要在明年的工作過程中,總結(jié)今年的不足,隨時給自己充電,同事也希望公司能多給一些這方面的培訓(xùn)機會,讓我快速的成長起來。能更好的為公司工作。
在地州的八次投標中,明顯的可以感覺到,有很多方面缺少經(jīng)驗,比如臨場答辯、投標資料的準備、投標價格的掌握、競爭對手的了解等,在每次投標之后將投標的過程以及問題做了整理,希望在新的一年立,公司能給我更多的機會去鍛煉,如果有機會的化能做一些這方面的培訓(xùn)。
3、懶惰
在以上總結(jié)的經(jīng)驗中,平時在執(zhí)行的時候有時不能夠百分百做到,希望領(lǐng)導(dǎo)在以后的工作過程中能夠經(jīng)常經(jīng)常指正。
3、探索
主要工作:
1.順利通過了吉林省人民政府教育工作督導(dǎo)評估檢查工作
按照上級文件精神,我區(qū)今年代表長春市教育局迎接了吉林省教育督導(dǎo)工作檢查,在省政府教育督導(dǎo)團正處長級督學(xué)許世彬同志帶領(lǐng)下,一行5人,于2011年11月14日—19日,在市政府教育督導(dǎo)室張峰主任和市政府教育督導(dǎo)團督學(xué)劉金山、市政府教育督導(dǎo)團督學(xué)王淑麗同志的陪同下,對我區(qū)教育工作進行了督導(dǎo)評估。
督導(dǎo)評估期間,分別聽取和審閱了區(qū)政府及教育、發(fā)改、財政、人社、公安、農(nóng)業(yè)、地稅等相關(guān)職能部門關(guān)于教育工作情況的匯報;抽檢了合心鎮(zhèn)和所屬的中學(xué)、中心小學(xué)、村小、中心幼兒園和化技術(shù)學(xué)校各一所。在城區(qū)共抽檢了兩所中學(xué)、兩所所小學(xué)和一所幼兒園;考察了長春市第87中學(xué)、迎賓路小和幼兒園,省督導(dǎo)評估組通過聽取匯報、查閱檔案資料、審核分析相關(guān)數(shù)據(jù)、實地查看辦學(xué)條件、訪談師生、分析匯總等辦法,對綠園區(qū)教育工作進行了較為全面的督導(dǎo)評估,并召開了反饋會。檢查組對我區(qū)的教育工作給予了充分肯定。這次省政府對縣(市、區(qū))人民政府教育工作督導(dǎo)評估,有力地推動了我區(qū)教育事業(yè)的健康、協(xié)調(diào)、快速發(fā)展,加快了學(xué)校標準化建設(shè)進程,實現(xiàn)了各學(xué)校辦學(xué)條件和辦學(xué)水平新的飛躍,為推進義務(wù)教育均衡發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
2.完成了第三批省“三a學(xué)校”的評估驗收工作
3. 全面完成了長春市2011年履行教育職責督導(dǎo)評估檢查工作
按照長春市教育督導(dǎo)工作的要求,將市教育重點工作細則分解到各科室,加大工作力度,與職能部門配合,強化對全區(qū)學(xué)校落實市重點工作和局工作要點的過程性的檢查指導(dǎo),重點抓好迎檢學(xué)校的督促、檢查指導(dǎo)。
4.開展了全區(qū)中小學(xué)發(fā)展性教育督導(dǎo)評估工作
5. 加強督導(dǎo)信息建設(shè)
6.落實了專項督導(dǎo)工作
為了更好的提高我區(qū)公辦幼兒園辦園水平,于12月10日、13日由督導(dǎo)室組織,幼教科、體育衛(wèi)生科參與,對我區(qū)11所幼兒園整體工作進行了檢查,通過家長問卷、實地踏查、查看賬目等方式對幼兒園工作進行了細致的、全面的督導(dǎo)檢查,對存在問題的幼兒園限期整改。
一. 自覺加強政策理論和法律法規(guī)學(xué)習(xí),提高個人素質(zhì)。
首先在政治思想上一貫擁護黨的各項方針政策,其次認真學(xué)習(xí)國家法律,法規(guī),遵守單位各項規(guī)章制度,做到依法管水,依法辦事,利用法律法規(guī)維護國家及單位利益。
二.端正工作態(tài)度,積極發(fā)揮帶頭作用。
按照上級有關(guān)文件精神,在縣民政局和鎮(zhèn)民政所的領(lǐng)導(dǎo)、支持和關(guān)心下,在社區(qū)全體人員的共同努力下,**社區(qū)的民政工作做得有聲有色,具體工作匯報如下:
一、認真做好低保工作,確保低保工作的公平公正公開
我們社區(qū)現(xiàn)有低保戶254戶,享受人口531人;三無對象3戶,一般對象528戶,每月保障額為51060元,本著低保動態(tài)管理的原則,上半年我社區(qū)共新增低保37戶,因家庭收入超過低保線,而取消低保的有7戶,無論是新增低保和取消低保,我們都嚴格按照低保程序,首先上門了解他們的生活狀況,根據(jù)調(diào)查結(jié)果,再召開社區(qū)低保評議會,然后三處張三榜,以接受社區(qū)居民的監(jiān)督,將符合條件的納入城市最低生活保障,體現(xiàn)應(yīng)保盡保的原則,并讓受益者經(jīng)常參加社區(qū)公益性活動。比如:在今年創(chuàng)文明城區(qū)及創(chuàng)衛(wèi)長效管理中,組織了社區(qū)的低保戶參加社區(qū)的樓道雜物的清理和清除廣告垃圾等,為美化社區(qū)的環(huán)境做出了自己應(yīng)有的貢獻。
二、盡職盡責做好社區(qū)的殘疾工作
社區(qū)的殘聯(lián)工作始終緊密圍繞著:“關(guān)心關(guān)愛殘疾人,以人為本”這一主題,而開展了一系列關(guān)愛殘疾人的活動。殘疾人是社會的弱勢群體,他們需要社會的關(guān)愛,社區(qū)的溫曖。社區(qū)成立殘疾人協(xié)會,總支書記任協(xié)會主席。今年上半年,在上級部門的關(guān)心下,對社區(qū)57戶殘疾困難家庭進行了走訪摸底,社區(qū)通過多種渠道解決他們的生活及就業(yè)問題,把黨和政府對殘疾人的關(guān)懷及時送到他們的心坎上。積極組織社區(qū)的殘疾人,參加職業(yè)技能培訓(xùn),上半年共推薦7名殘疾人到縣黨校進行殘疾人技能培訓(xùn)。例如社區(qū)的肢體殘疾人夏新德等同志,就參加了縣黨校組織的技能培訓(xùn)學(xué)習(xí);及時掌握殘疾人的困難,建立了各種困難殘疾人登記臺帳:如子女入學(xué)情況登記表、住房情況登記表、就業(yè)情況登記表等。社區(qū)殘疾人雷運濤年臥床不起,我們及時把他的情況上報到縣殘聯(lián),為他爭取了一輛輪椅,并親自送到他的手里。
一、加強社區(qū)黨建工作
加強黨建共建工作,促進社區(qū)文明建設(shè),組織轄區(qū)內(nèi)黨員召開座談會,學(xué)習(xí)黨的方針、路線、政策,加強黨員學(xué)習(xí),提高黨員素質(zhì)。開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動,做好科學(xué)發(fā)展觀第三階段的轉(zhuǎn)段工作,對照檢查出來的問題,制定方案認真抓好整改,并健全體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀要求的規(guī)章制度。積極聯(lián)系共建單位,發(fā)揮其共建作用,定期召開聯(lián)系會議、專題學(xué)習(xí)會等活動,組織黨員認真學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策,抓好各項制度的建設(shè)和落實,強化黨員的組織觀念,使黨員緊跟形勢,不斷提高思想政治素質(zhì),提高組織觀念,樹立科學(xué)發(fā)展觀,堅持用科學(xué)理論武裝頭腦,在社區(qū)各項工作與生活中執(zhí)行黨的決策,起模范作用。共建單位在中秋佳節(jié)期間上門慰問了困難、重病黨員合共6人,并送上慰問品。做好 “流動紅旗”的資料整理工作。
二、做好“六好”平安和諧社區(qū)創(chuàng)建
為創(chuàng)建“六好”平安和諧社區(qū),以建設(shè)社區(qū)陣地、活躍社區(qū)文化、強化社區(qū)治安、美化社區(qū)環(huán)境、拓展社區(qū)服務(wù)為切入點,以堅持“以人為本,服務(wù)居民”為宗旨,切實把社區(qū)服務(wù)管理工作融入到創(chuàng)建“六好”平安和諧社區(qū)的具體工作中去,有效地發(fā)揮了社區(qū)是黨委、政府服務(wù)群眾的“前沿陣地”和“橋梁紐帶”健全機制,為社區(qū)依法自治提供堅強有力的組織保證;健全制度,為實現(xiàn)社區(qū)管理有序提供穩(wěn)固的基礎(chǔ);拓寬內(nèi)容,為社區(qū)居民提供滿意的全方位服務(wù);完善網(wǎng)絡(luò),構(gòu)筑社區(qū)良好治安管理服務(wù)體系;真抓實干,營造潔凈優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境;創(chuàng)新載體,共創(chuàng)文明健康社區(qū)新風尚。
三、創(chuàng)建省“宜居社區(qū)”
我們以建設(shè)社區(qū)陣地、活躍社區(qū)文化、強化社區(qū)治安、美化社區(qū)環(huán)境、拓展社區(qū)服務(wù)為切入點,以堅持“以人為本,服務(wù)居民”為宗旨,切實把社區(qū)服務(wù)管理工作融入到具體工作中去,堅持“以人為本”的建設(shè)理念,塑造和諧優(yōu)美的社區(qū)生態(tài)環(huán)境,創(chuàng)造便捷的社區(qū)生活配套設(shè)施,擁有完善的社區(qū)公共安全體系,加強現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平,提升社區(qū)文化和現(xiàn)代文明程度。
四、狠抓消防安全生產(chǎn)工作
社區(qū)成立了以社區(qū)黨支部書記為組長的社區(qū)消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組,并指定社區(qū)消防專管員和消防安全生產(chǎn)巡查員,成立了一支社區(qū)義務(wù)消防隊。建立健全了一系列消防安全制度,定期召開消防安全工作會議,把社區(qū)消防工作作為社區(qū)建設(shè)工作的重要內(nèi)容,督促指導(dǎo)社區(qū)開展消防工作,從而確保社區(qū)消防工作取得實效。大力開展消防宣傳教育,一年來,共向居民、業(yè)主派發(fā)宣傳單張1000余份,四次更新宣傳欄,普及消防法規(guī)和消防知識,提高社區(qū)居民消防安全意識,提高居民自防自救及撲救初起火災(zāi)的能力。對轄區(qū)“三小”場所進行安全檢查,對出現(xiàn)安全隱患的發(fā)放整改通知書,責令其限期整改,遇到不合作的,我們及時向xx安監(jiān)所匯報,做到檢查到位,匯報及時、準確,消除火災(zāi)隱患。
三、全面創(chuàng)建計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)
堅持以“三為主”開展各項計生工作,完成上級下達的各項指標任務(wù)。為做好流動人口清查以及登記工作,我社區(qū)工作人員利用晚上的時間對轄區(qū)的新樓盤、商鋪以及出租屋進行上門清查,力求做到一個不漏,登記流動人口達200多人。根據(jù)有關(guān)指示精神和總體工作部署,我社區(qū)成立計生創(chuàng)“國優(yōu)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組,發(fā)展社區(qū)計生創(chuàng)“國優(yōu)”工作的宣傳發(fā)動,具體實施和檢查落實,有針對性地制定結(jié)合實際的工作措施,確保計生工作的順利進行并取得實效。以住宅小區(qū)為單位,劃分由社區(qū)居委會工作人員個人分片包干負責,明確工作分工,落實工作責任,保證計生信息反饋,常住人口育婦服務(wù)管理,以及流動人口育婦服務(wù)管理等日常工作有人抓、有人管,抓得實、管得好。
四、做好社區(qū)保障工作以及下崗再就業(yè)工作
做好轄區(qū)下崗人員再就業(yè),退休人員管理工作,加強社區(qū)退休退管人員的管理,我社區(qū)根據(jù)上級退管所的工作方案要求,解決社區(qū)人員再就業(yè),為下崗人員辦理《就業(yè)失業(yè)手冊》,多次組織下崗人員參加再就業(yè)培訓(xùn),合共9人。在春節(jié)、重陽期間,組織退休退管人員參加茶話會,使他們能夠有一個互相溝通的渠道,對社區(qū)更有歸屬感,定期上門和電話慰問退管人員,今年慰問退管人員28人次。做好城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的宣傳、繳費工作,張貼宣傳單張、派發(fā)宣傳資料達600多份。
五、搞好社區(qū)民政服務(wù)工作
全面落實上級最低生活保障政策,切實掌握第一手資料,著重解決居民生活困難,符合低保的應(yīng)保盡保。定期上門走訪低保戶,了解他們的生活情況和實際困難,及時上報有關(guān)部門,及時解決。為低保戶進行一年一次的年審工作。熱心居民周姨,每月從自己微薄的退休金里拿出一百元來幫助低保戶伍瑞蓮一家,這種互相幫助的精神,在社區(qū)成為一個榜樣。
六、整治社區(qū)環(huán)境,凈化、美化工作
社區(qū)加大宣傳力度,提高居民環(huán)保意識。對街巷出現(xiàn)的“臟、亂、差”現(xiàn)象,及時上報、及時整治,認真做好美化、凈化工作,為居民營造良好的社區(qū)生活環(huán)境。為迎接創(chuàng)建文明衛(wèi)生城市這項工作,社區(qū)工作人員到轄區(qū)街道派發(fā)宣傳單張達800份,為居民群眾宣傳創(chuàng)建文明衛(wèi)生城市的重要性,使創(chuàng)建文明衛(wèi)生城市得以順利進行。
七、加強青少年思想教育
在寒暑兩假期間組織青少年參加各項有益身心的活動,豐富青少年的課余生活。對青少年進行愛國主義和法律法規(guī)教育,促進社區(qū)青少年德、智、體、美、勞全面發(fā)展。
八、搞好社區(qū)治保、民事調(diào)解工作
協(xié)助各小區(qū)管理處做好安全文明小區(qū)的鞏固和提高工作。今年,我社區(qū)協(xié)助麗日華庭和麗景南灣兩個小區(qū)成立業(yè)主委員會,及時化解小區(qū)內(nèi)管理處與業(yè)主之間的矛盾。在社區(qū)開展鄰里互幫互助活動,出現(xiàn)問題上門調(diào)解,減少社區(qū)糾紛發(fā)生。對社區(qū)內(nèi)的解除勞教人員、吸毒人員進行耐心細致的幫教,以消除社區(qū)內(nèi)不穩(wěn)定因素。
今后將繼續(xù)加強社區(qū)管理,完善社區(qū)的各項服務(wù),為社區(qū)居民群眾多辦好事實事。