市醫院顧客滿意度調查總結

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一級醫院服務存在的主要不足

一級醫院環境有待改善

環境美化的滿意度評價為81.70分，相對較低。

一級醫院收費規范性有待提高

顧客對醫療費用中的收費規范評價較低，其中以醫療收費的合理性最為明顯，顧客對醫療收費合理性的滿意度評價為80.12分，相比其他指標的評價較低。

二三級醫院服務主要存在的不足

輪班安排：

醫務人員的數量及安排與顧客的實際需求相比不夠合理。

監督機制：

行風政風監督機制還不夠完善，醫務人員收受紅包的現象仍然存在。

服務態度：

少數醫務人員服務態度不夠好，尤其是窗口服務人員和檢驗人員。

1、醫務人員的輪班安排與實際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據長期發現的規律，在高峰時期開放更多的窗口。此外，醫生中午的休息時間太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。

2、部分醫院仍存在極少數醫務人員收受紅包的現象。

3、由于二三級醫院的日就診量較大，少數醫務人員的服務態度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務人員和檢驗人員。

促進醫院顧客滿意度提升的總體思路提升一級醫院顧客滿意度的建議

部分一級醫院對顧客滿意度的重視程度有待提高，2009新增25家醫院中17家醫院的顧客滿意度都在全市一級醫院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫院與全市平均水平相差11.13分。

1、重視醫院顧客滿意度，開展不定期服務質量檢查加。

2、強醫院的信息溝通，鼓勵醫院之間互相學習和交流。

3、增加醫務人員的培訓，提高一線醫務人員的業務知識技術水平。

4、改善服務態度，加強醫患溝通。

5、就醫環境，為患者提供舒適的就醫氛圍。

6、進一步完善醫療收費規范，進行合理收費。

提升二三級醫院滿意度的建議

提升服務質量

1、加強醫務人員的情感交流培訓，學習良好的溝通技巧和方法。

2、針對各服務環節制定相應的醫務人員服務規范，有效提升各服務環節的服務質量。

3、加強改善醫院的環境清潔衛生，營造更加良好的就醫環境。

完善相關制度

1、進一步完善行風政風監督機制，規范醫療服務。

2、合理安排醫務人員的工作時間，減少顧客的排隊等候時間。

3、加強醫院與顧客溝通的渠道建設，真正做到“以顧客為中心”的服務理念。

通過優質的服務，打造出各醫院特有的特色，提升醫院的核心競爭力;真正做到“以顧客為中心”的服務理念，尊重顧客的意見和建議；了解和分析顧客的需求和期望，探索提升顧客滿意度，讓顧客感動，為顧客提供驚喜，增加顧客的情感維系和價值感知。