酒店領班回顧

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尊敬的各位領導：

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了回顧我這一年的工作，您們好。有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我工作進行一下總結。

一、工作的整體回顧：

也是企業能否生存下去的唯一保證，一個企業贏利是第一目標。一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、恬靜、舒適、溫馨的休息環境是首要工作，但同時我還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的局部都完成了山莊領導在去年工作會議上給我下達的任務。努力創收的同時我也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低本錢，深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

二、年我完成了以下工作：

1．學習、規范崗位的服務用語。針對我自己對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，同事中、負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自自己規范服務用語執行以來，對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，將對此加大學習應用的力度。

2．開源節流。從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表示在①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛生和服務工作。針對存在問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。也利用淡季不時實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的效果，房間衛生質量提高了查房超時現象少了

4領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式。服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了一切工作都是為了讓客人滿意”良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

三、由于各種原因。

1.容易將個人情緒帶到工作中。以后在工作中盡可能克服這種情況，思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。公務員之家

2房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3各個崗位的服務規范需要進一步加強。

4．設施設備維保計劃未落實到位。

5．交接班時由于考慮不周。致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

四、關于明年。

1認真做好每一天的每一項工作。

2細化服務措施。

3加強教育培訓。

4規范管理。

5加強市場營銷。

6認真做好上門散客的銷售工作。

7做好旺季的合理預定。

8規范留言服務。

9多學習其他東西。

隨著市場競爭的加劇，實踐證明。客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”首先應革新觀念，及時調整經營戰略和政策，優化和設計自身產品，使戰略求新多變，經營政策按不同季節，不時靈活推陳出新，才干使客房入住率在嚴峻形勢下繼續堅持較高水平。

又要揚帆起航，年即將到來的日了里。踏上新的征程，將以更高的規范要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。

希望大家到下一年的今天，最后。都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！