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      消費者申訴舉報制度

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      消費者申訴舉報制度

      為建立和完善快速反應機制,加強快速反應監督落實工作,使每宗申訴舉報案件都能依法及時處理,現結合日常處理申訴舉報案件和《工商××分局快速反應工作實施方案》(以下簡稱《實施方案》)的要求,制定本辦法。

      一、評查單位

      分局_____申訴舉報中心負責對工商所(快速反應小組)處理消費者申訴舉報工作進行評查。

      二、評查原則

      各工商所(快速反應小組)處理消費者申訴舉報案件是否依法、公正、全面、及時。

      三、評查內容

      (一)工商所(快速反應小組)處理消費者申訴舉報案件是否符合法律法規規定,程序是否合法,處理是否恰當;

      (二)遇緊急、疑難、重大突發性事件以及需快速反應現場處理的申訴舉報案件,工商所(快速反應小組)接指令后,是否按《實施方案》規定的時間要求迅速到達現場;

      (三)工商所(快速反應小組)對直接受理和_____中心轉辦的消費者申訴舉報案件是否按《實施方案》規定的要求及時辦結并反饋,反饋內容是否真實;

      (四)工商所(快速反應小組)處理申訴舉報案件時是否主動熱情、態度和藹、盡職盡責,是否存在推諉、敷衍塞責現象;

      (五)工商所節假日期間是否按《實施方案》要求落實值班制度;

      四、評查方式

      (一)不定期對工商所(快速反應小組)的快速反應處理申訴舉報案件進行隨機抽查;

      (二)對抽查的案件通過電話或信函等回訪方式;

      (三)采取快速反應隨機演練的方式。

      五、評查結果

      (一)工商所(快速反應小組)處理申訴舉報案件符合法律法規規定、程序合法、恰當、及時、消費者滿意、反饋情況真實、辦結率達到___%的,評為“優秀”,給予通報表揚。

      (二)評查結果有下列情形之一的,評為“不合格”,在分局內部給予通報批評,并建議取消該工商所(快速反應小組)年度評先資格。

      _、辦理申訴舉報案件時適用法律法規不當、程序不合法、處理不恰當的;

      _、快速反應現場處理申訴舉報案件以及分局實施快速反應演練時,未能按《實施方案》中規定的要求迅速到達現場處理的;

      _、申訴舉報案件辦結率在__%以下的;

      _、申訴舉報案件處理結果的反饋嚴重失實的;

      _、處理申訴舉報案件時存在推諉、敷衍塞責現象,在社會上造成不良影響的;

      _、節假日期間未能按《實施方案》中的要求落實值班制度的。

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