蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評(píng)比考核標(biāo)準(zhǔn)

前言：本站為你精心整理了蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評(píng)比考核標(biāo)準(zhǔn)范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

關(guān)于印發(fā)××××電業(yè)局蒙電服務(wù)

進(jìn)萬家工程競賽評(píng)比考核標(biāo)準(zhǔn)及

任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書的通知

局屬（農(nóng)電）各單位：

2005年，根據(jù)××*電力（集團(tuán)）公司的統(tǒng)一安排和部署，我局以全面貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”，認(rèn)真履行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)為切入點(diǎn)，采取多種有效形式，在全局深入組織開展了“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”活動(dòng)。活動(dòng)開展一年多來，各單位通過規(guī)范服務(wù)流程，明確服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)宣傳，使我局的供電服務(wù)水平和企業(yè)形象得到了全面提升，密切了企業(yè)與客戶的關(guān)系，為企業(yè)的改革發(fā)展?fàn)I造了良好和諧的環(huán)境。為了進(jìn)一步把“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”活動(dòng)引向深入，近日內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）公司又專門下發(fā)了《××*電力公司蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評(píng)比活動(dòng)方案》，決定在公司系統(tǒng)各供電單位開展“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”競賽評(píng)比活動(dòng)。按照方案要求，局研究制定了《××*電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評(píng)比考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。同時(shí)，，為了切實(shí)推動(dòng)這項(xiàng)活動(dòng)在我局的深入開展，就活動(dòng)有關(guān)事宜提出如下要求：

一、為加強(qiáng)對(duì)“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”競賽評(píng)比活動(dòng)的組織與領(lǐng)導(dǎo)，局成立“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”競賽評(píng)比活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及競賽活動(dòng)辦公室（詳見附一）。各單位要把競賽評(píng)比活動(dòng)做為本單位貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)公司關(guān)于加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的一系列指示精神，加強(qiáng)精神文明建設(shè)的一項(xiàng)重要工作和長期任務(wù)，擺上突出位置，列入重要議程，成立由黨（總支）支部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政工團(tuán)齊抓共管的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu)，扎扎實(shí)實(shí)的抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)。并充分利用報(bào)紙、電視、廣播等新聞媒體，大力宣傳“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家”工程評(píng)比競賽活動(dòng)的意義，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的參與熱情和積極性，形成濃厚的輿論氛圍。

二、各單位要結(jié)合近兩年來工作情況，認(rèn)真對(duì)照競賽評(píng)比考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)任務(wù)責(zé)任書逐項(xiàng)逐條進(jìn)行自檢、自評(píng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要制定整改措施，抓緊進(jìn)行落實(shí)和整改，并認(rèn)真對(duì)本單位的活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，并于11月18日前通過oa報(bào)局黨委宣傳部，聯(lián)系人：××，電話：××××。總結(jié)必須全面、詳實(shí)，事例充分、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

三、為了方便競賽活動(dòng)的檢查和監(jiān)督，各單位要盡快建立“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”競賽活動(dòng)檔案，認(rèn)真做好活動(dòng)有關(guān)資料、圖片、檔案的收集整理和歸檔工作。

四、近期，××*電力（集團(tuán)）公司集團(tuán)公司競賽將組織考評(píng)組對(duì)所屬各供電單位競賽活動(dòng)情況進(jìn)行檢查考核，考核主要包括思想道德建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行為規(guī)范三個(gè)方面的內(nèi)容，并采取以下方式進(jìn)行，各單位要提前做好迎檢準(zhǔn)備工作。

1、考評(píng)對(duì)象為各主要營業(yè)窗口、變電站、農(nóng)電供電所、客服中心，由考評(píng)組到各單位抽簽進(jìn)行，同時(shí)廣泛征求社會(huì)監(jiān)督員和電力客戶的意見。

2、考評(píng)競賽活動(dòng)第三項(xiàng)內(nèi)容（詳見附件二），采取現(xiàn)場模擬演示進(jìn)行，各單位需準(zhǔn)備對(duì)供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范的禮儀演示對(duì)“95598”客服中心電話服務(wù)情況采取錄音、攝像的辦法進(jìn)行隨機(jī)抽查。

3、考評(píng)工作采取當(dāng)場考評(píng)，當(dāng)場亮分的原則。

五、我局競賽評(píng)比活動(dòng)考評(píng)迎檢工作，在局競賽評(píng)比活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，由局黨委宣傳部、營銷部牽頭，相關(guān)部門配合組織實(shí)施（具體分工詳見附件二）。

附件：

1、

2（3、二○○六年十一月十四日

附件一：

“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”競賽評(píng)比活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

競賽評(píng)比活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：

副組長：

成員：

競賽評(píng)比活動(dòng)辦公室：設(shè)在局黨委宣傳部

主任：

副主任：

成員：

附件二：

××*電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評(píng)比考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書

項(xiàng)目

競賽及考核內(nèi)容

競賽與考核標(biāo)準(zhǔn)及要求

標(biāo)準(zhǔn)分

組織實(shí)施及考核部門

執(zhí)行單位或部門

㈠服務(wù)優(yōu)質(zhì)規(guī)范、行業(yè)作風(fēng)端正（50分））

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)（5分）

⑴認(rèn)真貫徹“人民電業(yè)為人民”的宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，把增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和能力列為提升企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容，實(shí)施服務(wù)品牌建設(shè)。

2

宣傳部

各供電、農(nóng)電及營銷各單位

⑵經(jīng)常開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研、測(cè)評(píng)活動(dòng)，不斷對(duì)員工深入進(jìn)行服務(wù)理念教育，轉(zhuǎn)變觀念作風(fēng)，不斷增強(qiáng)為客戶服務(wù)的自覺性

3

糾風(fēng)辦

行風(fēng)辦

2、健全“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”工作機(jī)制（5分）

⑴建立黨政一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、業(yè)務(wù)部門具體抓、有關(guān)部門密切配合、全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體制，落實(shí)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制，同其他業(yè)務(wù)同規(guī)劃、同部署、同考核。

2

宣傳部

行風(fēng)辦

營銷部

⑵建立了高效運(yùn)轉(zhuǎn)、功能齊備的營銷工作機(jī)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制，完善電力客戶服務(wù)中心，便民服務(wù)設(shè)施齊備，不斷推出新的服務(wù)舉措。

2

營銷部

⑶建立內(nèi)部監(jiān)督、政府監(jiān)督、用戶監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，有效遏制不正之風(fēng)。

1

行風(fēng)辦

××*電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評(píng)比考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書

項(xiàng)目

競賽及考核內(nèi)容

競賽與考核標(biāo)準(zhǔn)及要求

標(biāo)準(zhǔn)分

組織實(shí)

施及考

核部門

執(zhí)行單位或部門

㈠服務(wù)優(yōu)質(zhì)規(guī)范、行業(yè)作風(fēng)端正（50分））

3、規(guī)范服務(wù)行為（30分）

⑴嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，維護(hù)市場秩序和客戶合法權(quán)益。對(duì)客戶受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購；嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)電價(jià)政策，不變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2

營銷部

行風(fēng)辦

農(nóng)電公司

各供電、農(nóng)電、營銷各單位及調(diào)度所

⑵認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度暨供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作電視電話會(huì)議精神，認(rèn)真開展“三個(gè)十條”的貫徹落實(shí)，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《供電服務(wù)規(guī)范》、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》等制度和規(guī)范，制定實(shí)施細(xì)則，對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育和培訓(xùn)，人人熟悉和自覺執(zhí)行規(guī)范。（5分）。

3

行風(fēng)辦

營銷部

⑶各項(xiàng)業(yè)務(wù)和各種服務(wù)達(dá)到承諾兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)承諾兌現(xiàn)表間附三）。（20分）。

2

行風(fēng)辦

營銷部

××*電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評(píng)比考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書

項(xiàng)目

競賽及考核內(nèi)容

競賽與考核標(biāo)準(zhǔn)及要求

標(biāo)準(zhǔn)分

組織實(shí)

施及考

核部門

執(zhí)行單位或部門

㈠服務(wù)優(yōu)質(zhì)規(guī)范、行業(yè)作風(fēng)端正（50分））

4、服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、客戶滿意（10分）

⑴服務(wù)行為得到客戶普遍贊揚(yáng)，依靠富有特點(diǎn)的服務(wù)，與客戶保持著長久的理解和協(xié)作關(guān)系。

4

行風(fēng)辦

營銷部

各供電、農(nóng)電及營銷各單位

⑵戶在辦理報(bào)裝接電、故障報(bào)修、交付電費(fèi)和用電咨詢等業(yè)務(wù)中，得到方便、快捷、滿意的服務(wù)。

3

行風(fēng)辦

營銷部

⑶有較為典型的服務(wù)事跡和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其事跡得到客戶的認(rèn)可或表揚(yáng)，并通過新聞媒體、社區(qū)等傳播渠道廣泛宣傳，在其服務(wù)區(qū)域具有影響力

3

宣傳部

㈡思想教育深入、道德風(fēng)尚良好（20分）

1、重視思想建設(shè)（10分）

⑴深入開展社會(huì)主義榮辱觀的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，引導(dǎo)廣大員工樹立正確的理想信念，弘揚(yáng)民族精神，自覺貫徹執(zhí)行黨的方針政策。

5

宣傳部

紀(jì)委

工會(huì)

團(tuán)委

⑵圍繞開展“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”活動(dòng)，結(jié)合企業(yè)改革、安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營管理和科技進(jìn)步等工作，大力弘揚(yáng)“追求以人為一、崇尚學(xué)習(xí)之風(fēng)、推崇寬容公正、尋求社會(huì)認(rèn)同”的企業(yè)精神，積極倡導(dǎo)“享受工作、保證完成任務(wù)、追求卓越”的核心價(jià)值觀，努力提高供電營業(yè)職工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能，進(jìn)一步營造愛崗敬業(yè)、崗位成才的良好氛圍。

5

宣傳部

紀(jì)委

工會(huì)

團(tuán)委

××*電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評(píng)比考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書

項(xiàng)目

競賽及考核內(nèi)容

競賽與考核標(biāo)準(zhǔn)及要求

標(biāo)準(zhǔn)分

組織實(shí)

施及考

核部門

執(zhí)行單位或部門

㈡思想教育深入、道德風(fēng)尚良好（20分）

2、基本道德規(guī)范（10分）

⑴嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、恪守承諾、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、廉潔自律、秉公辦事；堅(jiān)持不懈地在全體員工中進(jìn)行道德教育，注重把職業(yè)道德作為崗前和崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容，每個(gè)員工都熟悉和遵守與本職工作相關(guān)的道德規(guī)范，敬業(yè)愛崗、服務(wù)群眾、關(guān)愛社會(huì)、家庭和睦蔚然成風(fēng)。

5

宣傳部

局屬（農(nóng)電）各單位

⑵突出抓好誠信建設(shè)，做到守信用、講信譽(yù)、重合同，不發(fā)生違諾問題，不發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、違紀(jì)行為、安全違章行為。

5

紀(jì)委

㈢窗口服務(wù)行為規(guī)范（30分）

1、行為舉止規(guī)范（10分）

⑴行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方；為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情；當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)；對(duì)行動(dòng)不便的客戶，應(yīng)主動(dòng)給予特點(diǎn)照顧和幫助；與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

5

行風(fēng)

營銷部

農(nóng)電公司

各供電、農(nóng)電及營銷各單位

⑵儀容儀表規(guī)范。供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌；保持儀容儀表美觀大方。

5

行風(fēng)

營銷部

農(nóng)電公司

××*電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評(píng)比考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書

項(xiàng)目

競賽及考核內(nèi)容

競賽與考核標(biāo)準(zhǔn)及要求

標(biāo)準(zhǔn)分

組織實(shí)

施及考

核部門

執(zhí)行單位或部門

2、“95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范（10分）

應(yīng)時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲接聽，超過4聲應(yīng)道歉；接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅；盡量少用生僻的電力專業(yè)用語，以免影響與客戶的交流效果；接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況；因設(shè)備事故或計(jì)劃檢修引起停電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)告知停電原因，并主動(dòng)致謙；客戶打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說明情況；客戶來電發(fā)怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做好記錄，避免與客戶發(fā)生正面沖突；建立客戶回訪制度。

10

行風(fēng)

營銷部

農(nóng)電公司

各供電、農(nóng)電及營銷各單位

3、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范（5分）

包括求同存異現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容、現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律、供電方案答復(fù)及送電時(shí)限、抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范、故障搶修服務(wù)規(guī)范、裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范、停、送電服務(wù)規(guī)范。

5

行風(fēng)

營銷部

農(nóng)電公司

4、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范（5分）

規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，充分體現(xiàn)“客戶至上、服務(wù)第一”。

5

行風(fēng)

營銷部

農(nóng)電公司

附件三：

服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況表

考評(píng)單位：填報(bào)時(shí)間：

序號(hào)

項(xiàng)目

應(yīng)兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)際兌現(xiàn)情況

兌現(xiàn)率

考核分

1

城市地區(qū)供電可靠率

不低于99.9%

未達(dá)到要求數(shù)

1分

2

城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率

不低于96%，

未達(dá)到要求數(shù)

1分

3

農(nóng)村地區(qū)供電可靠性

不低于98%

未達(dá)到要求數(shù)

1分

4

農(nóng)村地區(qū)居民客戶端電壓合格率

不低于93%

未達(dá)到要求數(shù)

1分

5

供電營業(yè)場所三公開情況

供電營業(yè)所總數(shù)

未達(dá)到求供電營業(yè)所數(shù)

1分

6

居民客戶供電方案答復(fù)情況

居民客戶供電方案總數(shù)

未按時(shí)答復(fù)供電方案數(shù)

1分

7

低壓電力客戶供電方案答復(fù)情況

低壓客戶供電方案總數(shù)

未按照答復(fù)供電方案數(shù)

1分

8

高壓單電源客戶供電方案答復(fù)情況

高壓單電源客戶供電方案總數(shù)

未按時(shí)答復(fù)供電方案數(shù)

1分

9

高壓雙電源客戶供電方案答復(fù)情況

高壓雙電源客戶供電方案總數(shù)

未按時(shí)答復(fù)供電方案數(shù)

1分

10

居民客戶申請(qǐng)用電辦理情況

居民客戶用電申請(qǐng)總數(shù)

未按時(shí)送電用電申請(qǐng)數(shù)

1分

11

非居民客戶申請(qǐng)用電辦理情況

非居民客戶用電申請(qǐng)總數(shù)

未按時(shí)民用電申請(qǐng)數(shù)

1分

12

執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位情況

限電次數(shù)總數(shù)

未執(zhí)行限電序位的限電次數(shù)

1分

13

計(jì)劃檢修停電公告情況

計(jì)劃檢修停電次數(shù)

未按規(guī)定公告次數(shù)

1分

14

城市電力故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間

城市電力故障報(bào)修總數(shù)

未按時(shí)到達(dá)次數(shù)

1分

15

農(nóng)村電力故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間

農(nóng)村電力故障報(bào)修總數(shù)

未按時(shí)到達(dá)次數(shù)

2分

16

特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)電力故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間

特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)電力故障報(bào)修總數(shù)

未按時(shí)到達(dá)次數(shù)

1分

17

客戶欠電費(fèi)停電通知書送達(dá)情況

因客戶欠費(fèi)采取停電措施次數(shù)

未按時(shí)送達(dá)停電通知書次數(shù)

1分

18

電力服務(wù)熱線“95598”接通率

“95598”接通總次數(shù)

抽查時(shí)未接通次數(shù)

1分