勞動保障局經(jīng)驗做法

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去年以來，××市勞動保障局針對窗口服務(wù)中群眾反映迫切的部分辦事項目流程不夠科學、效能不夠高等問題，先后多次召開不同層面的座談會，充分聽取意見，研究制定了《關(guān)于進一步加強和改進窗口服務(wù)的意見》和《關(guān)于嚴格執(zhí)行作風建設(shè)配套管理制度的通知》，著力在四個方面加強和改進窗口服務(wù)。

一、合理設(shè)置區(qū)域，著力優(yōu)化窗口服務(wù)功能

我們通過合理設(shè)置和劃分服務(wù)區(qū)域，最大限度地滿足不同類型服務(wù)對象的辦事需求。一是新設(shè)新單位參保綜合服務(wù)區(qū)。將業(yè)務(wù)相近的服務(wù)場地進行物理組合，由監(jiān)察支隊、信息中心、就管中心、征繳中心分別安排工作人員聯(lián)合辦公，對新參保單位提供從參保登記到勞動保障卡辦理等全過程一站式服務(wù)。二是新設(shè)自助服務(wù)區(qū)。在服務(wù)大廳二樓查詢區(qū)增加6臺計算機，開發(fā)自助辦理程序，將查詢區(qū)擴展為自助服務(wù)區(qū)，由咨詢中心專人值班指導，提供自助查詢和自助辦理業(yè)務(wù)。三是新設(shè)商務(wù)服務(wù)區(qū)。在服務(wù)大廳設(shè)立文印服務(wù)區(qū)，通過招標引進有資質(zhì)的經(jīng)營商提供文印、傳真等服務(wù)。

二、整合信息資源，著力優(yōu)化窗口服務(wù)秩序

我們充分依托勞動保障信息系統(tǒng)，通過整合信息資源，擴展基層勞動保障平臺服務(wù)功能，避免服務(wù)對象多次排隊，從而有效規(guī)范了整體服務(wù)秩序。一是實行統(tǒng)一取號叫號。按照服務(wù)區(qū)域統(tǒng)一取號叫號，取號按現(xiàn)有的業(yè)務(wù)項目劃分分別設(shè)置，并做到同一服務(wù)區(qū)域在同一個系統(tǒng)下叫號。二是放開信息管理權(quán)限。對涉及窗口服務(wù)所需公共信息部分的管理權(quán)限，對單位和個人參保基礎(chǔ)信息和待遇支付情況等信息進行共享；經(jīng)窗口負責人審核把關(guān)，可對參保基礎(chǔ)信息有誤的內(nèi)容進行直接修改。三是加快網(wǎng)上辦事進程。一方面，增加社保待遇變更、社保待遇支付、社會化管理綜合信息等網(wǎng)上查詢項目；另一方面，對勞動合同備案、離退休（職）及定期供養(yǎng)人員暫停支付、終止（解除）勞動關(guān)系備案、單位人員建檔以及勞動保障卡掛失等業(yè)務(wù)推行網(wǎng)上辦理。同時，我們逐步將個人辦理參保、變更繳費標準、轉(zhuǎn)移和中止保險及退保等業(yè)務(wù)向基層勞動保障平臺下放權(quán)限，盡可能地為服務(wù)對象提供就近就便的服務(wù)。

三、創(chuàng)新管理方式，著力優(yōu)化窗口服務(wù)制度

我們通過創(chuàng)新管理方式，加強和規(guī)范窗口服務(wù)，完善監(jiān)督約束機制。一是建立總值班長和引導員制度。由責任心強、素質(zhì)全面的干部輪流值班。總值班長負責對服務(wù)大廳秩序維護、跨處室業(yè)務(wù)受理、公共服務(wù)設(shè)施運行、突發(fā)事情處理等進行組織和協(xié)調(diào)。引導員負責對服務(wù)項目、區(qū)域和業(yè)務(wù)咨詢進行引導，對前來咨詢?nèi)√枴⒃O(shè)備操作等事項進行告知，在人流高峰期要在取號處維護秩序。二是建立預約服務(wù)制度。對員工1000人以上（下轉(zhuǎn)第18頁）（上接第4頁）的用人單位和誠信單位，設(shè)立預約電話，采取預約辦理的方式提供方便。三是改進信訪接待機制。信訪接待窗口共享“12333”電話咨詢信息，使其兼辦咨詢服務(wù)工作；堅持每周星期三安排處以上領(lǐng)導，現(xiàn)場接受處理群眾來信來訪；將群眾來信來訪訴求，先期協(xié)調(diào)相關(guān)處室，形成初步意見后，聯(lián)系約請相關(guān)信訪對象，由局領(lǐng)導在接待日進行當面答復。使領(lǐng)導接待日由解決單個問題轉(zhuǎn)為解決一類問題，增強處理時效。四是改進監(jiān)督評議機制。在各服務(wù)大廳設(shè)立一個“評議臺”，放置按工號進行評議的表格，使服務(wù)對象的評議意見具體到窗口和個人；啟用叫號系統(tǒng)電子評價設(shè)備，讓服務(wù)對象直接評價窗口服務(wù)。評價結(jié)果集中管理，及時分析和反饋；通過組織局行風監(jiān)督員進行監(jiān)督、設(shè)立網(wǎng)上評議信箱以及暗訪窗口服務(wù)情況等方式加強內(nèi)外監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題；對窗口服務(wù)評議以及檢查監(jiān)督的情況分類進行量化評分，作為我局“三優(yōu)文明”窗口評比的依據(jù)。

四、加強服務(wù)公開，著力優(yōu)化窗口服務(wù)環(huán)境

我們通過加大服務(wù)公開力度，增強窗口服務(wù)的透明度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。一是設(shè)立服務(wù)示意圖。在服務(wù)大廳設(shè)置平面示意圖，告知各辦理事項的區(qū)域位置。對辦公時間和關(guān)門結(jié)算時間進行公告。二是公布業(yè)務(wù)流程。在××勞動保障網(wǎng)站公示辦事部門名稱、地點、業(yè)務(wù)流程，著重注明各部門的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)點。印制宣傳資料，明確政策規(guī)定、業(yè)務(wù)辦理流程、注意事項等內(nèi)容，便于服務(wù)對象隨機領(lǐng)取。三是實行“四個統(tǒng)一”。即統(tǒng)一培訓，由局統(tǒng)一分批組織窗口服務(wù)人員進行政策業(yè)務(wù)、接待禮儀、處理糾紛等方面的培訓；統(tǒng)一設(shè)施，由局統(tǒng)一設(shè)計和管理宣傳標牌、服務(wù)指南、各類柜臺、座椅等公共服務(wù)設(shè)施；統(tǒng)一著裝，由局統(tǒng)一為窗口工作人員訂購統(tǒng)一標準的工作服；統(tǒng)一亮牌，窗口工作人員工作時間一律佩戴局統(tǒng)一發(fā)放的工號牌。