商家如何留住消費者的調查報告

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我是一月下旬進入哈根達斯的，哈根達斯通過獨特的營銷策略，在中國已經成為了頂級冰激凌品牌,月餅冰激凌口味深入人心——甚至成為某種生活標志，哪一個小資不知道它的大名呢。高端的消費階層固然是它的忠實顧客；中低端的消費者也被它所吸引，一旦有了閑錢，也會奢侈一把。

哈根達斯提倡"盡情盡享，盡善盡美"的生活方式，鼓勵人們追求高品質的生活享受。在提供冰淇淋的同時，哈根達斯非常注重營造一種氛圍，使品嘗哈根達斯冰淇淋成為一種難忘的體驗.。這也就是“哈根達斯一刻”。其著名的廣告詞“愛她，就帶她去哈根達斯（Ifyouloveher,takehertoHaagen-Dazs.）”可以說是家喻戶曉。哈根達斯采用純天然材料，不含任何防腐劑、人造香料、穩定劑和色素。脫脂奶的選用更將美味與健康絕妙融合。紐約時代雜志曾賦予哈根達斯“冰淇淋中的勞斯萊斯”的美名。

從以下兩個方面

分析消費者心態：

哈根達斯最初切入上海市場的時候，認真地分析了上海消費者的心態。當時上海人認為：出入高檔辦公場所的公司白領和金發碧眼的老外是時尚生活的代言人。于是，哈根達斯就邀請那些人士參加特別活動，再吸引電視臺、報紙的視線，爭相報道，一舉把“哈根達斯”定義為時尚生活的同義詞。一批在哈根達斯有過“高貴時尚生活”的人成了口碑宣傳，很快更多的人趨之若鶩，蜂擁而至。讓消費者覺得物有所值。這種分析消費者心態、口碑宣傳的手法被業內認為是哈根達斯的專長，而且極為有效，它的新店每進入一個新的城市，就如法炮制一遍，從未失手。

留住核心顧客：

留住消費者和贏得消費者同樣重要，哈根達斯做足了水磨功夫。哈根達斯的高檔消費定位使得其目標消費群體要小得多，為此，哈根達斯幾乎從不大張旗鼓地做電視廣告，原因是電視的覆蓋面太廣、太散，對于哈根達斯來說，沒必要。哈根達斯的廣告大部分都是平面廣告，而且是在某些特定媒體上大幅面的廣告。如此既節省了廣告費，又增強了廣告效果。這樣就鎖定了那些金字塔尖消費者，與此同時，哈根達斯還有選擇地切入了其它零售渠道，以擴大自己的零售面，在上海，它挑剔地選擇了五六百家超市，殺入家庭冰淇淋市場。

哈根達斯為了留住消費者，采取了會員制，一位顧客消費累積500元，就可以填寫一張表格，成為他們的會員。到目前為止，哈根達斯的數據庫里已經有了幾萬名核心會員的資料。哈根達斯細心呵護每一位重點會員，其結果是在中國市場上這些消費者的品牌忠誠度之高、之久，很少有其他品牌能企及。

每次我們在最后總是詢問顧客滿意度，什么顧客滿意度呢？顧客滿意：對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。以為提高產品品質，有更大的進步。