客至

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客至范文第1篇

曉風(fēng)掠水來(lái)，吹我醉面涼。

平生蕭散意，未覺(jué)將迎忙。

溪山供一笑，客主可相忘。

寧當(dāng)?shù)故职妫膹?fù)據(jù)胡床。

太平豈無(wú)象，麥飯家家香。

客至范文第2篇

商場(chǎng)客服主管的直接上級(jí)是商場(chǎng)的客服部經(jīng)理。做好商場(chǎng)客服主管的工作首先要明確商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)。商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)就是對(duì)商場(chǎng)客服主管的工作概括。下面介紹具體的商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)。

一、每日檢查營(yíng)業(yè)員禮儀服飾；

二、檢查員工的客服工作流程， 確保服務(wù)質(zhì)量；

三、做好顧客投訴和前臺(tái)接待工作；

四、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上” 的經(jīng)營(yíng)理念， 杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；

五、與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；

六、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪；

七、嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài)；

八、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

九、制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；

十、負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核；

客至范文第3篇

關(guān)鍵詞：精益管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿(mǎn)意

引言：

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步深入，中國(guó)企業(yè)面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，其自身的不足也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，需要推行精益管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客最高滿(mǎn)意。

一、精益思想淺述

精益思想最初起源于20世紀(jì)50年代豐田汽車(chē)公司的豐田生產(chǎn)方式，在上世界70年代直接成就了日本汽車(chē)業(yè)的崛起，后在日本被廣泛應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)。1996年，詹姆斯?沃麥克和丹尼斯?瓊斯在其著作《精益思想》中正式提出了精益思想的概念，從此精益生產(chǎn)方式由經(jīng)驗(yàn)成為理論，精益思想也作為一種普遍的管理哲理之各個(gè)行業(yè)中傳播和應(yīng)用。

精益思想的核心就是消除浪費(fèi)、創(chuàng)造價(jià)值。

精益思想在價(jià)值創(chuàng)造方面的五大原則：（1）價(jià)值確定。（2）識(shí)別價(jià)值流。（3）讓價(jià)值流流動(dòng)。（4）顧客拉動(dòng)。（5）盡善盡美。

基于精益思想的服務(wù)，就是以顧客需求為最高的引導(dǎo)指令，消除為顧客服務(wù)過(guò)程中的各種浪費(fèi)，優(yōu)化流程，從而達(dá)到降低成本、提高利潤(rùn)、加快響應(yīng)速度和提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

二、用精益提高服務(wù)質(zhì)量

1.確定精益服務(wù)方向

服務(wù)是一種綜合的文化，不但要有高質(zhì)量的產(chǎn)品，還要將服務(wù)做到極致的企業(yè)才能不斷的變強(qiáng)變大，最后成為行業(yè)的標(biāo)志。

企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備四種能力：1.世界級(jí)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，核心是服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量；2.快速的服務(wù)響應(yīng)能力，核心是信息流通與行動(dòng)相應(yīng)；3.高效且低成本的物流能力，核心是物流網(wǎng)絡(luò)體系能力；4.基于節(jié)能、環(huán)保、增值的再制造能力，核心是可持續(xù)發(fā)展的改進(jìn)能力。

傳統(tǒng)服務(wù)只是一種單一的圍繞產(chǎn)品的服務(wù)，面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這種傳統(tǒng)服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的更高要求。

精益服務(wù)，就是將精益生產(chǎn)的思想精髓和操作方式延展到服務(wù)環(huán)節(jié)，在顧客最需要的時(shí)間、最需要的地方，提供最有效、最佳的服務(wù)。精益服務(wù)完全具備企業(yè)所需的四種能力，其以顧客至上、高效、低成本的創(chuàng)造最大價(jià)值的能力，使得它成為企業(yè)服務(wù)的最佳選擇。

2.明確精益服務(wù)對(duì)象

傳統(tǒng)觀念中企業(yè)認(rèn)為服務(wù)對(duì)象應(yīng)該是指單純的與企業(yè)有關(guān)的顧客，但以精益的眼光來(lái)看，企業(yè)的“顧客”分為“內(nèi)部顧客”和“外部顧客”，對(duì)于“內(nèi)部顧客”應(yīng)該樹(shù)立在整個(gè)生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程中后一道工序就是前一道工序“顧客”的觀念，這樣以后一道工序拉動(dòng)前一道工序的服務(wù)理念就是“精益思想五原則”中的“拉動(dòng)原則”；對(duì)于“外部顧客”，企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該以滿(mǎn)足“顧客要求”為最高標(biāo)準(zhǔn)。

3.掌握精益服務(wù)方法

企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)“價(jià)值流分析”找出自身服務(wù)過(guò)程中存在的信息環(huán)節(jié)缺陷，服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)缺陷和實(shí)施環(huán)節(jié)缺陷采取措施加以彌補(bǔ)。

服務(wù)過(guò)程的“價(jià)值流分析”應(yīng)按照四個(gè)步驟進(jìn)行：

（1）選擇一個(gè)產(chǎn)品族。

選擇幾類(lèi)工序相近且可以盡可能覆蓋所需工序的產(chǎn)品為代表。

（2）了解目前如何運(yùn)轉(zhuǎn)

收集顧客信息（內(nèi)部工序及外部顧客），了解服務(wù)全過(guò)程，記錄服務(wù)要求等信息，浪費(fèi)和缺陷，收集供應(yīng)商信息（內(nèi)部工序及外部供應(yīng)商），信息流，內(nèi)部物流，時(shí)間線。

（3）設(shè)計(jì)一個(gè)精益流程

企業(yè)通過(guò)精益管理的各種手段和方法改善服務(wù)質(zhì)量，原則是“能流動(dòng)的地方流動(dòng)，不能流動(dòng)的地方拉動(dòng)”，將改進(jìn)后服務(wù)過(guò)程重新繪制一張“價(jià)值流未來(lái)圖”。

（4）計(jì)劃如何實(shí)施并執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)按照“價(jià)值流未來(lái)圖”實(shí)施服務(wù)。

4.奠定精益服務(wù)基礎(chǔ)

實(shí)施“精益服務(wù)”，不但要求企業(yè)具備高水平的服務(wù)，還需要企業(yè)在六個(gè)方面打好基礎(chǔ)：

（1）企業(yè)必須樹(shù)立以顧客為中心的企業(yè)文化。

（2）將了解顧客的需求作為一種習(xí)慣

（3）連續(xù)不斷的衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平

（4）重視第一線人員的培訓(xùn)

（5）服務(wù)設(shè)備的高效便捷使用

（6）不斷創(chuàng)新

5.樹(shù)立精益服務(wù)品牌

樹(shù)立企業(yè)服務(wù)品牌就是要贏得顧客的信賴(lài)，就要打造成自己獨(dú)特的服務(wù)品牌，以品牌求發(fā)展，實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的差異化。企業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)，可以采取相應(yīng)的措施來(lái)實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)品牌的樹(shù)立，如（1）堅(jiān)持誠(chéng)信為本，追求顧客至上。（2）加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。（3）提高動(dòng)態(tài)管理，服務(wù)流動(dòng)起來(lái)。

三、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

顧客滿(mǎn)意度是用消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)來(lái)衡量產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種指標(biāo)，體現(xiàn)了企業(yè)所服務(wù)的市場(chǎng)（顧客）對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)情況的總體評(píng)價(jià)。

顧客滿(mǎn)意包括商品滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意三個(gè)層次：（1）商品滿(mǎn)意；（2）服務(wù)滿(mǎn)意；（3）社會(huì)滿(mǎn)意。

下面是顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的建立和測(cè)評(píng)步驟：

1.建立企業(yè)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系

2.設(shè)置滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)調(diào)查表

3.根據(jù)調(diào)查表描繪滿(mǎn)意度曲線

4.根據(jù)滿(mǎn)意度曲線確定改進(jìn)策略

（1）分析不滿(mǎn)意產(chǎn)品的原因（和用戶(hù)/顧客進(jìn)行有效的溝通，交換意見(jiàn)）。

（2）制定改善滿(mǎn)意度的行動(dòng)計(jì)劃。

5.滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)

在執(zhí)行滿(mǎn)意改善行動(dòng)計(jì)劃之后，要進(jìn)行定期的用戶(hù)/顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，尋找滿(mǎn)意度改進(jìn)的措施，滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分析可用“風(fēng)向圖”描述，

在“風(fēng)向圖”中，以一圓點(diǎn)為中心，各滿(mǎn)意指標(biāo)為輻射線，每一圓圈代表一定的滿(mǎn)意水平，各滿(mǎn)意指標(biāo)點(diǎn)連接成一個(gè)多邊形，處于外圓圈的頂點(diǎn)的指標(biāo)滿(mǎn)意度最高，而處于內(nèi)圓圈的頂點(diǎn)的滿(mǎn)意指標(biāo)值最低，因此內(nèi)層的指標(biāo)應(yīng)是下一輪改進(jìn)的目標(biāo)。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，無(wú)形資產(chǎn)在整個(gè)資產(chǎn)中的比例大幅度上升，顧客滿(mǎn)意度正在把企業(yè)和產(chǎn)品的無(wú)形資產(chǎn)，加以準(zhǔn)確量化并轉(zhuǎn)化為有形資產(chǎn)，所以顧客滿(mǎn)意度順應(yīng)了時(shí)代的需要。

企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，積極找差距，制定措施，扭轉(zhuǎn)工作作風(fēng)。從提高市場(chǎng)意識(shí)入手，貫徹“持續(xù)精益改進(jìn)服務(wù)，不斷提高顧客滿(mǎn)意”的思想，強(qiáng)調(diào)顧客利益 為首位，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，使之能更好地發(fā)展并躋身國(guó)際市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)：

客至范文第4篇

andrea0528對(duì)@兒科薛征主任說(shuō)：我家孩子五歲半了，經(jīng)常發(fā)高燒，去醫(yī)院檢查每次都是化膿性扁桃體炎，白細(xì)胞高，CRP（C反應(yīng)蛋白）高，支原體弱陽(yáng)性，每次都用大量的抗生素，想尋求中醫(yī)的幫助。

兒科薛征主任V

您的孩子在發(fā)病時(shí)也可以配合中藥來(lái)退熱，減少抗生素的使用。平時(shí)，關(guān)鍵還是要增強(qiáng)體質(zhì)，減少病菌的侵入。服用中藥可增強(qiáng)免疫功能，同時(shí)要?jiǎng)谝萁Y(jié)合、注意口腔衛(wèi)生，盡量不要發(fā)展到手術(shù)的程度。

吃貨小獅紙最?lèi)?ài)秋刀魚(yú)刺身對(duì)@兒科薛征主任說(shuō)：我的寶寶常常要跟著我們走親訪友和聚餐，請(qǐng)問(wèn)有什么要注意的嗎？

兒科薛征主任V

除了不要暴飲暴食、三餐定時(shí)定量外，我還有幾點(diǎn)要囑咐：哮喘、過(guò)敏性咳嗽的孩子，不要吃魚(yú)腥發(fā)物，注意休息，少吃糖果；腸胃功能不好的孩子，要吃易消化和溫?zé)岬氖澄铩Ｈ裟暮⒆诱诔愿喾剑遣灰驗(yàn)橥獬龆浄茫乙⒁馇宓嬍常@樣有助于藥效的發(fā)揮。

神志病科 國(guó)家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)專(zhuān)科

哦哦demon對(duì)@徐建主任醫(yī)師上海市中醫(yī)醫(yī)院說(shuō)：雖然快春天了，但我還是常感到手腳發(fā)涼，睡眠也不是很好，請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？

徐建主任醫(yī)師上海市中醫(yī)醫(yī)院V

感覺(jué)怕冷、四肢不溫，中醫(yī)認(rèn)為是陽(yáng)虛的表現(xiàn)。首先，睡前用熱水局部泡手腳，不但可以促進(jìn)末梢循環(huán)，還有助于睡眠。其次，平常適當(dāng)服用如當(dāng)歸、阿膠、人參等補(bǔ)氣養(yǎng)血藥，也會(huì)有所幫助。同時(shí)加強(qiáng)運(yùn)動(dòng)，避免吃生冷食物。如果仍未改善，可以至我院失眠專(zhuān)科門(mén)診就診。

今天很熱2013對(duì)@徐建主任醫(yī)師上海市中醫(yī)醫(yī)院說(shuō)：我是您的一個(gè)老病人，最近不知是否空氣質(zhì)量不好的緣故，睡眠不太好，血壓也有點(diǎn)降不下來(lái)，請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？

徐建主任醫(yī)師上海市中醫(yī)醫(yī)院V

環(huán)境污染的確可以影響睡眠，近期失眠門(mén)診病人明顯增多，許多病人有和您一樣的感受。失眠可以引起血壓升高，而高血壓也可以反過(guò)來(lái)影響睡眠。因此，有睡眠障礙的患者在控制血壓的同時(shí)，一定要治療睡眠障礙，您可至我院失眠門(mén)診綜合調(diào)理下。

耳鼻喉科 國(guó)家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)專(zhuān)科

飛蛾皮皮對(duì)@耳鼻喉科郭裕醫(yī)師說(shuō)：前陣子去醫(yī)院體檢，醫(yī)生說(shuō)我有咽炎，我平時(shí)喉嚨有時(shí)候會(huì)不太舒服，常咳嗽，請(qǐng)問(wèn)咽炎需要治療嗎？

耳鼻喉科郭裕醫(yī)師V

咽炎如果不治療、長(zhǎng)期拖延，就會(huì)成為您身體中一個(gè)危險(xiǎn)的疾病因素，引發(fā)其他器官的損害，如扁桃體炎、中耳炎、心肌炎，甚至是腎炎等，到時(shí)就更難治療了。所以，咽炎還是越早治療越好。

單反機(jī)范兒對(duì)@耳鼻喉科郭裕醫(yī)師說(shuō)：

我患慢性咽炎好幾年了，一直沒(méi)有好轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，為什么我看其他患咽炎的病人很快就能痊愈呢，是不是我有什么地方?jīng)]注意的？

耳鼻喉科郭裕醫(yī)師V

客至范文第5篇

可可液塊：以可可豆為原料，經(jīng)過(guò)清理、篩選、焙炒、脫殼、經(jīng)堿化，通過(guò)精細(xì)研磨磨成的醬體稱(chēng)為可可液塊，也稱(chēng)可可料或苦料。可可液塊是生產(chǎn)巧克力的重要原料。可可液塊通過(guò)壓榨可得到可可脂和可可餅塊，而可可餅塊是加工成各種可可粉的必要原料。

可可脂：可可脂又稱(chēng)可可白脫，是從可可液塊中取出的乳黃色硬性天然植物油脂，是一種非常獨(dú)特的油脂。可可脂除了具有濃重而優(yōu)美的獨(dú)特香味外，在15℃以下，還具有相當(dāng)堅(jiān)實(shí)和脆裂的特性。可可脂放在嘴里很快融化，并一點(diǎn)也不感到油膩。而且它也不象其它一般植物油脂，容易發(fā)生酸敗。可可脂是巧克力的理想專(zhuān)用油脂。

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