營業部服務價值年啟動會議情況報告

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為認真貫徹2014年工行關于服務價值年啟動會議精神，營業部黨委高度重視，迅速召開部門會議，傳達、學習會議精神，研究貫徹會議精神的具體措施，并部署具體工作，要求營業部全體干部職工認真學習、深刻領會，在工作崗位上嚴格遵守紀律，確保服務能力有新的增強，服務形象有新的改變，服務價值有新的體現。按這次會議精神要求，結合營業部工作實際，調整了營業部工作的工作思路，出臺了新的措施，并迅速進入工作角色，各項工作正在有條不紊地進行?，F將營業部貫徹落實工行關于服務價值年啟動會議精神的工作情況匯報如下：

一、加強思想，提高對服務工作的認識

自工行關于服務價值年啟動，營業部領導高度重視，按照工銀營辦發號文件精神，健全機構，確定營業部2014年，服務工作的指導思想是：以客戶為中心，以“軟實力”提升為基礎，以卓越服務創造價值為手段，以把我部打造成“西安金融市場上客戶滿意度最高和客戶首選銀行”為目標，努力構建“大服務”格局，重點解決服務工作中存在的突出問題，為營業部加快發展和業務結構調整提供有力支持。并要求各支行根據營業部統一部署，結合自身實際，在元月底以前召開服務工作會議，抓緊研究、制定和完善各項服務管理實施細則。

二、完善制度，加大服務監督考核力度

采取現場服務管理與電子監控管理相結合、內部檢查和外部檢查相結合的方式，加強對網點服務質量的全過程監督管理，形成服務改進的長效督導機制。并繼續執行現行的服務績效考核辦法，實現一級管一級，層層落實責任的管理體系。完善二線為一線服務承諾，將上級對下級、中后臺對前臺的服務要求制度化，解決或避免部門之間各自為陣、相互推諉、效率低下的問題。在營業部“網訊”上開辟服務工作專欄，及時傳導總、省行和營業部有關服務工作的辦法和主題活動開展情況，交流服務工作經驗，對服務好的先進典型進行宣傳，對服務工作差的機構和個人進行批評。

三、加強培訓，增強員工服務思想素質

為確保網點規范化運營管理項目穩步實施工作，適應金融業務發展的需要，更好應對市場經濟的挑戰，提高員工的綜合素質，打造一支高塑造、專業化的員工隊伍，根據《營業網點一日工作規范手冊》和總行《核心競爭力項目4.0版本管理手冊》，制定2014年一線員工服務技能培訓計劃：一是集中培訓階段。第一季度，以西大街支行、街道營業室為重點，從班前晨會、班中服務禮儀和班后會入手，重點從崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等進行培訓。二是全面鋪開階段。第二、三季度，1.在以上兩個網點培訓的基礎上，結合《營業網點一日操作規范》的要求，對支行其它的網點進行培訓。2.在網點開展“百日優質文明服務競賽”活動。3.在一線員工中開展“服務明星評比”活動。三是服務技能展示階段。第四季度，根據營業部的安排，積極組織、選拔、培訓優秀員工參加營業部的服務技能展示競賽。

四、嚴格整治，改善部門整體服務面貌

營業部服務管理辦公室配合客戶投訴主管部門，做好客戶投訴的協管工作，并結合正在實施的運營體制改革、人員分流、產品計價和業務流程再造，進一步加強營業網點勞動組合和服務模式的調整，增開彈性服務窗口，加大對營業網點自助設備的維護力度，加強客戶引導與分流，制定措施，明確任務。

五、加強宣傳，深入開展服務主題活動

開展多種形式的主題活動、服務“雙十佳”評比活動、客戶體驗活動及工行品牌形象宣傳活動。使工行服務價值年工作深入人心，得到廣大客戶的認同與肯定。