客戶服務(wù)信息系統(tǒng)過程管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

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。。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)參與市場競爭的必然要求。配網(wǎng)搶修是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，保證45分鐘到現(xiàn)場是北京電力公司提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點和難點。下面結(jié)合現(xiàn)狀以及存在的問題，采用工作流的方法，對目標(biāo)進(jìn)行分解，制定標(biāo)準(zhǔn)流程，探討區(qū)域供電公司配網(wǎng)報修管理的工作流程，突出流程化及全面質(zhì)量管理的現(xiàn)代企業(yè)管理理念。

一、現(xiàn)狀

北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線電話的基礎(chǔ)上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內(nèi)建成了搶修車輛定位系統(tǒng)（以下簡稱GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車。

1.客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置

第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報修中心（以下簡稱報修中心）；第三層：班組內(nèi)勤；第四層：班組外勤（修理人員）。

2.目前使用中存在的問題

(一）由于GPS系統(tǒng)與95598系統(tǒng)不是同時建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統(tǒng)，是班組內(nèi)勤派工單，而GPS系統(tǒng)的派單功能在報修中心。

（二）95598系統(tǒng)只有兩級，班組無法通過網(wǎng)絡(luò)收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報修中心，由報修中心再把記錄填入系統(tǒng)。

（三）95598系統(tǒng)發(fā)出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤。現(xiàn)在只能采取發(fā)完工單后，再馬上打一個電話核實的辦法解決。

（四）45分鐘到現(xiàn)場，目前在系統(tǒng)上反映的時間為：95598受理時間、值長發(fā)出時間、報修中心派發(fā)時間、收到傳真時間、到達(dá)故障現(xiàn)場時間。關(guān)鍵時間點缺乏，不便于責(zé)任的判斷。

（五）GPS系統(tǒng)只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發(fā)揮作用的主要因素之一。

二、對報修工作流的分析

為了便于客戶報修整體目標(biāo)的實現(xiàn)，要將責(zé)任劃分明確，進(jìn)行目標(biāo)分解，確定8個時間點，7個時間段。

1．時間段圖

A點，計時起點，客戶放下電話的時間點

B點，95598值班員填寫記錄后，95598值長發(fā)出工單的時間點

C點，工單到達(dá)二級報修中心的時間點

D點，二級報修中心發(fā)出工單的時間點

E點，工單到達(dá)班組的時間點

F點，班組受理工單的時間點

G點，班組出發(fā)處理故障的時間點

H點，班組到達(dá)故障點的時間點

2．確定各時段目標(biāo)與責(zé)任

對每一時間段做出詳細(xì)規(guī)定，即目標(biāo)分解，采取過程控制，每一時段的考核時間采取“一般時間消耗＋1”的原則，進(jìn)行界定。

AB段：<=2分鐘，責(zé)任部門：95598客服中心

BC段：<=4分鐘，責(zé)任部門：由當(dāng)時網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定

CD段：工單在報修中心停留的時間，<=2分鐘，責(zé)任部門：報修中心

DE段：與二級報修中心在同一辦公地點的班組<=2分鐘，與二級報修中心不同一辦公地點的班組<=4分鐘責(zé)任部門：由當(dāng)時網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定

EF段：<=2分鐘，責(zé)任部門：班組接收工單人員

FG段：<=3分鐘，責(zé)任部門：班組搶修人員

GH段：班組從車輛啟動到達(dá)故障現(xiàn)場的時間<＝28分鐘，責(zé)任部門：班組搶修人員

三、制定客戶報修管理的工作流程

1.報修流程機(jī)構(gòu)設(shè)置

95598系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)改進(jìn)并結(jié)合使用后，報修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內(nèi)勤設(shè)置。即三層：95598客服中心、二級報修中心、班組（不包括內(nèi)勤）。

2．報修流程信息系統(tǒng)

95598客服中心發(fā)工單給二級報修中心，二級報修中心同時發(fā)工單給班組和對應(yīng)車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統(tǒng),最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)形式。

3.報修流程職責(zé)分工：

（1）城區(qū)供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓電網(wǎng)的搶修維護(hù)工作，郊區(qū)供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下電網(wǎng)的搶修維護(hù)工作。

（2）社區(qū)服務(wù)所負(fù)責(zé)低壓配網(wǎng)事故的搶修，包括接戶線、戶表等。

（3）緊急修理班負(fù)責(zé)區(qū)域電網(wǎng)10千伏事故的搶修。

四、信息聯(lián)系溝通機(jī)制

為了保證整個流程的各環(huán)節(jié)信息暢通，需采用人機(jī)結(jié)合的方式，制定并執(zhí)行如下信息溝通機(jī)制：

1、95598到二級報修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋95598信息，95598電話聯(lián)系相應(yīng)二級報修中心；

2、二級報修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋二級報修中心信息，二級報修中心電話聯(lián)系班組，若聯(lián)系不到班組值班人員，找班組的行政主管領(lǐng)導(dǎo)（處級或工區(qū)級）。每個涉及故障搶修的部門要留給二級報修中心兩個主管領(lǐng)導(dǎo)的電話；

3、班組搶修人員出發(fā)后，利用GPS裝置返回信息系統(tǒng)“開始出發(fā)、到達(dá)故障現(xiàn)場、故障處理完畢”信息；

4、收到不屬于本部門業(yè)務(wù)的工單，馬上通知發(fā)送部門收回，包括收回已發(fā)送的GPS工單；

5、報修中心發(fā)現(xiàn)某部門或某專業(yè)，在某一時間段經(jīng)常出現(xiàn)車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現(xiàn)時，報修中心及時反映相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)增加搶修力量；

6、搶修車輛空閑時，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發(fā)，提前通知報修中心，報修中心另擇其他車輛，但同一工種的人員不能同時有事。事情結(jié)束后，要向報修中心說明，轉(zhuǎn)為待命狀態(tài)；

7、搶修人員發(fā)現(xiàn)車輛GPS裝置異常時，馬上向本部門該項工作負(fù)責(zé)人匯報，然后按照規(guī)定流程安排處理。

為了進(jìn)一步做好客戶服務(wù)，我們要堅持以“盡快為用戶恢復(fù)供電”為原則，在實際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進(jìn)我們的工作方法，使電力企業(yè)在市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。