國際消費者權(quán)益日紀念座談會講話

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——以促進科學(xué)發(fā)展為重點，努力營造和諧文明的消費市場環(huán)境。各級工商機關(guān)始終堅持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)和指導(dǎo)消費維權(quán)工作，圍繞中心，服務(wù)大局，努力做到消費維權(quán)與促進科學(xué)發(fā)展相統(tǒng)一，充分發(fā)揮職能作用，大力開展消費維權(quán)宣傳教育，正確引導(dǎo)科學(xué)、合理消費，努力營造和諧文明的消費環(huán)境和良好的社會氛圍，進一步增強廣大消費者的消費信心，充分發(fā)揮消費拉動經(jīng)濟的作用，有效促進了經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。

——以整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序為重點，努力維護公平競爭的市場環(huán)境和保障市場消費安全。各級工商機關(guān)始終堅持把消費維權(quán)與整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序相結(jié)合，突出重點工作，強化責(zé)任意識，先后組織開展了食品安全專項整治，流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，虛假違法廣告專項治理，打擊傳銷、商標侵權(quán)和商業(yè)欺詐行為等活動，保護了消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護了公平競爭的市場環(huán)境，保障了市場消費安全。5年來，全國各級工商機關(guān)共查處各類經(jīng)濟違法違章案件1078.5萬件，案值1704.6億元。其中，查處制售假冒偽劣商品違法案件63.35萬件，案值83.16億元。

——以關(guān)注和改善民生為重點，努力維護社會和諧穩(wěn)定。各級工商機關(guān)始終堅持以人為本、執(zhí)政為民，切實做到加強消費維權(quán)與關(guān)注改善民生相統(tǒng)一，深入開展“維權(quán)反欺詐”活動，嚴格規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，認真受理和處理消費者的咨詢、申訴和舉報，及時有效調(diào)解消費糾紛，快速跟蹤查處消費侵權(quán)違法案件，既保護了消費者的合法權(quán)益，又促進了社會的和諧穩(wěn)定。5年來，全系統(tǒng)共查處消費侵權(quán)案件79.61萬件，案值48.05億元；受理消費者申訴376.41萬件，成功調(diào)解消費糾紛338.55萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失35.44億元。

——以改革創(chuàng)新為重點，努力構(gòu)建消費維權(quán)長效機制。各級工商機關(guān)適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的要求，通過進一步建立健全消費維權(quán)的法律、法規(guī)體系，大力推進12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，積極推進流通領(lǐng)域商品準入制度改革，建立健全從總局到基層工商所的消費維權(quán)執(zhí)法隊伍和組織體系等，進一步完善了消費者權(quán)益保護的執(zhí)法監(jiān)管體系、行業(yè)企業(yè)自律體系、社會監(jiān)督體系和信息化網(wǎng)絡(luò)體系，全面提升了消費維權(quán)的整體水平。截至目前，北京、上海、天津、重慶、甘肅、新疆等11個省、區(qū)、市工商局已經(jīng)建立了以省級局為單位統(tǒng)一集中受理的12315中心，其他省、區(qū)、市建立了以地市工商局為單位統(tǒng)一集中受理的12315中心，全國15個省已經(jīng)建立了省級12315數(shù)據(jù)分析平臺。全系統(tǒng)共建立各類12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站或投訴站50.4萬個，“一會兩站”和12315進社區(qū)、進村鎮(zhèn)覆蓋率分別達到80%和64%。

——以加強國際交流合作為重點，努力擴大我國消費維權(quán)的國際影響力。國家工商總局先后與美國、俄羅斯、英國、法國、德國、意大利、西班牙、葡萄牙和歐盟，以及韓國、日本、澳大利亞、新加坡和中國香港等20多個國家和地區(qū)開展了消費者權(quán)益保護的互訪、交流活動；成功舉辦了第二屆中日韓消費者政策磋商會，共同簽署了《中日韓消費者政策領(lǐng)域合作諒解備忘錄》，并分別與美國、俄羅斯、冰島簽署了消費者保護領(lǐng)域的交流合作備忘錄，建立了合作交流機制；代表中國政府加入了國際消費者權(quán)益保護執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)（ICPEN），參與了ICPEN框架下的“反欺詐月”、“網(wǎng)絡(luò)清理日”等協(xié)同執(zhí)法活動，進一步擴大了我國消費維權(quán)的國際影響力，有力地促進了國際消費者保護運動的不斷深入。

王東峰強調(diào)指出，今年是深入貫徹落實黨的十七大精神的重要一年，也是喜迎奧運盛會的一年。各級工商機關(guān)要深入領(lǐng)會貫徹黨的十七大精神，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，以依法保護消費者權(quán)益為目標，以維護市場公平競爭、保障市場消費安全和創(chuàng)新消費維權(quán)機制為重點，切實做到監(jiān)管與發(fā)展、服務(wù)、維權(quán)、執(zhí)法的“四個統(tǒng)一”，全面提升消費維權(quán)水平，努力開創(chuàng)消費者權(quán)益保護工作新局面。

——加大食品安全監(jiān)管力度，切實保障食品市場消費安全。進一步鞏固流通環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全專項整治成果，加大完善和推進索證索票與進貨臺賬制度建設(shè)力度；以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品，農(nóng)村食品市場、城鄉(xiāng)結(jié)合部和取締食品無照經(jīng)營等為重點，集中開展專項執(zhí)法檢查；加快推進農(nóng)村食品安全示范店建設(shè)進程，擴大覆蓋面，力爭用兩年時間實現(xiàn)一個行政村至少建成一個食品安全示范店；加大食品安全日常規(guī)范監(jiān)管力度，強化食品市場日常巡查、食品質(zhì)量監(jiān)測和食品分類監(jiān)管，加強食品違法案件排查和大要案件的查處工作，切實提高食品安全監(jiān)管執(zhí)法水平。

——加大商品質(zhì)量監(jiān)管力度，切實維護商品市場秩序。繼續(xù)深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》，認真抓好家用電器、兒童玩具、勞動防護用品、汽車配件、低壓電器、建筑鋼材、人造板、扣件、電線電纜、燃氣器具等十大類重點商品質(zhì)量的監(jiān)管，從市場準入、交易、退市進行全程跟蹤管理。嚴把重點商品市場主體準入關(guān)，強化商品質(zhì)量監(jiān)測工作，積極會同相關(guān)部門加強商品質(zhì)量源頭治理工作，逐步形成商品質(zhì)量從生產(chǎn)到流通到消費環(huán)節(jié)的監(jiān)管鏈條，確保商品質(zhì)量監(jiān)管到位。以農(nóng)資、建材、汽車配件、電器、通訊器材、電線電纜、兒童玩具等商品，以及進口商品和邊貿(mào)市場商品為重點，集中開展專項執(zhí)法檢查，切實維護商品市場秩序。

——加大規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為工作力度，切實保護消費者合法權(quán)益。要把服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)與促進現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和構(gòu)建和諧社會相結(jié)合，圍繞與群眾生活關(guān)系密切、消費者申訴投訴比較集中的重點服務(wù)行業(yè)，突出抓好電信、家電維修、餐飲、旅游、美容美發(fā)、裝飾裝修、互聯(lián)網(wǎng)銷售等行業(yè)的監(jiān)管，有針對性地開展服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)專項執(zhí)法檢查，嚴格規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為。積極引導(dǎo)服務(wù)業(yè)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營、建立健全各項自律制度，規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域合同文本，積極推進服務(wù)業(yè)經(jīng)營者的信用分類監(jiān)管。切實強化對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范管理，堅決制止“霸王條款”，依法查處設(shè)置合同陷阱、騙取合同保證金等欺詐消費者的違法行為，堅決查處壟斷和不正當(dāng)競爭、商標侵權(quán)、虛假廣告等侵害消費者權(quán)益的違法行為，依法維護服務(wù)領(lǐng)域市場公平競爭秩序。

王東峰強調(diào)，推進制度化、規(guī)范化、程序化、法治化（以下簡稱“四化”）建設(shè)，是提升消費維權(quán)工作水平的客觀要求，也是開創(chuàng)消費維權(quán)工作新局面的關(guān)鍵，各級工商機關(guān)要突出重點，以“四化”建設(shè)為抓手，積極構(gòu)建長效管理機制。

——加快12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，積極構(gòu)建消費維權(quán)工作機制。按照“強化執(zhí)法、規(guī)范運行、完善網(wǎng)絡(luò)、提升水平”的要求，進一步加大12315中心和“一會兩站”建設(shè)力度，擴大12315進社區(qū)、農(nóng)村、商場、市場、企業(yè)、超市的網(wǎng)絡(luò)體系，為促進社會和諧穩(wěn)定充分發(fā)揮作用。按照構(gòu)建工商監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與“四位一體”的消費維權(quán)長效機制的要求，建立健全消費者咨詢和申訴、投訴的受理、查辦、反饋等制度，全面推進消費者與企業(yè)的和解制度、經(jīng)營者的自律制度、消費糾紛的調(diào)解制度和申訴舉報制度建設(shè)，探索建立小額消費爭議解決機制制度。繼續(xù)加大工商機關(guān)消費者權(quán)益保護機構(gòu)、消費者協(xié)會組織和中國消費者報社及其記者站的“三消”合作力度，建立和完善消費維權(quán)政府部門之間的協(xié)作機制和與行業(yè)間的情況通報機制，建立健全對生產(chǎn)經(jīng)營者投訴、舉報的受理、查處、反饋制度和聯(lián)合打假等工作機制，形成消費維權(quán)整體合力。

——加快商品質(zhì)量和食品安全監(jiān)管信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，積極構(gòu)建市場消費安全預(yù)警和應(yīng)急處置機制。加快推進商品質(zhì)量和食品安全監(jiān)管信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，逐步實現(xiàn)與有關(guān)部門、消費者協(xié)會、行業(yè)組織以及中國產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò)資源共享，與經(jīng)營者的內(nèi)部質(zhì)量安全管理網(wǎng)絡(luò)相對接，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全監(jiān)管的現(xiàn)代化水平。進一步建立健全市場預(yù)警防范和應(yīng)急處置機制，確保一旦發(fā)生問題或突發(fā)事件能夠及時有效啟動應(yīng)急預(yù)案并迅速妥善予以處置，切實提高應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全突發(fā)問題的能力和水平。

——加快推進商品準入制度改革進程，積極構(gòu)建商品市場消費安全保障機制。繼續(xù)大力推進商品準入制度改革，不斷擴大商品準入制度的覆蓋面，構(gòu)建商品質(zhì)量安全保障機制。繼續(xù)狠抓商品質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)，進一步加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測和快速檢測工作力度，不斷提升流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)管能力。針對重點區(qū)域、重點品種、重點市場和消費者反映突出的商品質(zhì)量問題，在打假治劣上狠下功夫，建立健全違法案件受理、查辦、督辦責(zé)任制和錯案追究制，加大執(zhí)法力度，提高辦案質(zhì)量和效率。

王東峰要求，要進一步加強消費宣傳教育，著眼于培養(yǎng)未來成熟的消費者，從消費需求對生產(chǎn)和市場拉動作用出發(fā)，擴大對生產(chǎn)經(jīng)營者、消費者、執(zhí)法機關(guān)、行業(yè)組織和新聞媒體的宣傳，為消費維權(quán)營造良好的輿論氛圍。要進一步加強消費引導(dǎo)和指導(dǎo)，及時消費警示和消費提示，引導(dǎo)科學(xué)、合理消費，促進消費結(jié)構(gòu)升級和經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，努力營造和諧消費環(huán)境。要進一步加強消費維權(quán)國際交流與合作，擴大我國在國際消費者權(quán)益保護運動中的影響力和話語權(quán)，為拓展國家利益、促進國際消費者保護運動的深入發(fā)展和建設(shè)和諧世界作出積極的貢獻。

王東峰最后強調(diào)，開創(chuàng)消費者權(quán)益保護工作新局面，關(guān)鍵在于建設(shè)一支政治上、業(yè)務(wù)上、作風(fēng)上過硬的高素質(zhì)監(jiān)管執(zhí)法隊伍。要進一步加強政治理論學(xué)習(xí)，著眼于解決消費維權(quán)工作中的實際問題，增強宏觀理念、戰(zhàn)略思維和世界眼光，不斷提高執(zhí)法干部的政治素養(yǎng)和理論水平，努力做到盡職盡責(zé)、盡心盡力。要進一步加大干部教育培訓(xùn)力度，強化消費維權(quán)的實踐探索、理論研究和業(yè)務(wù)知識、實用技能的培訓(xùn)，不斷提高執(zhí)法干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平，努力做到依法維權(quán)、自覺奉獻。要進一步加強干部的作風(fēng)和能力建設(shè)，發(fā)揚求真務(wù)實精神，切實改進工作作風(fēng)，著力提高工商干部從政治上把握和處理消費維權(quán)問題的能力、執(zhí)法監(jiān)管的能力、調(diào)解消費糾紛的能力、綜合協(xié)調(diào)與分析的能力、預(yù)警和應(yīng)急處置消費安全突發(fā)事件的能力，以及改革創(chuàng)新的能力，全面提升消費維權(quán)整體水平。

座談會上，全國人大法工委和國家發(fā)改委、農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部、國家質(zhì)檢總局等有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)同志，消費維權(quán)領(lǐng)域的專家學(xué)者，以及企業(yè)界、消費者的代表，從不同角度分別作了專題發(fā)言，共同回顧、總結(jié)黨的十六大以來我國消費者權(quán)益保護工作所取得的成績，研究、探討進一步做好消費維權(quán)工作大計，提出了很好的意見和建議。