物流管理的筆記

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物流管理的筆記范文第1篇

流程管理理念從90年代后期進入中國，在二十余年的時間內，流程管理已經從簡單的舶來概念內化成了各企業公司內部的管理手段。流程管理的大量應用讓大型企業享受到了“規范、高效”的甜頭。同樣，在日常工作中引入了流程管理的呼叫中心也成為了流程管理的受益者。

呼叫中心業務在不斷隨著市場和客戶需求的發展而變動，服務客服作為業務代言人，所提供的服務需要與變動內容保持一致。隨著流程實踐經驗的不斷積累，我們發現呼叫中心的流程體系具有“流程周期短、業務內容多、扭轉關系雜”這三個特點。在這樣的背景下，流程管理者需要保證現有流程體系的維護與優化滿足“服務一致、快速響應、明確知曉、準確執行”的要求。針對我中心的流程管理，我們將“流程生命周期”、“閉環管理”這兩個成熟的理論充分融合，最后形成了符合呼叫中心管理需求的“業務流程管理閉環”。

業務流程的生命周期是指流程發展的不同階段，包括流程分析、流程設計&、流程執行&監控、流程優化、流程作廢共計五個階段。閉環管理是指在一個系統中對于指定工作“決策、控制、反饋、再決策、再控制、再反饋”來達到業務成績不斷提升的管理手段。兩者結合的“業務流程管理閉環”是一種在流程生命周期不同階段開展閉環的工作，旨在有效地推動流程體系更迭，保證流程需求能夠得到有效跟進，最后形成循環提升流程工作的一種管理方法。

為了能將生命周期維護成完整的閉環工作方式來推動流程的持續發展，需要同時邀入負責流程執行監管的質檢團隊和承擔執行流程角色的業務團隊來支持，最后加上流程設計和制定者的流程團隊，作為整個生命周期中的“發動機”。三個團隊相互連接，最后形成“業務流程管理閉環”（如圖1），不斷推動著流程體系的完善和優化。

根據“業務流程管理閉環”的不同階段，我們將工作劃分為三個部分開展：

一、流程核對--分析&設計&階段（圖2中黃色部分）

每當有新的流程由流程管理團隊發起設計時，需要分別邀入業務團隊和質檢團隊參與流程體系的規劃、流程內容、風險三項，然后由他們協助流程團隊完成業務負責人的審批，保證在流程管理的工作當中讓專業的人做專業的事。

在流程框架搭建的時候，呼叫中心的流程管理團隊會根據公司戰略和業務發展發起“從上而下”制定的流程體系規劃，但是因為呼叫中心業務繁雜、流程團隊無法常駐業務團隊，規劃內容在推行過程時常常會遇見與現有的業務現狀“水土不服“的情況。為了保證流程能夠精準地與業務匹配合，需要借助具有流程素養的業務團隊從中協助，從業務實際按照“自下而上”的方式對于已規劃的流程體系進行校準。這樣能夠保證流程體系所覆蓋的內容與業務需求匹配，也能使業務團隊參與到流程的規劃當中，讓業務團隊代表（流程擁有者）能清晰地表達流程績效目標和未來遠景。

業務團隊參與具體流程的評估能調動業務團隊的管理經驗用于流程效率和成本的控制。在具體的業務流程分析和設計環節中，業務團隊的介入能夠從操作角度對“員工能力”、“系統權限”、“物資需求”等流程內容的可執行性進行評估，以便提前調配執行流程所需的資源，保證流程后能順利執行。業務團隊在對流程細節的反復推敲中要保證流程設計符合業務現狀，也能打破業務團隊與流程團隊和業務部門間的信息壁壘。流程核對可以加深業務團隊對流程的理解認識，以視作前置流程宣傳階段，在流程和流程執行間加入了緩沖，這樣能有效地避免流程變動后出現的錯誤執行高峰，并保證流程-業務一致和客服層面的流程期知曉率、流程執行率。

業務團隊評估的同時也需要質檢團隊的加入。質檢根據行業內的成熟運營標準和最佳實踐從流程的合規性、客訴風險、服務記錄可追蹤等多個角度對流程核對進行評估。對于流程中存在風險的地方提供佐證案例，提出管控意見和可替代方案，完成流程的風險管控。隨后與流程團隊理解保持一致，樹立質檢標桿以便對后期的流程執行監控。

在流程核對的工作中產生的流程結果，能夠保證該結果能夠被流程、業務、質檢三個團隊同時認可并且充足理解。

二、業務流程監控--執行&監控階段（圖3中紅色部分）

業務流程后，質檢團隊會對業務方的執行進行監控并向業務方和流程團隊推送監控報告，業務團隊和流程團隊都會根據監控報告開展工作，所以說，質檢團隊的有效支持是“業務流程監控”開展的基礎。

流程后，質檢團隊根據現有的抽檢方案對于業務中的執行情況進行服務抽檢，判斷在客服服務中是否遵照現有流程正確執行。發現流程未執行或執行錯誤后及時推送信息，按照天、周、月三個維度對于呼叫中心的整體流程執行情況推送監控報告。

監控報告發出后，業務團隊需要將報告反饋的錯誤執行案例進行復盤并及時在部門內部郵件分享，分享內容包含易錯服務場景模擬、疑難知識點強調、已完成的改進措施，通過分享管理方案來達到提升部門內部流程執行的目的。同時，針對案例中的流程問題，要反饋至流程團隊作為VOE（客戶之聲）來為流程優化提供經驗。

流程團隊在收到質檢推送的監控后需要根據數據建立監控結果，分別從人員側和流程側兩個方面總結，輸出“待輔導人員名單”和“易錯流程清單”。對“待輔導人員名單”中的人員結合復盤案例進行訪談和調查、了解流程的執行阻力，與業務團隊一起通過投入流程資源、展開人員培訓來提升流程的執行。對“易錯流程清單”中收集的流程頻次，波動數據可以為流程分級、流程審計、流程工作方向提供決策支持。無論是人員側還是流程側的分析，都能提煉出有效的流程優化的意見與建議，為業務流程反饋工作奠定基礎。

三、業務流程反饋--優化板塊（圖4中灰色板塊）

業務流程反饋就是通過建立流程團隊并與業務團隊定期溝通來加強業務團隊的流程理解，通過總結溝通的內容整理成組織過程資產，不斷總結和提升以達到推動流程工作進展的目的。

業務團隊定期向流程團隊提供反饋信息，反饋內容包括業務變動、流程優化建議、流程疑問、流程執行需求、流程執行困難的特殊場景等等。通過這樣的信息溝通，能夠及時表達業務團隊的流程訴求，讓流程團隊更加了解業務現狀并及時提供支持。

流程團隊收到反饋后需定期對業務反饋內容進行再反饋，反饋內容除了業務團隊反饋的流程訴求以外還包含流程項目工作進展、流程工作計劃。最后，針對流程需求再發起“流程核對”的工作，形成流程工作的閉環。

如此，通過流程團隊和業務團隊的不斷溝通，能夠保證流程操作者全面地描述流程，知道他們的工作是如何影響到客戶和流程中的其他人員，知道流程所要求的績效標準和實際的績效水平。對于流程團隊來說，流程工作中能調用業務方經驗以減少流程推行的阻力。培養業務團隊流程意識對于流程工作的推進大有裨益，也能獲得業務同事對流程工作真正的理解和認可。

“業務流程管理閉環”的開展需要流程環境作為基礎，要求質檢團隊具備風險分析能力并愿意與流程團隊保持信息的分享，業務團隊能意識到流程的重要性和流程體系的不完善并期望獲得改善。最后也需要流程團隊能夠長期持久地對業務流程管理閉環進行推動，如果流程團隊能夠推動業務流程管理閉環運轉，就能夠保證所在的呼叫中心業務在流程成熟度評估中“流程設計”、“流程操作者”、“流程擁有者”這三個方面達到更高的階段。

物流管理的筆記范文第2篇

【關鍵詞】高職院校 物流管理專業 校外實訓基地 利弊分析

1 校企共建校外實訓基地對于高職物流管理專業教育教學的功能和意義

校外實訓基地是高職院校實訓系統的重要組成部分，是高職學生與職業技術崗位“零距離”接觸，鞏固理論知識、訓練職業技能、全面提高綜合素質的實踐性學習與訓練平臺。而高職類物流管理專業是融合了倉儲運輸實務、物流經濟地理、管理學基礎、經濟學、市場營銷、物流信息技術、供應鏈管理等眾多學科的一門新型交叉應用學科。物流管理專業學生學習到的應該是完整的現代物流管理理論及物流企業經營管理方面的知識，并在此基礎上生成一系列的實操動手能力，例如：物流設施設備的操作能力、物流信息處理能力、物流系統規劃與設計能力、物流業務軟件操作能力。所以說，物流管理是一門實踐性非常強的新興學科，在該專業的人才培養方案中，理論性教學和實踐性教學的比例應平分秋色，以提高學生對現代物流管理理論的認識能力和對物流業務流程的操作動手能力。而這里提到的實踐性教學可以進一步劃分為物流管理實驗性教學和物流管理實踐性教學。其中，物流管理實驗性教學是指以校內倉儲運輸實驗室為基本場所、以模擬第三方物流企業業務流程例如進出庫業務、配送業務、單證處理業務等為主要內容的教學活動。而物流管理實踐性教學則是指以真實的物流企業為場所、以真實的物流業務流程為內容的教學活動。校企合作共建的校外實訓基地恰是實施物流管理實踐性教學的重要場所。通過校外實訓基地進行實踐性教學的實施，使學生加深對物流理論知識的理解和掌握。教學方式逐漸從“教師講授”向“學生動手”轉變，通過真實的物流企業經營活動開展實訓教學，使學生參與到企業的真實業務流程運營當中。最終使其物流設施設備操作能力、物流信息處理能力、團隊合作能力等得到明顯的提高。

2 高職物流管理專業實現校企共建校外實訓基地對于學校方面產生的直接好處

（1）使學校與企業保持良好的合作關系，了解行業的最前沿發展，幫助實踐性教學的有效開展。許多高職院校由于場地以及資金的限制，校內實訓基地數量不足，實踐教學也就只能“紙上談兵”。而校外實訓基地可以有效的彌補這方面的不足，在校外實訓基地開展的實踐性教學一般會由企業資深從業人員和學校教師共同參與進行，可以雙管齊下兼顧學生的理論學習與技能學習，也可以更好地完成人才培養方案中對實踐性教學課時要求的目標。

（2）學生通過在校外實訓基地頂崗實習提升自身就業競爭力。讓學生通過校外實訓基地參與一系列的物流企業相關業務流程如倉儲、配送、運輸、流通加工等第一線的頂崗實習，既可以讓他們感受到物流企業的真實工作氛圍，也可以讓他們接觸到實打實的崗位操作方法和業務流程處理。盡快掌握相應工作所需的技能與素質。同時，在頂崗實習過程中學生必須遵守企業規章制度及員工日常行為規范，而這些可以為學生提供職業素質、職業道德、職業意識的實踐氛圍，進而有效的提高畢業學生的就業核心競爭力。

（3）通過校企合作共建校外實訓基地，學校可以實時了解物流行業用人市場的需求。從長遠來看，這將使學校更加有針對性地調整物流管理專業教學計劃，刪除或更新某些課程內容，真正做到有的放矢的培養；從短期來說，對于學校研究目前大量存在的畢業生和就業崗位無法零對接的問題也是大有裨益的。

（4）多數職業院校的物流管理專業教師都是直接從學校到學校，很少有企業實際工作經驗。有了校外實訓基地，對于專業教師特別是新進教師而言，可以通過到校外實訓基地頂崗實習了解物流企業的基本業務流程，例如進出庫流程，提高專業教師的動手操作能力，工具使用能力，例如叉車操作能力、集裝箱配積載系統操作能力等，反過來說，教師有了這些物流專業知識的感性認識后，在課堂上講課將不再憑空想象，會大大提高學生聽課的興趣。

3 高職物流管理專業實現校企共建校外實訓基地可能存在的弊端

（1）在正常的教育教學范圍外，支出一定量的人力物力和財力，與企業的合作勢必消耗相應的學校資源。首先，高職院校的師資力量本就不足，安排教師與實習學生隨行，勢必會使本就有限的師資力量更加緊張，另外，頂崗實習的時間安排不一定會和正常的教學秩序相符，無疑會大大增加教務部門排課的難度；其次，一旦學生進入校外實習基地進行工作學習，那么學校還必須承擔校企合作過程中可能出現的各種意外突發事件，例如，學生可能發生的人身安全事故，可能會和企業員工產生的矛盾沖突等，任何一種情況的出現可能都是棘手和難以協調處理的，而這都是學校在此應當關注和重視的問題；最后，拿本校舉例來說，學校和公司之間的車接車送這筆包車費用也是一筆不小的開支，對于實習經費本就有限的高職院校來說，壓力不小。

（2）可能會使得頂崗實習的學生心態發生不好的改變。學生在頂崗實習之前一直在學校學習生活，到了企業之后，必然要和物流企業的員工有大量的接觸，而這個行業的從業人員流動性比較大，業務素質也參差不齊。遇到綜合素質高的企業指導人員，學生會獲得良好的實習體驗，學到很多書本上學不到的知識。但是也會遇到素質差者，被企業一些不好的風氣所影響，等實習回到學校后，已經無心認真聽課，整個班級也變成了一盤散沙，對正常的班級管理帶來了很大的負面影響。

（3）高職院校羸弱的校企關系維護能力。學校是培養機構，企業是用人單位，一般來說很多企業不愿意參與高職院校的人才培養過程，當然生成這種局面的原因是多方面的。但是最終的表現方式通常比較一致――大多數職業院校在企業面前是非常被動的。學校無論是從物流管理專業自身的人才培養目標和規劃出發，還是從提升畢業生的就業競爭力著想，往往會想方設法地通過一切途徑與相關企業建立聯系，尋求校企合作的渠道和方式。但由于校企實際地位的不對等，眾多高職院校對于建立的校外實訓基地的規模、類型、實習崗位、實習內容實際上是沒有太多的發言權的。

學生在企業實習過程中，學校對學生很難進行跟蹤指導，教學組織可控性差，實踐教學效果并不理想。很多校外實訓基地只是為了從無到有而建立，其實難以充分顧及到學生的實習意愿和實踐能力鍛煉的需求，造成校外實訓基地的建設嚴重缺乏“含金量”。久而久之，勢必引起學校在校外實訓基地的選擇上盲目、隨意，自然也就缺乏熱情和動力去進行有效的校企關系維護了。

參考文獻

物流管理的筆記范文第3篇

【關鍵詞】 質子泵抑制劑；莫沙必利；反流性食管炎；藥物經濟學

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.03.089

反流性食管炎是由胃、十二指腸內容物反流入食管引起的食管炎癥性病變， 內鏡下表現為食管黏膜的破損， 即食管糜爛和（或）食管潰瘍， 主要是指過多的胃、十二指腸內容物反流入食管引起反酸、燒心、吞咽困難等臨床癥狀， 并導致食管黏膜損害， 嚴重者可致食管狹窄甚至引起食管黏膜細胞非典型增生及癌變。其發病機制多由食管下端括約肌功能減退、反流物對食管黏膜的損害等因素引起， 由于反流性食管炎具有病程長、易反復、難根治的特點， 臨床治療難度較大， 近年來質子泵抑制劑聯合莫沙必利治療反流性食管炎取得了明顯的療效。本研究采用奧美拉唑鎂、泮托拉唑、埃索美拉唑和雷貝拉唑聯合莫沙必利治療反流性食管炎的臨床療效觀察， 運用藥物經濟學方法對四種不同方案的成本與效果進行分析， 以期為臨床安全、有效、合理、經濟的用藥以及循證醫學提供參考。現報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取本院2011年2月～2012年6月122例符合研究標準的患者納入治療研究， 其中男67例， 女55例， 年齡18～65歲。隨機分為A、B、C、D四組， 每組依次為29、30、31、32例。治療前向患者交代清楚， 配合觀察定期復查并留患者電話號碼， 方便及時咨詢。四組患者性別、年齡等一般性資料比較差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 納入標準 ①胃鏡診斷為中重度反流性食管炎， 入選標準參照洛杉磯世界胃腸病會議標準分級 C級和 D級以上；②治療前1個月內均未使用過非甾體類藥物、皮質激素類藥物及質子泵抑制劑， 無上述藥物過敏史；③無消化性潰瘍、食管腫瘤以及賁門失弛緩癥者；④無胃腸道手術史者；⑤無嚴重的心、腦、肺、肝、腎及惡性腫瘤等疾病；⑥孕婦及哺乳期婦女除外；⑦本實驗2周內未服用過其他抑酸藥物及胃腸動力藥物者；⑧年齡18～65歲。

1. 3 治療方法 A組給予埃索美拉唑， 40 mg， 口服， q.d.， 莫沙必利5 mg， 口服， t.i.d.；B組給予奧美拉唑鎂20 mg， 口服， q.d.， 莫沙必利5 mg， 口服， t.i.d.；C組給予泮托拉唑40 mg， 口服， b.i.d.， 莫沙必利5 mg， 口服， t.i.d.；D組給予雷貝拉唑20 mg， 口服， q.d.， 莫沙必利5 mg， 口服， t.i.d.。四組均以4周為1個療程， 治療過程中仔細觀察泛酸、燒心等癥狀及不良反應情況， 并作詳細記錄。所有患者治療過程中均清淡飲食， 忌食辛辣涼及過甜過酸的食物， 治療前后均做胃鏡檢查。

1. 4 療效判定標準[1] 癥狀療效判斷標準以反酸燒心胸骨后灼痛為癥狀指標。痊愈：癥狀完全消失；顯效：癥狀改善≥2個等級， 但未完全消失；好轉：癥狀改善1個等級， 但未完全消失；無效：治療前后癥狀無變化。總有效率=（痊愈+顯效+好轉）/總例數×100%。內鏡下療效診斷標準：痊愈：食管黏膜炎癥消失；顯效：食管黏膜炎癥減輕Ⅱ級及以上；有效：食管黏膜炎癥減輕Ⅰ級及以上；無效：治療前后內鏡檢查無變化。總有效率=（痊愈+顯效+有效）/總例數×100%。

1. 5 成本計算指標 成本是指某一治療方案所消耗的有關資源總價值， 用貨幣單位表示， 分直接成本、間接成本和隱性成本。本研究成本主要有直接醫療成本包括藥品和檢查費用；間接醫療成本包括交通及藥物不良反應治療費用等， 其他隱形成本忽略不計。檢查成本為患者在治療前后所做實驗室檢查費用， 包括乙型肝炎抗體測定、丙型肝炎抗體測定、艾滋病檢查、電子胃鏡檢查。交通成本四組均假定為10元；不良反應成本按照藥物治療成本的3%來計算。由于研究時限超過1年， 采取5%的折現率[2]。

成本效果分析的目的是尋找在達到某一治療效果時成本較低的治療方案。成本效果比（C/E）采用單位效果所花費的成本來表示， 當對不同的治療方案進行分析比較時， 有的方案可能花費的成本較高且產生的效果也很好， 這時就需要考慮增加1個效果單位所花費的成本， 即增長的成本效果比（C/E）。

1. 6 統計學方法 采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結果

2. 1 四組臨床癥狀總有效率比較 A組痊愈6例， 顯效17例， 好轉5例， 無效1例；B組痊愈4例， 顯效16例， 好轉5例， 無效5例；C組痊愈3例， 顯效18例， 有效6例， 無效4例；D組痊愈5例， 顯效15例， 有效7例， 無效5例。四組總有效率分別為96.55%， 83.33%， 87.10%， 84.38%， 比較差異無統計學意義（P>0.05）。

2. 2 四組內鏡下潰瘍愈合總有效率比較 治療4周后， A組總有效率明顯高于其他組， A組與B組比較差異有統計學意義（P0.05）。見表1。

2. 3 四組不良反應比較 A組出現頭痛1例、腹痛1例、惡心 1例、便秘1例；B組出現腹瀉1例、頭痛2例、惡心1例、腹痛及胃腸脹氣1例；C組出現頭暈1例、失眠1例、惡心1例、腹瀉1例、便秘1例；D組出現頭痛1例、腹瀉1例、谷草轉氨酶（AST）升高1例、惡心1例， 皮疹1例。四組不良反應發生率分別為13.79%， 16.67%， 16.13%， 15.63%， 四組不良反應發生率比較差異無統計學意義（P>0.05）。

2. 4 四組成本比較 A組藥品成本為492.80元；B組藥品成本為433.44元；C組藥品成本為450.52元；D組藥品成本為389.48。檢查成本均為426元。A組不良反應成本為14.78元， B組不良反應成本為13.00元， C組不良反應成本為13.52元， D組不良反應成本為11.68元。交通成本均為10元。折現后四組總成本分別為A組896.40元， B組838.32元， C組855.04元， D組795.30元。

2. 5 成本效果分析 四組臨床癥狀總有效率無明顯差別， 選定內鏡下潰瘍愈合總有效率作比照。見表2。

2. 6 四組敏感度分析比較 采用雙向敏感度分析， 假定藥品價格下降15%， 醫療服務價格上升或者下降10%進行敏感度分析。見表3。

3 討論

由表1、表2得出， A組的臨床癥狀總有效率、內鏡下潰瘍愈合總有效率都是最高， 成本效果中A組也是最低。與A組比較每獲得一個臨床效果， B組需多花費2.51元， C組多花費4.48元， D組多花費5.59元。雙向敏感度分析的結果也證實參數的變化對結果影響不大。A組埃索拉唑、莫沙必利聯合治療中重度反流性食管炎有較高的臨床癥狀改善率和治愈率， 首先可能與埃索美拉唑的左旋異構體優化了藥代動力學， 增加了藥物到達壁細胞水平的濃度， 并減少了個體差異， 使埃索美拉唑具有抑酸作用起效快， 能持續提高胃內pH值， 抑酸作用更強、更有效， 全天維持較高的抑酸水平有關[3]。其次莫沙必利是新一代胃腸動力藥， 能增強全胃腸道的動力與協調性， 增加食管下部括約肌張力， 防治胃酸、胃蛋白酶及膽汁反流， 增強食管蠕動和食管下端的清除率， 縮短食管酸暴漏時間， 對反流性食管炎的癥狀消失和黏膜修復均有明確的療效。

綜上所述， 治療中重度的反流性食管炎應選擇質子泵抑制劑與莫沙必利聯合治療， 標準劑量的埃索美拉唑聯合莫沙必利聯合治療起效快、療效好、不良反應少， 患者耐受性、依從性好， 值得臨床進一步研究、推廣和應用。

參考文獻

[1] 謝肖肖， 楊純英， 周夏豐， 等.埃索美拉唑或奧美拉唑聯合治療反流性食管炎療效比較.中國基層醫藥， 2011， 18（14）：1793-1794.

[2] 李明暉， 李洪超， 馬愛霞.我國藥物經濟學評價研究的現狀、問題及建議.中國藥房， 2008， 19（11）：956-957.

物流管理的筆記范文第4篇

1　中小型企業物流管理存在問題

1．1　對物流管理不夠重視，管理理念落后

在企業的發展中，人力資源是至關重要的一個部分，現在由于一些中小型企業對人才的吸引力不夠，使得物流人才都不愿意到中小型企業中去就業，這就造成中小型企業的人才相對缺失。除此之外，一些中小企業的管理理念較為落后，覺得專業的人才只適應在大企業中，對小企業起不了多大的作用，因此，造成他們沒有專職的出納、會計師和倉庫管理人員，當貨物進出的時候只是單純的用紙筆記錄下來，這就使得賬目會出現混亂不清、帳帳脫節的情況，這樣就會造成中小型企業出現資金周轉不靈。還有一些中小企業往往只圖勞動力的廉價，不去追求勞動力的質量，認為生產的原料只要不耽誤生產商生產的需要，能夠按照時間準確地交到采購商的手上就可以了，對運輸工具和費用都沒有產生相應的重視，但是這個認識是錯誤的，這會造成中小型企業物流管理出現較大的漏洞，導致企業出現虧損的情況。

1．2　生產計劃安排混亂，生產效率低

作為中小型企業，在生產經營管理中，由于技術人才的缺乏，造成企業在生產流程上不能夠滿足企業發展的需要，雖然中小型企業在生產計劃安排的時候，安排了專人來進行監督和管理，但是都是人手進行處理的，并沒有建立相應的信息管理系統，這使得整個企業的信息共享較慢，整體的約束力不夠，如果中小型企業物流管理出現監管不力，或監管不到位，或監管越位，或監管手段落后，或監管人員素質有問題，甚或組織架構太復雜，都會大大影響了企業的整體生產效率。除此之外，企業內部的技術手段太超前，可能使得高級設備放在那里反而用不上，這就無法發揮應有的效率，而且在與其它流程環節對接時提高了工作成本，自然限制企業內部的工作效率。由此可見，管理技術手段不僅要與企業的實際環境相適應，而且應與企業的外部環境相適應，如果企業內部的局部工作效率高，但與之對接的外部環境的工作效率低，大家就只能處在無休止的等待之中，必然工作效率也會隨之降下來。

1．3　中小型企業物流環節嚴重分割，形不成一體化的綜合物流

在中小型企業運營中，不論是倉儲、運輸、采購、裝卸和配送等都會分布到不同的部門，但是這些不同的部門會出現相互脫節，使得他們之間存在的協調性較差，價值鏈不統一的情況。在針對客戶服務上面，中小企業對客戶服務這個環節不夠重視，因此，造成產品的質量和交貨的期限出現不確定性，中小企業應該從對客戶的一個重視，一個服務價值來增加企業的價值。如果做了那么企業將會發展得更遠，走得更穩。此外，中小型企業雖然與大企業實力存在懸殊，但在市場競爭上卻是處于同一個起跑線上的，但是由于中小型企業實力有限，自然會在資源的獲取以及分配上會處于劣勢，并且企業在物流資源的整合上面，對內部資源較重視，而輕外部資源，這就導致了中小型企業缺乏相應的動態性，無法形成一體化的綜合物流。

1．4　銷售業務流程不規范，市場信息反饋滯后

目前的中小型企業在銷售業務流程上，沒有一個規范的操作節奏，造成中小型企業對整個市場的銷售信息存在滯后的情況，此外，在中小企業發展中，作為管理人員并沒有全面準確的掌握市場的銷售方向，對各地經銷商的庫存情況也不清楚，這就造成一些商品在某些區域較受歡迎，但是卻存在庫存不足，而在一些區域卻存在滯銷，這就造成了商品庫存出現積壓，由此可見，銷售業務流不規范也是造成中小型企業物流管理出現問題的因素。

2　中小型企業物流管理優化的策略

2．1　提高企業各層次員工的成本意識，構建學習型組織

在中小型企業中，物流成本的降低并不是一個部門或者是兩個部門所能決定的事情，而應該是公司中每一個員工的事情，因此，作為中小型企業的員工首先應該提高自己的成本意識，讓他們能夠在工作中不斷地貫穿這種意識，從而減少物流過程中的浪費情況，提高企業的發展效率。此外，企業還可以開展相應的宣傳活動，讓員工能夠不斷的提高自身的成本意識，在工作中做到不斷改進和節約，從而有效的降低中小型企業中物流的總成本。

2．2　政府的支持和幫助是中小型企業完善和發展物流管理的重要平臺

在我國的經濟發展中，中小企業在其中占有重要的一個部分，因此，其發展應該受到政府的支持和幫助，但是政府的支持不應該只是局限在企業發展中的外部環境中，而應該包含企業內部環境因素，所謂企業內部的環境因素，就是指企業的內部物流管理，政府應該對中小型企業的內部物流管理上面進行相應的政策扶持，例如設立一些物流管理優化措施，讓管理人員按照相應的標準來進行管理和優化，從而提高物流管理的水平。另一方面，政府要規范中小型企業的物流市場，特別是在企業的物流服務上面，這樣才可以從根本上提高中小型企業的物流管理水平。

2．3　企業應實行物流系統信息化管理和物流業務外包

中小型企業物流系統化管理，主要是指企業在確定相應的物流系統目標之后，有組織、有計劃的提高企業向消費者供應產品的效率。隨著目前我國計算機技術的不斷發展，信息化已經成為了企業發展中不可或缺的一個部分，信息化在一定程度上決定了企業在市場上的競爭力。由此可見，物流信息化的水平也是影響整個企業物流管理發展的重要因素，中小型企業想要加快物流速度，并且使其準確的運行就應該實行物流系統信息化管理，這樣才可以以最低的費用來實現產品的循環周期，減少企業中產品的庫存和減少庫存的費用，使企業的其他資源得到有效的利用，例如資金的周轉和物料的情況。除此之外，中小型企業還應實施物流業務外包，隨著市場競爭的不斷激烈和信息技術的快速發展，企業為了取得競爭上的優勢，就應該有效的利用第三方物流服務供應商所能提供的所有服務。因此，第三方物流業悄然興起，并在物流業中占據越來越重要的作用，作為中小型企業應該利用現在在市場上現有的物流公司，將公司內的物流業務外包給市場上的物流公司，這樣做不但可以使企業降低物流的成本，還可以減少企業的投資壓力。

2．4　建立培養物流管理人才的機制

隨著我國經濟的不斷發展，人們在市場消費中的需求也越來越呈現個性化的一面，作為中小企業其服務質量也越來越受到市場競爭力的影響，因此，企業應該不斷地提高自身的服務能力和質量，但這種高素質的物流管理必須由高素質的管理人才來實現，所以企業要不斷的大力培養高素質物流管理人才，經常與一些管理咨詢公司和學校聯系，要分層次分時間的對企業內的物流管理人才舉辦相應的培訓，并且中小型企業要建立相應的物流操作示范區，讓物流管理人才能夠從中學習更多的知識，從而培養物流管理技術骨干。除此之外，中小型企業還要建立相應的競爭機制，實行優勝劣汰，讓企業內每一個物流管理人才能夠加強理論的學習，對國家一些物流管理的先進經驗進行借鑒和學習，從中獲取更多的管理方法，由此可見，中小企業全面建立和培養物流管理人才機制是提高企業物流管理至關重要的一個部分。

物流管理的筆記范文第5篇

[關鍵詞] 易逝品供應鏈；退貨逆向物流；管理策略

[中圖分類號] F275

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1006-5024(2007)05-0051-03

[作者簡介] 曹細玉，電子科技大學中山學院經濟與管理系副教授，碩士生導師，南京航空航天大學經濟與管理學院博士生，研究方向為物流與供應鏈管理、博弈論應用、人力資源管理；

姚澤有，電子科技大學中山學院經濟與管理系主任、副教授，研究方向為物流管理；

鄧恢華，電子科技大學中山學院經濟與管理系教師，碩士，研究方向為物流管理。(廣東 中山 528402)

易逝品(Perishable Products)是指具有生產提前期長、銷售期短、期末未售出的商品殘值極低甚至還需要處理成本、市場需求不確定性大等顯著特征的一類產品的總稱。這類產品可以分為以下幾種類型：(1)由產品本身的物理化學特性所決定的易逝品，如易腐食品、水果、鮮花、藥品等；(2)伴隨人類節假日文化、潮流文化或重大事件影響而產生的易逝品，如中秋月餅、新年賀卡、流行時裝、新聞時事類報刊雜志等；(3)由于技術進步推動和消費者需求不斷升級而產生的一些高科技類易逝品，如半導體和數碼通訊等消費類電子產品等。

易逝品的供應鏈管理作為供應鏈管理的一個重要組成部分，日益受到關注和重視，已經成為現代商業活動中不可或缺的組成部分。一個完整的易逝品供應鏈包含正向物流和逆向物流，按照美國物流管理委員會給逆向物流下了一個正式的定義：逆向物流是對原材料、加工庫存品、產成品，從消費地到起始地的相關信息的高效率、低成本的流動而進行規劃、實施和控制的過程。在易逝品供應鏈中，由于需求的不確定、市場競爭加劇、消費者權利增加、網上購物業務的迅速發展以及管理或運輸方面的原因，引發的易逝品退貨成為逆向物流中最常見的類型，也是最重要的組成部分，光來自消費者的退貨量就占整個訂貨量35%，且呈現逐漸上升趨勢。易逝品供應鏈中的退貨包括來自消費者的退貨，也包括供應鏈中其它成員(包括零售商、分銷商等)的退貨。退貨將給零售商或制造商帶來處理成本的增加或利潤的喪失，增加的成本包括運輸、檢測、修復、重新包裝以及時間成本等；喪失的利潤包括延期銷售引起的產品貶值、消費者不再重新購買引起的利潤減少等，因此，大量的退貨嚴重威脅著企業的利潤，迫使企業開始更多地關注此問題。國外許多知名企業開始把退貨逆向物流戰略作為強化其競爭優勢，增加顧客價值，提高其供應鏈整體績效的重要手段。美國物流管理協會的資深專家、南佛羅里達大學教授詹姆斯.司多克在描述逆向物流時說：“企業對退貨如何處置，已經成為一項標新立異的競爭戰略，并正成為提高效率的全新領域”。

一、易逝品供應鏈中退貨逆向物流類型及產生的原因分析

逆向物流始于退貨，分析易逝品供應鏈退貨逆向物流的類型及其產生原因，對于企業最大限度地減少退貨、加強退貨逆向物流的有效管理以及提高整個易逝品供應鏈的競爭力至關重要。形成易逝品退貨的原因有很多，不僅有人為因素，亦受制于非人為因素。要分析退貨原因，首先要弄清其退貨類型。

1.無缺陷產品的退貨(False failure returns)。無缺陷退貨主要包括來自消費者的無缺陷退貨和零售商或分銷商的無缺陷退貨兩種類型。要分析無缺陷退貨的原因，必須從消費者和零售商或分銷商入手。對于消費者的無缺陷退貨，其原因在于：市場競爭激烈，為了贏得市場和提高消費者的忠誠度，商家推行自由退貨政策，且這種退貨在規定的期限內是沒有條件的，因而消費者可能因產品的外觀、型號、功能不滿意，以及安裝困難、產品不易操作或與消費者原有產品不兼容等原因改變想法，從而產生的退貨。消費者的無缺陷退貨成為當前退貨中非常重要的一類，如飛利浦公司1998年消費類電子產品的消費者無缺陷退貨占全部退貨的70%，PC產品占85%。對于零售商或分銷商的無缺陷退貨，其原因在于：易逝品具有鮮明的銷售周期短、時效性強、需求波動性很大的特點，這需要零售商或分銷商對市場需要作出準確的預測。但實際上，盡管零售商或分銷商充分利用已經掌握的各種信息進行分析和預測，以及采取延遲訂貨策略，但預測和實際需求仍然可能存在較大的誤差。需求預測不準確使得零售商或分銷商可能多訂貨，從而多余產品在銷售季節內不能銷售出去，這部分剩余產品將根據制造商、分銷商、零售商之間達成的協議在銷售季節結束后以一定價格退還給制造商，這是易逝品供應鏈退貨逆向物流的另一個重要組成部分。

2.缺陷產品的退貨。缺陷產品主要是由于生產技術或質量管理方面的原因導致產品質量功能方面存在缺陷。這種產品的質量功能缺陷可能是消費者在使用過程中發現的，也可能是生產企業自己事后發現的。當消費者在使用過程中發現質量功能缺陷后，一般都會要求退貨；而商家為了提高企業的形象和滿意度，一般都會給予消費者退貨。當生產企業自己事后發現產品有質量功能缺陷時，不少大型知名企業大都采取主動召回政策，對缺陷產品如數收回。如日本三菱汽車、IBM的筆記本電腦、雀巢咖啡等都采取了主動召回政策召回有缺陷產品。

3.裝卸、運輸過程中損壞產品的退貨。據中國倉儲協會2004年公布的《中國物流市場供需調查報告》，國內生產企業和商業企業在物流運作過程中的貨損率在2%左右。這種損壞是一方面是由于物流操作不當，如野蠻裝卸等原因引起的產品包裝、外表以及其他形式的貨物損壞；另一方面是由于運輸過程中引發的貨物損壞，如由于車輛顛簸或車輛事故引發的產品損壞。對于裝卸、運輸過程中損壞的產品，貨物接受單位肯定會拒收，最終貨物只能退回，從而產生退貨逆向物流。

4.訂單處理失誤或包裝過程失誤的退貨。由于企業內部管理不善，員工在訂單處理方面可能出現失誤，如人工輸入訂單時出現產品或數量錯誤，把供應鏈下游企業沒有定購的產品發貨出去，或沒有按照實際訂貨的數量發貨，出現多發貨的情況，這些錯發或多發的貨物也將會被下游企業或消費者被退回。另外，在產品包裝過程中，還可能產品包裝完好，但內部配件缺少的問題，這也將導致消費者的退貨。

5.交貨延遲導致的退貨。易逝品具有很強的時效性，錯過銷售季節，產品將不能銷售出去或只能以很低價格處理甚至報廢。這要求制造商能夠準時交換，但在現實生活中，可能會出現產品生產的延遲或產品運送的延誤而不能準時交貨，這些延遲交貨的產品將會被拒絕接收，只能退回。例如，某大學將在某城市參加一年一度的招生宣傳活動，該大學的招生宣傳材料由某印刷企業印刷承印，印刷企業通過鐵路運輸把印刷好的招生宣傳材料運送給該大學在某城市的招生宣傳地，但由于天氣原因導致鐵路坍塌，鐵路中斷多天，等到招生宣傳材料送到時，招生宣傳會早已結束，高校拒收該貨物，產品只能退回。

二、加強易逝品供應鏈中退貨逆向物流管理的作用

易逝品退貨逆向物流總是存在的，且是無法避免的。加強易逝品供應鏈中的退貨逆向物流管理，可以讓企業發現問題，找到解決問題的對策，最終提高企業業績并幫助贏得其競爭優勢。

1.有利于企業及時對退貨產品進行處理，最大限度地減少產品貶值造成的損失。易逝品很強的時效性使得產品隨時間的流失而貶值很快，如果企業對退貨產品不及時處理，產品的價值將逐漸喪失，將進一步擴大企業的損失。加強退貨逆向物流的管理，可以及時有效地對退貨產品進行處理，盡可能地保存產品的價值，減少損失。

2.有利于提升企業形象，提高顧客的滿意度，進一步擴大消費者的需求。允許顧客退貨是現代企業競爭的重要手段之一，也是提高顧客滿意度的重要舉措之一。對消費者來說，加強退貨逆向物流管理，企業可以快速及時地對顧客的退貨行為作出快速反應，使顧客消除對企業產品的后顧之憂，提高顧客對企業產品和服務的滿意度，增強對企業產品的忠誠度。這樣，不僅能夠增強消費者的購買信心，刺激消費者的需求。對供應鏈節點企業來說，加強退貨逆向物流管理，還可最大程度的減少下游企業的經營風險，增進供需雙方的相互信任，促進供應鏈節點企業間的合作，提高供應鏈的競爭優勢。

3.有利于企業改進生產工藝和生產技術，提高產品質量。在市場競爭日益激烈的今天，企業產品的質量仍然是企業的生命線。它不僅是企業參與競爭必備條件，也是企業創立品牌的依據，更是企業提高銷售業績和經濟效益的重要保證。加強退貨逆向物流管理，可以及時了解和發現產品存在的質量問題及其他方面的問題，如產品的外觀、功能、兼容性等。這些問題的及時發現，將有助于企業提高生產技術水平，改進生產管理方式，在充分考慮顧客需求的基礎上，提高產品的質量，增強顧客的滿意度。

4.有利于供應鏈各節點企業的相互協調，提高市場的快速反應能力和服務水平。供應鏈管理是對供應鏈中的信息流、物流和資金流進行設計、規劃和控制，以此增強競爭實力，提高供應鏈中各成員的效率和效益。其實質是通過對供應鏈各個環節的協調，實現整個供應鏈的最佳效果。加強退貨逆向物流管理，可以使供應鏈各節點企業間加強溝通和信息共享，對市場作出快速的反應，實現供應鏈的協調。同時，通過不斷改善物流服務水平和物流管理方法，實現準時生產和準時交貨，最大限度地降低裝卸包裝和運輸過程中的損失。

三、減少易逝品供應鏈中退貨逆向物流的措施

退貨逆向物流將使得易逝品供應鏈各節點企業成本增加或利潤的減少，因此，從供應鏈的角度來講，應該努力減少退貨逆向物流。本文認為，通過以下措施可以盡可能地減少易逝品的退貨逆向物流。

1.建立有效的激勵機制，提高銷售商的銷售努力水平。在易逝品退貨逆向物流中，很大一部分是來自消費者的無缺陷退貨，即消費者可能因產品的外觀、型號、功能不滿意，以及安裝困難、產品不易操作或與消費者原有產品不兼容等原因引發的退貨。如果銷售商在銷售前，如果能夠對消費者就產品的外觀、型號、功能、安裝使用等進行耐心的講解、說明以及操作使用示范，就可以大大地減少無缺陷退貨率。因此只要在易逝品供應鏈中建立有效的激勵機制，提高銷售商的銷售努力水平，就可以減少退貨逆向物流。

2.縮短訂貨提前期，提高對市場預測的準確度。在易逝品的無缺陷退貨逆向物流中，有一部分是由于零售商、分銷商由于銷售季節結束沒有銷售完的剩余產品的退貨。制造商通過引入快速反應機制(QR)，縮短銷售商的訂貨提前期；同時銷售提高對市場需求的預測準確度，就可以減少這部分退貨逆向物流。

3.加強質量管理，改進生產技術和生產工藝。由于產品質量問題引發的有缺陷退貨也成為當今易逝品退貨逆向物流中很重要的一個部分。在供應鏈各個環節，加強質量管理，提高質量意識，同時不斷改進生產技術和生產工藝，把最好的、質量合格的產品交給消費者，也是減少退貨逆向物流的一個重要措施。

4.加強易逝品供應鏈的內部管理和運輸管理。從上面易逝品退貨逆向物流產生的原因可以看出，內部管理和運輸也是造成退貨逆向物流很重要的一個方面。強化供應鏈的內部管理，提高管理水平特別是裝配和配送方面的管理，可減少不必要的配件不齊全或訂單操作失誤；選擇合適的運輸工具和運輸路線，可減少裝卸運輸過程中的貨物損壞以及貨物送達的不及時，最終達到減少易逝品退貨逆向物流的目的。

四、易逝品供應鏈中退貨逆向物流管理的對策

盡管通過上述措施可最大限度地減少易逝品退貨逆向物流，但不可能完全杜絕，總會或多或少存在退貨逆向物流。那么，如何對產生的易逝品退貨逆向物流進行有效地管理，最大限度地保存退貨易逝品地價值，減少或消除退貨逆向物流所引起的損失，是供應鏈中每個企業必須認真面對的問題。

1.改變觀念，提高企業對退貨逆向物流管理的重視程度。退貨逆向物流是企業物流活動的重要組成部分。企業員工特別是高級管理層要充分重視退貨逆向物流管理，樹立退貨逆向物流成本管理意識，有效支持企業與供應鏈其他節點企業合作。為此，企業要設立專門的退貨逆向物流管理機構來管理退貨逆向物流；加快企業物流活動的信息化步伐，使企業的一切物流活動都在信息系統的指引下完成，做到對退貨逆向物流及時、快速、準確的反應。

2.加強與第三方物流企業的合作。第三方物流企業擁有專業化技術、管理手段和方法以及完善的基礎設施和良好運輸服務網絡。隨著退貨逆向物流活動的增加，完全靠企業自身的力量來處理退貨逆向物流將會力不從心，甚至延誤退貨的處理時機，導致退貨易逝品的價值貶值加快。因此，尋求退貨逆向物流活動的外包或與通過第三方物流企業合作，可以把企業的退貨逆向物流管理做的更好。因為第三方物流企業可以充分利用自己的倉儲、運輸、搬運等方面的優勢，及時處理退貨產品并把退貨產品及時退回給企業；同時，第三方物流企業還可以把有用的相關信息提供給生產企業，幫助其發現生產和其他物流環節的不足，從而幫助企業改進生產方式和其他物流活動內容，最終提高企業產品質量和物流服務水平。

3.加強供應鏈中各節點企業間退貨逆向物流的合作與信息共享。易逝品的價值隨時間的流失貶值很快，這要求供應鏈中各節點企業間要建立良好的合作，對出現的退貨產品按照有關協議進行及時處理或移交給上游企業；同時，供應鏈各企業要對消費者的退貨信息以及退貨產品在供應鏈各級企業的處理信息進行共享，從而能夠最大限度地減少因時間拖延造成的貶值損失。

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