客戶投訴處理狀況工作報告

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意味著我服務存在不足，客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我服務不滿意。意味著我可能失去這些客戶，意味著。

久而久之，這一連鎖反應令人生畏。客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我夢魘，相反它一種無形的資源。

因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，任何企業都不能保證他產品和服務永遠不出問題。不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

要冷靜分析事情發生的原因，接到投訴工單后。要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的要做出時間承諾。處理過程中無論進展如何，承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

還要對客戶進行跟蹤回復調查，投訴處理完畢后。解他滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，這種情況下我必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善

總結發生這次投訴的原因，最后要做的總結。從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，例如本月我組處理基礎通信的投訴。暫時無法解決的將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據；通過現場測試，能通過網絡優化解決的及時的周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

企業生存和發展的源泉。因此，客戶是企業最重要的資源。處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。