電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法

前言：想要寫(xiě)出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法范文，相信會(huì)為您的寫(xiě)作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫(xiě)作思路和靈感。

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法范文第1篇

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)；企業(yè)；審計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：F239 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）06-0-02

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的含義

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)又稱(chēng)作“營(yíng)銷(xiāo)稽核”或“營(yíng)銷(xiāo)審核”。它是一種對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施的審計(jì)行為，通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等進(jìn)行全面、系統(tǒng)、獨(dú)立檢查，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方案，從而保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的正確實(shí)施或不合理的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃得到修正。對(duì)保證企業(yè)高效率和高效益運(yùn)轉(zhuǎn)有著重要的意義。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)屬于內(nèi)部管理審計(jì)范疇，是審計(jì)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的延伸，也是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理和控制的重要工具，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)可以有效地克服市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的育目性，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效率和營(yíng)銷(xiāo)資源的使用效果。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的內(nèi)容

（一）營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略審計(jì)。主要檢查企業(yè)制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和任務(wù)是否正確，包括：選擇的目標(biāo)市場(chǎng)是否科學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是否可靠、所依據(jù)的營(yíng)銷(xiāo)資源是否充分可靠等。

（二）營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境審計(jì)。主要檢查企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的外部環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境兩方面。外部環(huán)境是經(jīng)濟(jì)、政治、自然等對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的影響；市場(chǎng)環(huán)境即企業(yè)經(jīng)營(yíng)所面臨的微觀環(huán)境，包括市場(chǎng)容量及規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)狀況、主要貨源的供應(yīng)前景等。

（三）營(yíng)銷(xiāo)組織審計(jì)。主要檢查企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)決策和控制的能力、職能部門(mén)執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)政策的能力、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與其他部門(mén)的溝通機(jī)制，以及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)控制系統(tǒng)、信息系統(tǒng)是否健全完善等。

（四）營(yíng)銷(xiāo)效率審計(jì)。主要檢查企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的利潤(rùn)和成本情況，包括銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售費(fèi)用、銷(xiāo)售成本之間的關(guān)系等。

（五）營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用審計(jì)。營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用控制是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的大難題，對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)、每個(gè)售點(diǎn)、每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商、每種產(chǎn)品、每段時(shí)間進(jìn)行一次審計(jì)，是營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用審計(jì)的重要內(nèi)容。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的作用

1.評(píng)價(jià)作用：審計(jì)產(chǎn)生的基礎(chǔ)是資產(chǎn)所有者與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者之間存在的委托與受托經(jīng)濟(jì)責(zé)任關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)是通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、環(huán)境、組織和效率等審計(jì)，科學(xué)合理評(píng)價(jià)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效益。

2.控制作用：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)可以避免營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)出現(xiàn)偏差，保證原來(lái)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與計(jì)劃的貫徹執(zhí)行，或發(fā)現(xiàn)原有的戰(zhàn)略與計(jì)劃和企業(yè)的外部環(huán)境或內(nèi)部資源不相適應(yīng)，要對(duì)原有營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與計(jì)劃進(jìn)行修正后，再幫助落實(shí)新戰(zhàn)略與新計(jì)劃，這就是營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的控制作用。

3.預(yù)測(cè)作用：一般意義上的審計(jì)都是事后評(píng)價(jià)、事后控制活動(dòng)，只能對(duì)己經(jīng)發(fā)生的活動(dòng)進(jìn)行審查。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)不僅要對(duì)己經(jīng)發(fā)生的活動(dòng)進(jìn)行審查，還要預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，以制定新的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和計(jì)劃，規(guī)避營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。

四、電網(wǎng)企業(yè)在運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)方面存在的問(wèn)題

1.企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)的不規(guī)范等體制性因素制約了營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的發(fā)展。我國(guó)相當(dāng)多的電網(wǎng)企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)不規(guī)范，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制難以在企業(yè)內(nèi)部全面形成，企業(yè)經(jīng)理與營(yíng)銷(xiāo)人員之間在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行分權(quán)管理?xiàng)l件下所應(yīng)有的委托與受托責(zé)任也不明確，營(yíng)銷(xiāo)人員都不會(huì)主動(dòng)去執(zhí)行能夠改善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效，提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)活動(dòng)。

2.相當(dāng)多的電網(wǎng)企業(yè)并未執(zhí)行過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)，即使實(shí)施過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的企業(yè)，但由于缺乏獨(dú)立性、定期性、全面性和系統(tǒng)性等特點(diǎn)，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)審計(jì)整體水平很低，效果較差。

3.大多數(shù)電網(wǎng)企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理的重要作用。部分企業(yè)對(duì)自身的營(yíng)銷(xiāo)態(tài)勢(shì)和市場(chǎng)地位的估計(jì)過(guò)于樂(lè)觀，使得企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的過(guò)程中缺少對(duì)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、商業(yè)伙伴以及供應(yīng)商信息的收集，從而忽略了一些營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所應(yīng)該注意的問(wèn)題。還有一些國(guó)內(nèi)企業(yè)將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的希望寄托于某一次營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)，卻忽視了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境以及許多因素的不斷變化，沒(méi)有意識(shí)到定期開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的重要性。

4.對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的運(yùn)用不規(guī)范。大多數(shù)電網(wǎng)企業(yè)在實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的過(guò)程，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的具體過(guò)程和內(nèi)容理解不夠，任意地?cái)U(kuò)大或縮小營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容，嚴(yán)重限制了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)作用的有效發(fā)揮。

5.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的獨(dú)立性難以保證。傳統(tǒng)的審計(jì)是獨(dú)立于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有者之外，站在客觀立場(chǎng)上所進(jìn)行的審計(jì)。營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)也應(yīng)具有相同的性質(zhì)，需要獨(dú)立于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織部門(mén)。但是，從目前電網(wǎng)企業(yè)審計(jì)人員配備來(lái)看，一些企業(yè)沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)職的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)人員，審計(jì)工作往往由企業(yè)財(cái)務(wù)人員或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員兼任，一些企業(yè)雖然有專(zhuān)職的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)人員，但總體素質(zhì)欠佳。

五、對(duì)電網(wǎng)企業(yè)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的建議

（一）合理構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)指標(biāo)體系

1.電網(wǎng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)效益審計(jì)指標(biāo)。主要有：年度電力銷(xiāo)售量、年度售電利潤(rùn)率、年度售電成本、電力市場(chǎng)占有率等。對(duì)于任何盈利性企業(yè)，銷(xiāo)售額、成本和利潤(rùn)指標(biāo)都是反映企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展好壞的重要指標(biāo)。從電力市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率，可以分析出電網(wǎng)企業(yè)的能源結(jié)構(gòu)是否合理及其發(fā)展趨勢(shì)。這部分指標(biāo)主要通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析獲得。

2.電網(wǎng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)效益審計(jì)指標(biāo)。主要有：企業(yè)社會(huì)貢獻(xiàn)、媒體正面曝光率、企業(yè)知名度和企業(yè)社會(huì)形象等。供電企業(yè)要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，參與社會(huì)的各種建設(shè)，關(guān)心社會(huì)公益事業(yè)，樹(shù)立良好社會(huì)形象，從而贏得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的社會(huì)支持。這部分指標(biāo)主要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)等方式獲得。

3.電網(wǎng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意程度審計(jì)指標(biāo)。主要有：供電質(zhì)量、服務(wù)水平、客戶滿意度等。電網(wǎng)企業(yè)必須提供優(yōu)質(zhì)電力產(chǎn)品，必須加強(qiáng)對(duì)電力客戶提供的服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足電力客戶的合理要求。這部分指標(biāo)主要通過(guò)客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查表等獲得。

（二）突出對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)

1.審查電費(fèi)的應(yīng)收實(shí)收情況。對(duì)電費(fèi)收取的資料進(jìn)行詳細(xì)地審核，檢查是否有長(zhǎng)期遺漏所造成的壞賬和呆賬情況，審查電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是否有針對(duì)欠賬的有效措施，審查滯納金收取的措施和執(zhí)行情況。

2.對(duì)電費(fèi)收取方式的合理性進(jìn)行分析。審計(jì)部門(mén)對(duì)電費(fèi)收取的各種方式都要進(jìn)行詳細(xì)地審核，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)所設(shè)計(jì)的電費(fèi)收取方式要進(jìn)行評(píng)估，督促其改正不合理的收費(fèi)方式，避免企業(yè)遭受不必要的風(fēng)險(xiǎn)。

3.開(kāi)展電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)分析。審計(jì)部門(mén)在進(jìn)行審核時(shí)，要各類(lèi)用戶進(jìn)行分類(lèi)分析，尤其是在針對(duì)有可能欠費(fèi)的用戶，要掌握其詳細(xì)資料，并建立跟蹤系統(tǒng)，隨時(shí)分析其償付能力，這樣就能抵御企業(yè)遭受欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的壓力。

（三）提高電網(wǎng)企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的能力

1.加強(qiáng)企業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，完善企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的開(kāi)展提供相關(guān)的信息和制度支持。同時(shí)，加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，共同推動(dòng)電網(wǎng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的發(fā)展。

2.向企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員宣傳市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的知識(shí)，讓他們逐步了解企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)中可能得到的利益，提高他們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)工作的重視程度，增強(qiáng)他們?cè)谄髽I(yè)中推行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的積極性和主動(dòng)性。

3.建立健全企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系。對(duì)不開(kāi)展或很少開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的電網(wǎng)企業(yè)而言，目前首要的任務(wù)是建立健全企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)，以使企業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。

4.將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)納入企業(yè)內(nèi)部審計(jì)的范疇。西方國(guó)家往往由企業(yè)專(zhuān)設(shè)的相對(duì)獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家許多有名望的大公司都專(zhuān)門(mén)設(shè)立了營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)部門(mén)。電網(wǎng)企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)，內(nèi)部審計(jì)部門(mén)就應(yīng)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)作為重要工作內(nèi)容。具體可在企業(yè)內(nèi)部審計(jì)組織中設(shè)立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)小組，專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)這一評(píng)價(jià)與控制工作，補(bǔ)充一批既懂經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)，又懂會(huì)計(jì)和審計(jì)，知識(shí)面較寬，具備客觀公正態(tài)度，能夠勝任市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)工作的優(yōu)秀人才。同時(shí)，審計(jì)人員要依據(jù)審計(jì)事實(shí)編寫(xiě)審計(jì)報(bào)告，對(duì)被審單位的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷(xiāo)情況作出基本評(píng)價(jià)，抓住問(wèn)題實(shí)質(zhì)，提出整改措施和建議。

5.加強(qiáng)對(duì)電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)控制度的審計(jì)。電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)控制度是順利實(shí)施電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的保障，也是電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范化的基礎(chǔ)。在電網(wǎng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)中要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)控制度的審計(jì)，一是要審計(jì)電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)控制度是否完善，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)中存在的監(jiān)督薄弱環(huán)節(jié)；二是審計(jì)電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)控制度的執(zhí)行是否到位，將電網(wǎng)企業(yè)資產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)授權(quán)等活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而確定從用電申請(qǐng)到抄表收費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)中電網(wǎng)企業(yè)的相關(guān)規(guī)定和管理辦法執(zhí)行情況。

6.有效運(yùn)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)方法。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)可以借鑒財(cái)務(wù)審計(jì)的思路和方法，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理領(lǐng)域的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的問(wèn)題和潛在問(wèn)題。綜合采用一般審計(jì)方法和定量分析方法相結(jié)合的方法實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)。

7.定期開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)。定期性是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的一大特點(diǎn)，這里提到的定期性主要強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)是定期進(jìn)行的，而不是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才采取的臨時(shí)行動(dòng)，它側(cè)重于營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的長(zhǎng)期持續(xù)性而言。電網(wǎng)企業(yè)在具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)活動(dòng)中，要求企業(yè)審計(jì)人員密切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境的變化，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有向好或向壞的趨勢(shì)時(shí)，及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王敏，王智，杜文.電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)[J].中國(guó)電力教育，2009，12.

[2]段彥江.電力營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)提升審計(jì)管理水平[J].新疆電力技術(shù)，2007（3）.

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理辦法范文第2篇

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；客戶分類(lèi)

作者簡(jiǎn)介：黃新紅（1974-），女，安徽銅陵人，銅陵供電公司客戶服務(wù)中心主任，經(jīng)濟(jì)師，合肥工業(yè)大學(xué)工商管理學(xué)院碩士研究生；（安徽 合肥 

230009）陳紅霞（1984-），女，湖北咸寧人，銅陵供電公司客戶服務(wù)中心市區(qū)營(yíng)業(yè)大廳經(jīng)理，助理工程師。（安徽 銅陵 244000）

中圖分類(lèi)號(hào)：F274  文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A  文章編號(hào)：1007-0079（2011）36-0076-02

一、客戶分類(lèi)理論及其與電網(wǎng)企業(yè)的關(guān)系

1.客戶分類(lèi)的定義及闡述

客戶分類(lèi)是基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)別與差異化區(qū)分。客戶分類(lèi)以客戶屬性為基礎(chǔ)的應(yīng)用，客戶分類(lèi)通常依據(jù)客戶的社會(huì)屬性、行為屬性和價(jià)值屬性。通常認(rèn)為，電力是一種特殊的商品，雖然需求有多少之分、消費(fèi)能力有大小之分，但消費(fèi)的目標(biāo)是同質(zhì)的――電能，那么有沒(méi)有必要對(duì)電力客戶進(jìn)行分類(lèi)呢？答案是肯定的，雖然對(duì)電能的消費(fèi)需求是相同的，但是由于需求者本身屬性的不同，這里主要是社會(huì)屬性（例如自然人、法人、社會(huì)團(tuán)體、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)等）、價(jià)值屬性（主要依據(jù)用電量的不同）的不同，從而導(dǎo)致對(duì)于電力需求關(guān)注的需求差異性的問(wèn)題。從客戶分類(lèi)的定義可以看出，客戶分類(lèi)首先要搞清楚客戶的屬性，也就是客戶在使用企業(yè)產(chǎn)品時(shí)從多角度表現(xiàn)出來(lái)的不同的特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是將這些電力客戶通過(guò)何種依據(jù)進(jìn)行分類(lèi)的問(wèn)題，這種分類(lèi)的依據(jù)就是客戶的屬性特征。

2.客戶分類(lèi)的目的

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)需要進(jìn)行客戶分類(lèi)，其原因是為了客戶管理的戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策應(yīng)用，以支撐企業(yè)建立以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)與專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)。電網(wǎng)企業(yè)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是生產(chǎn)型企業(yè)，電力營(yíng)銷(xiāo)是電網(wǎng)企業(yè)的一個(gè)重要工作，因此，就有必要重視營(yíng)銷(xiāo)工作，然而這恰恰又是傳統(tǒng)國(guó)企比較薄弱的地方――重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷(xiāo)，而在現(xiàn)今的社會(huì)環(huán)境下，作為壟斷企業(yè)的電網(wǎng)企業(yè)面臨復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境和社會(huì)輿論壓力，營(yíng)銷(xiāo)窗口作為直接展現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)形象的重要部門(mén)，如何將有限的營(yíng)銷(xiāo)資源和人手用在服務(wù)品質(zhì)的提升上，這就要求我們必須以客戶分類(lèi)為基礎(chǔ)，制定長(zhǎng)期的戰(zhàn)略性營(yíng)銷(xiāo)資源配置方案和階段性的戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)對(duì)策，針對(duì)不同的客戶群體，提供不同的且具有針對(duì)性的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，不斷提升各類(lèi)客戶的滿意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象與用戶口碑。

3.電力行業(yè)進(jìn)行客戶分類(lèi)管理的重要意義

對(duì)于電力行業(yè)來(lái)說(shuō)，筆者認(rèn)為客戶的有效性識(shí)別不是問(wèn)題，原因在于電能在這個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中有著基礎(chǔ)性作用，因此，電能的需求是普遍的而且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法替代的，又由于電能消費(fèi)和消費(fèi)者本身的社會(huì)屬性、個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力直接相關(guān)，因此，短期內(nèi)客戶群體也不會(huì)發(fā)生大的變動(dòng)，那么又會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題，既然電力的需求是穩(wěn)定的、消費(fèi)者也不太可能用其他種類(lèi)的能源消費(fèi)來(lái)代替電能，那么我們?cè)陔娏I(yíng)銷(xiāo)工作中還有必要搞客戶分類(lèi)嗎？答案也是肯定的，原因在于電網(wǎng)企業(yè)本身具有壟斷性，恰如前文所述，電能是一種特殊的商品，它的消費(fèi)具有普遍性，國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)、社會(huì)大眾都有需求，可以毫不客氣的說(shuō)，電能是國(guó)家發(fā)展的能量所在，正是因?yàn)殡娔軐?duì)整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、社會(huì)發(fā)展有這樣的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性作用，又由于電能本身的特殊物理屬性，導(dǎo)致電網(wǎng)企業(yè)成為一種自然壟斷企業(yè)，而恰恰是“壟斷”二字，導(dǎo)致不少群眾對(duì)電力行業(yè)有色眼鏡，其他服務(wù)行業(yè)或者國(guó)有企業(yè)存在的一些問(wèn)題或者缺陷，常常在電網(wǎng)企業(yè)是不被容忍的，甚至?xí)破疖幦淮蟛āＲ虼耍瑸樘岣呖蛻魸M意度，提升企業(yè)形象，樹(shù)立“誠(chéng)信、責(zé)任”的國(guó)企形象，我們必須對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，提供多樣化、個(gè)性化的供電服務(wù)，不斷塑造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配合推進(jìn)各項(xiàng)電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

二、電網(wǎng)企業(yè)客戶分類(lèi)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1.電網(wǎng)企業(yè)目前客戶分類(lèi)按照用電客戶重要性不同分為高危客戶、重要客戶及其他客戶

這種分類(lèi)主要是依據(jù)當(dāng)客戶停電時(shí)造成的損失大小（人身、財(cái)產(chǎn)損失）和社會(huì)影響確定的，但是僅僅這樣的分類(lèi)卻又與目前電力營(yíng)銷(xiāo)所希望達(dá)到的水平相差甚遠(yuǎn)，原因在于對(duì)于用電高危企業(yè)來(lái)說(shuō)，正是因?yàn)檫@種分類(lèi)，無(wú)論是客戶自身還是電網(wǎng)企業(yè)都給予較大的關(guān)注，其占據(jù)的電力營(yíng)銷(xiāo)資源可以說(shuō)有過(guò)之而無(wú)不足，從實(shí)際上來(lái)說(shuō)發(fā)生事故或者發(fā)生社會(huì)輿情的危險(xiǎn)性很低，但從現(xiàn)實(shí)的社會(huì)情況來(lái)說(shuō)，由于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的發(fā)展，恰恰是我們認(rèn)為的一些居民用戶、小商戶、小型企業(yè)等一些小用戶對(duì)于電力需求的多樣性或者說(shuō)豐富性難以滿足，從而造成不小的供用電矛盾，甚至是一些的發(fā)生，又通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這樣的現(xiàn)代化傳播手段，進(jìn)一步擴(kuò)大了事態(tài)，給電網(wǎng)企業(yè)的形象造成了嚴(yán)重的損害。因此，在進(jìn)行客戶分類(lèi)的時(shí)候，筆者認(rèn)為僅僅依據(jù)客戶的重要性進(jìn)行的分類(lèi)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要與時(shí)俱進(jìn)的分析各類(lèi)客戶的需求，并在現(xiàn)有分類(lèi)的基礎(chǔ)上對(duì)電力客戶進(jìn)行再細(xì)分，將電力營(yíng)銷(xiāo)資源在所有客戶中進(jìn)行恰當(dāng)、有效地配置，真正的傾聽(tīng)、滿足各類(lèi)用戶，尤其是中小用戶的訴求，不斷滿足他們的知情權(quán)、消費(fèi)權(quán)和多樣化的需求，才能創(chuàng)造良好的社會(huì)輿論環(huán)境，統(tǒng)籌推進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。

2.從客戶報(bào)裝的流程上來(lái)說(shuō)，主要依據(jù)客戶的用電性質(zhì)和業(yè)務(wù)性質(zhì)來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)

這種分類(lèi)對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是有效的，也是方便的，但是往往對(duì)于企業(yè)有效的或者說(shuō)企業(yè)看來(lái)方便的，恰恰是讓用戶為難的，因?yàn)橐粋€(gè)流程往往需要客戶跑幾個(gè)部門(mén)花費(fèi)若干時(shí)間，這也是一種供需矛盾的表現(xiàn)形式，針對(duì)這方面，筆者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該在保證自身工作效率和提供客戶方便之間找到一條雙方都能接受的方法，這就需要營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)用電業(yè)務(wù)報(bào)裝流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)，一是合并類(lèi)似的流程或者步驟，二是減少不必要的流程，三是盡量合并繳費(fèi)，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的改造設(shè)計(jì)也需要營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)部門(mén)管理員工來(lái)做，可能的話也應(yīng)該邀請(qǐng)客戶代表對(duì)各類(lèi)報(bào)裝、業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行聽(tīng)證、廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，綜合各方面的建議，制定企業(yè)與客戶都能接受、便捷、高效的流程管理辦法。

3.缺乏后繼的衍生服務(wù)

電網(wǎng)企業(yè)雖然是一種特殊的壟斷企業(yè)，但是歸根到底還是企業(yè)，作為企業(yè)的一項(xiàng)根本任務(wù)或者基本前提就是盈利，目前，電網(wǎng)企業(yè)陷入了這樣一種困境：電網(wǎng)企業(yè)擁有大量的專(zhuān)業(yè)的電力技術(shù)、人才及營(yíng)銷(xiāo)資源，作為企業(yè)來(lái)說(shuō)本應(yīng)該也能夠?yàn)殡娏蛻籼峁┤轿弧⒍嘟嵌鹊挠秒姺?wù)，但限于電網(wǎng)的“壟斷”地位，為了避免遭到社會(huì)輿論或者監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查，一些可以開(kāi)展的業(yè)務(wù)以及衍生服務(wù)也不能開(kāi)展，而今的監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管也使得電網(wǎng)企業(yè)在選擇對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)“不求有功但求無(wú)過(guò)”，不但錯(cuò)失了很多拓展業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提高盈利的機(jī)會(huì)，也無(wú)法滿足客戶對(duì)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化電力服務(wù)的需求，導(dǎo)致客戶的不滿意度增加，不能不說(shuō)是“雙輸”。對(duì)此，筆者認(rèn)為作為電網(wǎng)企業(yè)一方面要認(rèn)真研究國(guó)家相關(guān)的規(guī)定和產(chǎn)業(yè)政策，模范遵守，但另一方面，也必須認(rèn)真研究如何在政策、法規(guī)允許的范圍內(nèi)盡力拓展電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)道路，針對(duì)不同的電力客戶群體，不斷開(kāi)拓“企業(yè)得利、用戶得惠”的雙贏局面。

三、電網(wǎng)企業(yè)客戶分類(lèi)管理策略

1.以價(jià)值分類(lèi)為主

電網(wǎng)企業(yè)說(shuō)到本質(zhì)還是企業(yè)，盈利毫無(wú)疑問(wèn)是核心任務(wù)，因此，對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，以客戶的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)管理也是客戶分類(lèi)管理的基本方法。但電網(wǎng)企業(yè)尚缺少該種對(duì)于客戶進(jìn)行分類(lèi)管理的一套系統(tǒng)化的模式，筆者認(rèn)為，電網(wǎng)企業(yè)要運(yùn)用該方法并不難，關(guān)鍵是定義何種電力客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的，一般來(lái)說(shuō)，電網(wǎng)企業(yè)既可以按照電力客戶的受電容量來(lái)進(jìn)行確認(rèn)，也可以按照客戶的年（月）度電力消費(fèi)多少來(lái)確定，由于電網(wǎng)企業(yè)有著完整的客戶電力消費(fèi)記錄，可以比較容易確認(rèn)那些大客戶，用這種方法進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)對(duì)電力客戶連續(xù)的用電量比對(duì)，還可以進(jìn)行價(jià)值挖掘，原因在于用電量越大的客戶，其相應(yīng)的附加服務(wù)或者增值服務(wù)就越大，雖然電網(wǎng)企業(yè)目前為客戶提供免費(fèi)的用電方案設(shè)計(jì)，但是筆者認(rèn)為這僅僅是一種較低的價(jià)值挖掘，電網(wǎng)企業(yè)所擁有的技術(shù)、資源、人才等遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到使用上限，從前期規(guī)劃設(shè)計(jì)到后期電能使用、客戶設(shè)備更新?lián)Q代、人員培訓(xùn)、日常安全保護(hù)等等，都可以根據(jù)客戶價(jià)值的不同提供相應(yīng)的有償服務(wù)，一方面滿足客戶的需要，一方面增加企業(yè)盈利。

2.以高危等級(jí)分類(lèi)為輔

正如前文所述，電網(wǎng)企業(yè)是特殊的企業(yè)，一方面要盈利，一方面還要承擔(dān)其他類(lèi)型企業(yè)所不具備的重要的社會(huì)責(zé)任，正是這些社會(huì)責(zé)任使得僅以客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分類(lèi)是不夠的，還要考慮他的社會(huì)價(jià)值或者客戶的社會(huì)影響，有一些客戶雖然用電量不大、電費(fèi)不多，但是一旦停電可能造成嚴(yán)重后果或者社會(huì)影響，比如防汛抗旱排澇站、政府部門(mén)等，一旦這些重要單位的電力供應(yīng)出現(xiàn)問(wèn)題可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，所以對(duì)于此類(lèi)客戶，關(guān)鍵是確保供電可靠性，保證其在諸如防汛抗旱期間、重要活動(dòng)期間的供用電問(wèn)題，強(qiáng)化對(duì)于這些單位的日常用電指導(dǎo)和安全檢查，并建立具有針對(duì)性的電力應(yīng)急處置方案，對(duì)于此類(lèi)客戶，分類(lèi)服務(wù)的重點(diǎn)考慮的往往不是電網(wǎng)企業(yè)的成本和利潤(rùn)，而是電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)效益，例如美譽(yù)度、社會(huì)形象、國(guó)企責(zé)任等，因此，就必須充分利用電網(wǎng)企業(yè)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、人次、設(shè)備，充分保證這些高危客戶的用電安全，安全、可靠對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)尤顯重要。

3.按照社會(huì)輿情潛在危險(xiǎn)等級(jí)分類(lèi)為補(bǔ)充

這種分類(lèi)方法是筆者建議的一種分類(lèi)方案，原因在于近些年來(lái)隨著一般消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，加之網(wǎng)絡(luò)媒體的快速發(fā)展，不同于以往消費(fèi)者反映問(wèn)題的方法，現(xiàn)今的電力用戶一旦對(duì)電力服務(wù)不滿意首先想到的可能是網(wǎng)絡(luò)，以在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)帖的形式進(jìn)行投訴或者抱怨，而我們網(wǎng)絡(luò)目前的管理存在缺失，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的真實(shí)性難以監(jiān)督，往往幾次轉(zhuǎn)帖之后就會(huì)產(chǎn)生夸大化的謠言，且網(wǎng)絡(luò)有傳播快、難查根源、謠言無(wú)風(fēng)險(xiǎn)以及大面積傳遞的特點(diǎn)，很容易爆發(fā)輿情，因此，筆者認(rèn)為電網(wǎng)企業(yè)有必要對(duì)電力用戶按照其輿情易爆發(fā)的危險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行分類(lèi)，這種分類(lèi)的重點(diǎn)在于確定哪些客戶是輿情高危客戶，關(guān)鍵是針對(duì)不同登記的輿情客戶，如何防范輿情爆發(fā)，工作重點(diǎn)在于澄清事實(shí)，加強(qiáng)各項(xiàng)電力宣傳。

四、幾點(diǎn)應(yīng)注意的問(wèn)題

1.要注意運(yùn)用法律手段和第三方中介機(jī)構(gòu)保護(hù)自己，開(kāi)展工作

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)將面臨更加艱巨的外部環(huán)境，囿于“壟斷”這樣的稱(chēng)號(hào)，有些業(yè)務(wù)的開(kāi)展可能會(huì)受到社會(huì)上一些群眾的懷疑或指責(zé)，這時(shí)電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，相關(guān)的服務(wù)及收費(fèi)須經(jīng)電監(jiān)會(huì)及物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)，一旦批準(zhǔn)的可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)公示，并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)于電表計(jì)量、校準(zhǔn)等業(yè)務(wù)，應(yīng)探索聯(lián)手政府專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或者第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，提高這些業(yè)務(wù)的公開(kāi)度和透明度，確保各項(xiàng)工作的專(zhuān)業(yè)化與權(quán)威性。

2.注意基礎(chǔ)設(shè)備的更新?lián)Q代，確保提供準(zhǔn)確的客戶用電信息

對(duì)電力客戶進(jìn)行分類(lèi)，其基礎(chǔ)應(yīng)該是各項(xiàng)客戶的用電數(shù)據(jù)，精確的電能計(jì)量是彰顯電網(wǎng)企業(yè)高效、準(zhǔn)確、精細(xì)的基礎(chǔ)性保證，隨著國(guó)家電網(wǎng)公司智能電網(wǎng)規(guī)劃的快速推進(jìn)，作為智能電網(wǎng)基礎(chǔ)各項(xiàng)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施、電能計(jì)量設(shè)備更新?lián)Q代工作必須緊緊跟上，一方面為智能電網(wǎng)推進(jìn)提供準(zhǔn)確的用電數(shù)據(jù)，一方面也使得廣大電力客戶對(duì)電能消費(fèi)更加清楚，要加強(qiáng)對(duì)電網(wǎng)新技術(shù)、新設(shè)備、新方法的宣傳與引導(dǎo)，采用多種形式宣傳智能電網(wǎng)戰(zhàn)略對(duì)國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人的重要意義，尤其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳打消廣大中小消費(fèi)者的顧慮，清除各種不利留言。

3.注意加大營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)力度，提升廣大電力員工對(duì)大營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)

不少電網(wǎng)員工對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)的思想存在滯后性，認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)僅僅是營(yíng)業(yè)大廳員工的工作，除此以外的員工和電力營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系不大，這種認(rèn)識(shí)造成他們?cè)谌粘Ｌ幚砼c電力客戶的工作中缺乏為電力客戶服務(wù)的思想，工作方式簡(jiǎn)單化、思想單一化，因此有必要對(duì)全體員工進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)，要使每位員工都認(rèn)識(shí)到與電力營(yíng)銷(xiāo)的重要關(guān)系，電力員工要遵守各項(xiàng)電力營(yíng)銷(xiāo)規(guī)章制度，不能搞特殊化，更不能徇私枉法。

參考文獻(xiàn)：

[1]江林,等.現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理[M].北京:電子工業(yè)出版社,2002.