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      市民投訴熱線電話規定

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      市民投訴熱線電話規定

      市民投訴熱線電話是傾聽群眾意見和呼聲的重要渠道,是政府轉變工作作風、密切聯系群眾的有效方式。為了進一步做好市民投訴熱線電話工作,充分發揮熱線聯系群眾的橋梁和紐帶作用,依據工作實際,特制定本制度。

      一、受理內容

      市民投訴熱線電話主要受理以下內容:

      (一)群眾對市、縣區人民政府及其各工作部門,以及所轄各鄉(鎮)、街道辦事處日常工作的批評、意見和建議;

      (二)群眾對政府各部門、各行業不正之風的批評、意見和建議;

      (三)群眾在日常生產生活中對政府工作的批評、意見和建議。

      市民投訴熱線電話不受理以下內容:

      (一)群眾對黨委、人大、政協、紀委工作的意見,對法院、檢察院工作的意見;

      (二)群眾反映各級領導干部涉嫌違法、違紀問題的意見;

      (三)不接待群眾來信來訪。

      二、辦理程序

      接聽市民投訴熱線電話后按以下程序辦理:

      (一)對已有法律、法規和政策明確規定的事情,當即給予答復或辦理;

      (二)對緊急問題或特殊情況,按照重要事項請示匯報程序,做到隨接聽隨記錄,即批示即辦理;

      (三)對反映日常生產生活中的各類問題,值班人員要認真填寫“熱線電話記錄”,并按照“分級負責,歸口辦理”的原則,依據政府各部門、各行業工作職能及業務分工,先由值班人員及科室主任拿出具體擬辦意見,再由主管秘書長或主管市長批示后,責成有關部門或縣區政府落實辦理;

      (四)每日上午9時前,由值班人員依據電話內容、領導批示和辦理結果,編好前日的《市民投訴熱線電話專報》,及時送達有關單位和有關領導閱知。

      三、督辦落實

      將擬辦意見通知有關單位后,按以下原則督辦落實:

      (一)實行“分級負責,歸口辦理”原則。對于市民投訴的熱線電話,該由哪個部門或哪一級政府負責辦理的,有關部門或縣區必須高度重視,認真對待,絕不允許推諉扯皮,敷衍塞責。對因推諉扯皮、不認真辦理而引起群眾上訪的,必須追究有關人員責任;

      (二)推行限時辦結制。對批轉有關部門調查處理的投訴電話,一般要求五日內將書面調查報告上報熱線電話室;對個別涉及情況復雜、在規定時限內難以辦結者,要求十日內向熱線電話室說明情況,并承諾最后辦結期限;

      (三)推行責任追究制。實行“分級負責,歸口辦理”原則,該由哪個部門或哪個縣區辦理的,各有關部門和縣區對于市民投訴熱線電話,要高度重視,認真辦理。對逾期未報結果或未說明情況,對限期說明情況并報結果;對因推諉扯皮、敷衍塞責而引起群眾上訪的單位和個人,要追究有關部門和單位領導的責任,并用《市民投訴熱線電話專報》向各縣區、各部門發出通報。切實做到事事有回音、件件有著落;

      (四)推行專題督辦制。對情況復雜、影響較大、涉及單位較多的問題,由市政府或市政府辦公室領導批示后,政府辦督查室負責專題督辦,確保領導批示精神落到實處,群眾反映問題得到徹底解決;對群眾反映的一般性問題,由有關部門和縣區督辦,并將辦理結果按照時限要求報市政府值班室;

      (五)對市民投訴熱線電話的督辦結果,按照類別,編寫成《上期辦理結果》專報,及時呈送有關部門和有關領導閱知。

      四、情況反饋

      按照“事事有回音、件件有著落”的要求,將每起投訴電話的辦理情況都要及時向群眾反饋;對于當即能夠辦理的熱線電話,由首接責任人直接向投訴群眾做出反饋;對需有關部門或縣區調查處理、并在規定時限內上報結果的熱線電話,由有關部門或縣區負責將督辦結果及時向群眾做出反饋;對在規定時限內沒有上報結果或解釋原因的熱線電話,由有關部門或縣區負責向投訴群眾說明情況并繼續辦理,及時將辦理結果向群眾做出反饋。

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