服務(wù)滿意度管理的誤區(qū)及對策

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誤區(qū)一：客戶滿意度調(diào)查對象過于單一。一個(gè)客戶單位，其通信業(yè)務(wù)決策鏈人員一般有幾個(gè)或十幾個(gè)。如負(fù)責(zé)一般固定電話業(yè)務(wù)的辦公室或者總務(wù)處、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的科技部或者網(wǎng)絡(luò)部、負(fù)責(zé)通信賬務(wù)的財(cái)務(wù)部等，還有分管這些部門的單位領(lǐng)導(dǎo)等。但在滿意度調(diào)查中，一般一個(gè)單位只調(diào)查一個(gè)客戶聯(lián)系人，該客戶聯(lián)系人的名單是由客戶經(jīng)理上報(bào)的，客戶經(jīng)理往往上報(bào)與自己關(guān)系最好的客戶聯(lián)系人，而這個(gè)聯(lián)系人是否是客戶決策鏈的聯(lián)系人卻不得而知。因此，調(diào)查對象過于單一，調(diào)查結(jié)果難以真正體現(xiàn)客戶單位的滿意程度。

對策：對客戶單位決策鏈聯(lián)系人進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。由原來只調(diào)查客戶第一聯(lián)系人，改為調(diào)查客戶關(guān)系視圖中的客戶決策鏈人員，可以有效引導(dǎo)客戶經(jīng)理有意識地在客戶單位建立網(wǎng)狀、立體的關(guān)系網(wǎng)，牢固客戶關(guān)系。

誤區(qū)二：滿意度考核壓力難以有效傳遞。滿意度往往被認(rèn)為是前端的事情，有些單位的滿意度考核只針對前端部門，如政企客戶部、公眾客戶部及相關(guān)客戶經(jīng)理，沒有對后端進(jìn)行考核。但事實(shí)上，服務(wù)是前后端共同配合、為客戶提供滿足其需求的業(yè)務(wù)過程，任何一方的工作不到位，都會(huì)影響客戶滿意度。

對策：樹立“大服務(wù)”觀念，將客戶滿意度的壓力有效地傳遞到前后端服務(wù)各部門。前后端共同承擔(dān)滿意度考核結(jié)果，讓滿意度不再僅僅是前端的事情，而是前后端共同的使命。安徽電信在每季度開展的客戶滿意度調(diào)查中，將涉及后端支撐部門的指標(biāo)，如業(yè)務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通及時(shí)度、故障申報(bào)方便程度、故障處理及時(shí)度、現(xiàn)場維修人員服務(wù)態(tài)度和水平等，由各市分公司服務(wù)管理部門對相關(guān)后端支撐部門進(jìn)行考核。

誤區(qū)三：事件管理多，問題管理少。在滿意度管理中，滿意度結(jié)果往往運(yùn)用在對相關(guān)部門、相關(guān)人員的考核上。而對于滿意度調(diào)查中反映的客戶不滿意事件，缺乏深入的分析，沒有查找事件背后存在的、具有普遍性的原因，即缺乏有效的問題管理。

對策：加強(qiáng)服務(wù)問題管理，從現(xiàn)象看本質(zhì)。針對同類事件尋找問題根源，并制定改進(jìn)辦法，防患于未然。如安徽電信在某一季度滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)9家客戶對施工反映不滿意，特別是有不少客戶提出施工布線凌亂、施工結(jié)束后不及時(shí)清理現(xiàn)場、施工過程尚有待規(guī)范等。在回訪中，我們發(fā)現(xiàn)電信有些工程是外包的，而這些外包單位的服務(wù)規(guī)范程度，將直接影響著電信形象。對此，安徽電信及時(shí)要求各地加強(qiáng)施工現(xiàn)場規(guī)范管理，制定施工單位滿意度保證金制度，有效預(yù)防了類似事件的發(fā)生。

誤區(qū)四：滿意度調(diào)查結(jié)果沒有與客戶價(jià)值、客戶預(yù)警工作產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。價(jià)值不同的客戶，對電信的貢獻(xiàn)不同，因此，電信為其提供的資源、服務(wù)也不一樣。然而在滿意度調(diào)查中，對價(jià)值不同的客戶往往沒有進(jìn)行有效區(qū)分。另外，滿意度調(diào)查沒有與客戶預(yù)警相結(jié)合，客戶費(fèi)用預(yù)警是否與服務(wù)有關(guān)不了解，滿意度調(diào)查結(jié)果對工作的指導(dǎo)性不強(qiáng)。

對策：滿意度調(diào)查結(jié)果與客戶價(jià)值及客戶預(yù)警流失工作緊密結(jié)合。大客戶滿意度與客戶價(jià)值相結(jié)合，不僅可以引導(dǎo)本地網(wǎng)優(yōu)化資源配置，同時(shí)可以使電信利益最大化；通過對預(yù)警流失客戶的電話抽查，有針對性地了解預(yù)警流失客戶的滿意度，有效引導(dǎo)本地網(wǎng)了解哪些客戶費(fèi)用下降與服務(wù)有關(guān)，并有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，有效防止客戶流失。

誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結(jié)合?？蛻魸M意度調(diào)查中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶強(qiáng)烈抱怨、拒絕訪問、拒絕打分的現(xiàn)象，此時(shí)，客戶的離網(wǎng)傾向已現(xiàn)端倪。而由于沒有打分，這些客戶的抱怨很難體現(xiàn)在滿意度調(diào)查結(jié)果中。

對策：在調(diào)查中，出現(xiàn)類似客戶重大抱怨，應(yīng)盡快采取措施加以解決。由各市分公司服務(wù)管理人員及政企客戶相關(guān)人員親自上門走訪，傾聽客戶意見。如發(fā)現(xiàn)的確是服務(wù)原因造成的，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行整改。通過服務(wù)管理人員上門走訪，對有抱怨的客戶及時(shí)疏導(dǎo)，讓客戶感到被重視、被關(guān)心，可以預(yù)防重大客戶投訴事件或離網(wǎng)事件發(fā)生。

誤區(qū)六：只關(guān)注滿意度排名而非同業(yè)排名。由于滿意度涉及考核，很多分公司對滿意度排名非常重視，但卻忽視同業(yè)排名或者根本沒有開展同業(yè)排名調(diào)查。調(diào)查同業(yè)排名，目的是了解在客戶心目中中國電信的競爭比較優(yōu)勢。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)個(gè)別客戶滿意度雖然很高，但同業(yè)排名卻僅排在第2位或者更低，這類客戶對電信的認(rèn)可度相對不高，客戶離網(wǎng)傾向明顯。

對策：在滿意度管理中，不僅要進(jìn)行滿意度考核，同時(shí)也要進(jìn)行同業(yè)排名的測評及考核。通過考核同業(yè)排名，可以有效引導(dǎo)本地網(wǎng)了解哪些客戶需要重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)感知，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。