旅行社管理辦法

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旅行社管理辦法范文第1篇

第一章

總則

第一條(目的和依據)

為規范建設工程施工現場關鍵崗位人員管理，確保建設工程質量和安全生產，根據住建部《建筑施工企業負責人及項目負責人施工現場帶班暫行辦法》(建質〔2011〕111號)和有關法律、法規、標準等規定，結合本市實際，制定本辦法。

第二條(適用范圍)

本市各類新建、改建、擴建的房屋建筑工程和市政基礎設施工程的施工現場關鍵崗位人員到崗履職人臉識別適用本辦法。

第三條(關鍵崗位人員)

施工項目部關鍵崗位人員是指項目負責人(項目經理)、項目技術負責人、專職安全員、質量員、施工員、機械員;監理項目部關鍵崗位人員是指總監理工程師、專業監理工程師、專業監理員。

第四條(考勤時間)

本細則規定的考勤時間為關鍵崗位人員在崗履職的基本考核要求，各項目關鍵崗位人員根據法律法規要求須在崗履職的按相關規定執行。

第五條(配備標準)

施工項目部、監理項目部崗位人員配備標準按照相關規定執行。

第二章

人臉信息采集與考勤

第六條(信息錄入)

施工現場必須在監督機構召開的首次監督會議時完成關鍵崗位人員信息錄入工作。

施工現場關鍵崗位人員人臉錄入時，應本人到場，攜帶本人第二代身份證錄入個人人臉信息。

第七條(人臉考勤)

施工現場關鍵崗位人員日常考勤通過“上海市住房和城鄉建設管理委員會官方微信小程序”中的人臉識別來實現。

第八條(考勤起止)

項目部關鍵崗位人員考勤起止時間，從首次監督會議召開后的第二天開始，到項目完成合同約定的工作內容，安全生產標準化竣工確認為止。

第九條(停工規定)

停工必須將《停工報告》報監督機構，在關鍵崗位人員人臉識別考勤系統設置后方能停止人臉識別考勤。復工前需現場檢查符合開工條件，并經建設單位、監理單位確認后報監督機構，恢復人員考勤。

第十條(請假規定)

項目部關鍵崗位人員因事請假一周以內的，需事先安排好工作，報建設單位同意;因特殊情況需要連續請假一周以上的，應事先安排具備同等證書或資格的人員頂崗，并提交暫不到崗履職請假申請，經建設單位書面同意后報監督機構備案。準予請假的，請假天數(請假時間內包含的實際施工天數)可在當月應到崗天數中扣除，否則作缺勤處理。建設單位應及時將請假情況報監督機構錄入考勤系統。

項目部關鍵崗位人員異常頻繁請假的，建設單位應核實該人員履職情況，發現未履職的要及時責令更換。

第十一條(到崗率規定)

施工現場關鍵崗位人員考勤月到崗率不得低于當月施工天數的80%，(當月施工天數如無放假、請假及其他特殊原因的按當月日歷天數計，下同)。考勤天數如有合同約定，則按約定執行，但不得低于上述到崗率。

第十二條(有效考勤)

施工現場關鍵崗位人員在項目的有效考勤為：每日考勤時間應與施工作業時間相符，考勤次數不得少于兩次，當日最早和最晚考勤時間間隔不得小于5小時。不滿足以上要求的為無效考勤，按當天缺勤計算。

施工現場關鍵崗位人員月到崗率=當月關鍵崗位人員實際到位總天數/當月施工天數;項目關鍵崗位人員綜合到崗率=項目關鍵崗位人員周期內項目部月到崗率平均值;人員考勤到崗率以月為單位進行統計，統計數據由關鍵崗位人員人臉識別考勤管理系統自動生成。

第十三條(人員變更)

人臉識別考勤階段發生關鍵崗位人員變更的，按相關規定進行變更后才能辦理人臉信息錄入。

項目關鍵崗位人員開工到崗后6個月內不得變更，除特殊情況外。

第三章

監督管理

第十四條(管理要求)

建設單位負責對項目部關鍵崗位人員實施考勤管理。總承包單位負責對分包單位實施考勤管理。市住房城鄉建設管理委負責對項目部關鍵崗位人員人臉識別考勤系統的建設，同時負責對項目部關鍵崗位人員考勤的監管。

第十五條(企業要求)

施工、監理企業應積極主動做好人臉識別考勤工作，為項目所有被考勤人員人臉識別考勤提供條件。施工企業、監理企業及其人員在人臉識別考勤中弄虛作假、偽造的，一經發現，按未到崗履職處理。

第十六條(建設單位要求)

項目建設單位應對考勤情況進行督促落實和日常檢查，發現人員不按本細則進行人臉識別考勤的，應責令其改正;對拒不改正的，應及時報告監督機構。

第十七條(監管要求)

監督機構在日常監督檢查中，應加強對關鍵崗位人員到崗履職的抽查，及時處理建設單位報告的事項，發現被考勤人員到崗率達不到要求或有其他違紀違法行為的按規定進行處理。

第十八條(處置規定)

施工、監理企業關鍵崗位人員月到崗率及項目部月到崗率低于基準到崗率的，監督機構應對相關項目重點監控，并根據各類檢查情況，相應采取責令停工整改、約談項目及企業負責人、季度通報批評、列入重點監管對象及行政處罰等措施，同時按規定作信用扣分處理;項目綜合到崗率低于基準到崗率的，取消其項目評優評先等資格。

第十九條(負責解釋)

本辦法由上海市住房和城鄉建設管理委員會負責解釋。

旅行社管理辦法范文第2篇

第二條本辦法所稱旅行社業務年檢（以下簡稱"年檢"），是指旅游行政部門對旅行社在上一年度內的企業基本情況和業務經營、企業管理、遵守法規規章等情況所進行的集中性檢查。

第三條為了確保旅行社業務年檢工作質量及其年檢報告的真實性、準確性，避免錯報、漏報，我省旅行社業務年檢工作實行"分級負責"的管理辦法，即市、州旅游局負責本區域內的國際、國內旅行社業務年檢組織及初審工作；省旅游局負責省管國際旅行社業務年檢組織、初審以及對各市、州國際社的復審、對全省國內旅行社進行的終審工作。

第四條凡經旅游行政管理部門批準設立并領取《旅行社業務經營許可證》（以下簡稱"許可證"），在工商行政管理部門辦理登記注冊手續并領取營業執照的旅行社，均應參加年檢。

在年檢年度內經旅游行政部門批準設立并領取許可證，未完成工商登記和領取營業執照的旅行社，可不參加年檢，但應在年檢時提交辦理工商登記情況的報告。

在年檢年度內發生類別轉變的旅行社，按照轉變后的類別參加年檢。

在年檢年度內被注銷、吊銷許可證的旅行社，不進行年檢。

第五條旅行社財務審計工作，由省、市、州旅游主管部門分別推薦審計機構對旅行社進行審計。旅行社必須按規定和要求，根據審計后的數據，如實、認真填寫國家旅游局統一制發的《旅行社業務年檢報告書》，并在每年的2月5日前，完成上網錄入工作（），并將填妥的《旅行社業務年檢報告書》、《審計報告》及有關材料報送至旅游行政主管部門；2月15日（遇春節放假順延）前各市、州旅游局將《旅行社業務年檢報告書》、《審計報告》及本地年檢匯總情況、總結報告報送省旅游局。

各級年檢主管機關應當認真審核旅行社填報的《旅行社業務年檢報告書》，并根據需要對旅行社進行現場檢查，或要求旅行社補充材料、重新填報或者作出說明。旅行社應當接受檢查、補充材料、重新填報或作出說明。

第六條各市、州旅游局向省旅游局書面報送旅行社業務年檢匯總情況及總結報告的主要內容應包括：

一、本地區年檢組織、實施情況，包括旅行社總量、總的情況概括、年檢初審通過、暫緩通過、不予通過的數量及與去年的比率。

二、通過年檢反映出的本地區旅行社在年檢年度內的業務經營、內部管理、貫徹法規和規章及全行業整體情況，以及旅行社業現狀分析、存在的主要問題及工作方向。其中，業務經營等情況應當包括主要數據指標。

三、對本地區所有旅行社作出年檢初審結論。對暫緩通過年檢和不予通過年檢的，應當寫明旅行社名稱、許可證編號、存在的問題及其表現、處罰依據。

各市、州旅游局對本地區的年檢數據和有關的匯總、說明材料認真錄入、校對和檢查，并對所報送的數據資料的真實性和準確性負責。

第七條省旅游局根據各地上報材料，按照《四川省旅行社年檢省級主管部門考核打分試行辦法》（見附件）對旅行社進行綜合打分，然后根據各旅行社得分和相關情況，在旅行社年檢報告和網上（）同時進行復核或終審，作出"通過業務年檢"、"暫緩通過業務年檢"或"不予通過業務年檢"等年檢結論，評出全省優秀旅行社，"雙十強"旅行社。

一、"通過業務年檢"標準：旅行社年度年檢考核打分超過60分（含60分）又無"暫緩"或"不予通過年檢"情形的，省級年檢主管機關給予通過業務年檢。

通過年檢、得分超過110分（含110分）而又未發生重大安全責任事故或質量投訴的，評為全省優秀旅行社，其中得分名列國際、國內旅行社前10位的為全省"雙十強"旅行社。

二、"暫緩通過業務年檢"標準：在年檢年度內存在以下情形之一的旅行社，暫緩通過業務年檢，并由年檢主管機關依照法規、規章的規定，給予責令限期改正、警告、通報批評、限期整頓、停業整頓等處罰：

（一）注冊資本、旅行社質量保證金不足《條例》規定最低限額；

（二）歇業超過半年；

（三）以承包或掛靠等方式非法轉讓經營權或部分經營權的；

（四）超范圍經營的；

（五）未按照規定組織管理人員及導游、領隊等從業人員教育培訓或集中培訓時數不夠規定標準，經理資格證未達到要求的；

（六）未按照規定投保旅行社責任保險的；

（七）經營過程中有零團費、負團費現象的；

（八）有重大投訴尚在調查處理過程中的；

（九）年檢主管部門認定的其他違反法規、規章的行為；

（十）省級年檢機關考核打分得分為30-60分（含30分，不含60分）。

三、"不予通過業務年檢"標準：在年檢年度內存在以下情形之一的旅行社，不予通過年檢，由年檢主管機關依照法規、規章的規定給予行政處罰，并可注銷或建議注銷其許可證：

（一）拒不按規定補足注冊資本、旅行社質量保證金的；

（二）未經營旅游業務超過一年的；

（三）國際旅行社連續兩年未經營入境旅游業務的；

（四）嚴重超范圍經營的；

（五）以承包或掛靠等方式變相轉讓許可證，造成嚴重后果的；

（六）連續兩年未按照規定組織管理人員及導游、領隊等從業人員教育培訓或集中培訓時數不夠規定標準，經理資格證未達到要求的；

（七）發生嚴重侵害旅游者合法權益事件的；

（八）拒不參加年檢的；

（九）未建立合法、公開的導游報酬機制，致使導游人員私拿回扣，造成惡劣影響的；

（十）年檢主管部門認定的其他嚴重違反法規、規章的行為；

旅行社管理辦法范文第3篇

作者簡介：林松(1970―　)，男，福建省旅游質量監督管理所經濟師。研究方向：旅游法規。

摘 要 本文首先介紹旅游質量監督制度的發展歷史以及與旅行社質量保證金制度之間的關系；進而著重分析現行的旅游質監制度存在的問題，如旅游質監機構法律地位欠缺、旅行社質量保證金制度存在缺陷、旅行社質量保證金賠償規章嚴重滯后等，以說明改造旅游質監制度的必要性和迫切性。最后針對如何構建旅游質監制度提出具體的立法建議。

關鍵詞 旅游；質量監督制度

中圖分類號F590 文獻標識碼A 文章編號1006―575(2006)―05―0068―05

旅游質量監督制度(以下簡稱旅游質監制度)伴隨旅行社質量保證金制度自1995年實施以來，已有11年的時間，在此期間旅游業發生了巨大變化，這一制度也凸顯出很多問題。然而旅游業界鮮見就這些問題進行研究探討的文獻。本文嘗試檢討和總結旅游質監制度，并對這一制度的改造提出建議，以引起業界對旅游質監制度的重視。

一、旅游質監制度的歷史沿革

1995年1月1日國家旅游局以局長第1號、第2號令《旅行社質量保證金暫行規定》、《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》，第一次規定了對旅行社實行質量保證金制度。1995年7月1日國家旅游局下發了《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》(國家旅游局第4號令)、《全國旅游質量監督所機構組織與管理暫行辦法》(旅管理發[1995]123號)和《旅行社質量保證金賠償試行標準》(旅辦發[1995]046號)等質監文件。從此，全國各省市旅游局開始成立旅游質監所，國家、省、區市三級旅游質監體系逐步構建，旅游質監制度正式確立。

1996年10月國務院以第205號令《旅行社管理條例》，替代《旅行社管理暫行條例》。1996年的《旅行社管理條例》首次以行政法規形式規定旅行社質量保證金制度。接著，1997年3月國家旅游局修訂了1995年的《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》(以下簡稱《賠償暫行辦法》)、《全國旅游質量監督所機構組織與管理暫行辦法》和《旅行社質量保證金賠償試行標準》(以下簡稱《賠償試行標準》)，進一步完善旅行社質量保證金賠償制度，旅游質監制度也得到相應的提升。

2001年12月國務院對《旅行社管理條例》再次修訂，但沒有對旅行社質量保證金賠償制度做出相應的修訂。

考察旅游質監制度形成的歷史，可以看到，旅游質監制度是源于旅行社質量保證金制度，并伴隨著旅行社質量保證金制度的設立而制定的。然而旅游業發展形勢要求旅游質監制度應該超越旅行社質量保證金制度。因此，本文所指的旅游質監制度是廣義的，即旅游行政管理部門對旅游服務質量的監督范圍不僅包括旅行社服務質量和經營管理是否規范等內容，還包括對星級飯店、旅游景區(點)、旅游購物商店、旅游娛樂場所、旅游餐館、旅游汽車等其他旅游經營者的服務質量和經營管理是否規范等事項進行監督管理。旅游質監制度還涉及到旅游質監主體(旅游質監所)法律地位、被監督對象范圍以及監督內容等具體問題。

二、改造旅游質監制度的必要性

旅游質監制度以及保證金制度已遠遠落后于旅游業形勢發展，體現在以下幾個方面：

1．旅游質監主體法律地位處境尷尬

隨著旅游業飛速發展，旅游市場出現很多新問題，旅游服務質量問題日益突出，迫使旅游行政管理部門大量地受理旅游投訴。目前，旅游質監機構的職責已不僅僅局限于處理旅行社質量保證金賠償案件，而是擴展到全面受理旅游投訴，還進一步擴展到市場檢查和行政執法，像導游員檢查、旅行社檢查以及其它大量旅游市場檢查等工作都壓給質監所來承擔。質監所的職能由原來的單一受理投訴轉變為受理投訴和市場檢查雙重職能，一些發達旅游城市的質監所同時還被冠以執法大隊的名份。

但是，旅游質監所的法律地位處境尷尬。為加強整頓和規范旅游市場的力度，質監所受旅游行政部門委托，將其職能擴大到市場檢查和行政執法。國家旅游局的《全國旅游質量監督所機構組織與管理暫行辦法》只是一個規范性文件，它不是以局長令形式的，還不是規章。根據《行政處罰法》規定，委托行政處罰的最低層次法律依據是規章。因此，委托質監所行政執法面臨法律依據不足的障礙。

同時，旅游質監所的辦公經費短缺。原有旅行社保證金利息不足以支撐質監所業務開展。對星級飯店、旅游景點、旅游商店等旅游經營者的投訴的處理，其辦案經費也是依賴旅行社保證金利息來支付，這對旅行社而言是非常不公平的；而對這些超出質監所經費范圍的旅游投訴和市場檢查業務，由于缺少相應的財政經費保障，旅游質監所無法正常有效地開展工作。

自1995年以來，全國各省市旅游質監所想方設法突破自身發展的瓶頸，努力拓展生存空間。如通過省級立法機關制定地方性旅游法規以明確質監所的法律地位，向地方政府及相關部門宣傳呼吁，以引起他們對質監工作的重視，從而為質監所爭取人員編制和增加經費。據了解，截止到2005年6月，全國(臺灣省除外)31個省級旅游質監所中：行政編制的質監所有1個，事業全額撥款參照公務員管理的有8個；事業全額撥款的有10個；事業差額撥款的4個；事業自收自支的7個；其它的1個。

2．旅行社質量保證金理賠制度存在缺陷

旅行社質量保證金理賠制度的法律依據是國務院頒布的《旅行社管理條例》。2001年修訂的《旅行社管理條例》第23條規定，“因下列情形之一，給旅游者造成損失的，旅游者有權向旅游行政管理部門投訴：(一)旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的；(二)旅行社服務未達到國家標準或行業標準的；(三)旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的。旅游行政管理部門受理旅游者的投訴，應當依照本條例的規定處理。”；第43條規定，“旅游行政管理部門受理本條例第23條規定的投訴，經調查情況屬實的，應當根據旅游者的實際損失，責令旅行社予以賠償；旅行社拒不承擔或者無力承擔賠償責任時，旅游行政管理部門可以從該旅行社的質量保證金中劃撥。”分析上述法規條款可以看出，旅行社質量保證金理賠制度設立的主要目的是通過制裁旅行社違約行為來保障旅游者的合法權益。旅行社質量保證金理賠制度包括兩部分內容，一是旅游行政部門對依法受理的保證金賠償案件經調查核實后做出責令旅行社賠償旅游者損失的決定，這屬于行政法的行政裁決制度；二是旅游行政部門對拒不承擔或無力承擔賠償責任的旅行社，進一步做出劃撥該旅行社保證金支付賠償費用的決定，這屬于行政強制執行制度。

行政裁決是行政機關裁決民事爭議的行政司法制度。行政裁決是行政機關主體依照法律授權，對平等主體之間發生的、與行政管理活動密切相關的、特定的民事糾紛進行審查并做出裁決的具體行政行為。根據《旅行社管理條例》立法原意，責令旅行社賠償制度作為一項行政裁決制度，旅游行政管理部門行政裁決權的適用范圍是旅游合同糾紛中旅行社質量保證金理賠案件的法定情形。從《旅行社管理條例》第23條、43 條的內容來看，責令旅行社賠償制度只能針對旅行社一方過錯的情形。《旅行社管理條例》沒有賦予旅游行政部門責令旅游者承擔其相應賠償責任的權力。因此，對于雙方當事人(旅行社和旅游者)都有過錯的情形，旅游行政部門沒有權力責令旅游者承擔其相應的賠償責任。

但國家旅游局的《賠償暫行辦法》第17條第2款規定，“質監所對調解不成的案件，屬于請求人與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方當事人各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由質監所決定。”旅游局作為旅行社行業的主管部門，它只能管轄旅行社，不能約束旅游者，因而實際上該條款對旅游者沒有約束力。實踐中，旅游質監所在依據《賠償暫行辦法》第17條第2款對雙方當事人混合過錯的情形行使裁決權時，往往會出現下列情況而給自己造成極大的工作被動：一是如果質監所考慮到對雙方當事人混合過錯行使裁決權的法律依據不足而不愿意行使的話，當事人有可能依據《賠償暫行辦法》第17條第2款告質監所行政不作為；二是一旦做出裁決，旅行社或者旅游者任何一方發動行政訴訟，旅游行政部門將成為行政訴訟被告，但雙方當事人真正的訴爭是旅游合同糾紛，并不是行政訴訟，這就造成行政、司法資源的浪費；三是由于法律沒有賦予旅游行政管理部門對旅游者的管轄權，如果旅游行政部門做出要求旅游者承擔賠償責任的決定，旅游者可以置之不理，使行政決定變成一紙空文，空耗行政資源。因此，對于雙方當事人混合過錯的情形，旅游質監所只能居中進行調解，調解不成的，也不能裁決，否則將會產生上述法律困境。

從上述可知，《賠償暫行辦法》第17條第2款存在擴大解釋行政裁決權范圍的問題，背離立法本意，應對此做出修訂。

3．旅行社質量保證金賠償規章嚴重滯后

《賠償暫行辦法》、《賠償試行標準》等無法滿足旅游質監所審理投訴案件的現實需要，使旅游質監工作處于被動，也無法有效保障旅游者和旅行社雙方當事人的合法權益，旅游質監規章的修改已迫在眉睫。

例1，2006年1月3日鄭某一家8人與某旅行社簽訂合同，參加1月30日至2月3日組團港澳游，每人交付團款2200元；由于香港住房無法安排，旅行社于1月20日通知客人無法成行，要求取消合同，客人則要求該社賠償團款50％的違約金。本案中雙方當事人簽訂的出境旅游合同中對行前解除合同沒有規定違約金。《賠償試行標準》第4條規定：“旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社的原因不能成行，應提前3天(出境旅游應提前7天)通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10％的違約金”，本案中旅行社既已提前7天通知客人解除合同，就可以不承擔違約賠償責任。但根據《合同法》第107條規定的“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”則旅行社必須承擔違約賠償責任。這個案例表明，《賠償試行標準》某些條款與《合同法》已嚴重抵觸，必須及時予以廢止。

例2，2004年8月某團隊15人參加某旅行社組團游，由于雪頓節人流擁擠，布達拉宮未能游覽；旅客認為，他們到旅游主要目的是參觀布達拉宮，因為旅行社安排不周而沒有實現合同條款，他們須再花一次交通費、再請一次假才能游覽布達拉宮，故要求旅行社賠償相當全部團款的損失每人7000元。根據《賠償試行標準》第13條規定，“旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應退還景點門票、導游費并賠償退還費用20％的違約金”，據此旅行社只須賠償投訴人每人300元；即使根據最重賠償條款，即《賠償試行標準》第6條規定的“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金”，旅行社也只要雙倍賠償投訴人景點門票、導游服務費損失約每人600元。這樣的話就根本無法彌補投訴人受到的實際損失，也沒有起到制約旅行社嚴重違約行為，維護旅游者合法權益的作用。可見，對減少游覽合同約定的核心景點如何賠償，《賠償試行標準》沒有具體規定，必須做出補充規定。

三、改造旅游質監制度的總體思路

1．爭取出臺《旅游質量監督管理條例》行政法規

建議國務院在著手修訂《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等行政法規時，應統籌考慮旅游質監制度，爭取以單行行政法規形式出臺《旅游質量監督管理條例》，明確規定旅游質監機構的法律地位，明確授權其全面受理旅游投訴和旅游市場檢查的法定職責，明確規定其經費納入同級財政預算。

在這方面，地方性立法已經走在前面。《四川省旅游服務質量管理條例》(2003年3月27日通過)第一次以地方性法規形式全面規范對旅行社、旅游景區(點)、旅游飯店等各類旅游經營者服務質量的監管。《云南省旅游條例》(2005年5月27日通過)第5條第2款規定，“旅游行政主管部門所屬的旅游質量監督管理機構負責對旅游質量的監督檢查和旅游投訴的處理，其經費納入同級財政預算”，該法規明確了旅游質監機構的法律地位、職責以及財政經費。

2．全方位建立旅游質量保證金制度

應將旅行社質量保證金制度擴展到旅游購物商店、星級飯店、旅游景區(點)、旅游娛樂場所、旅游餐館、旅游汽車等其他旅游經營者，全方位建立旅游質監制度，從而確立有效保障旅游者權益的長效機制，整體提高旅游業服務質量。《云南省旅游條例》對此有創設性的規定。《云南省旅游條例》第35條規定，“對以接待旅游者為主的經營貴重旅游商品的商店實行質量保證金制度，具體管理辦法由省人民政府制定。”我國國民旅游中購物占很大比重，強迫游客購物行為以及旅游商品質量問題是當前及今后較長時期中游客投訴的熱點。云南省將旅行社質量保證金制度擴展到旅游購物環節，將有利于旅游購物品假冒偽劣問題的根治。

3．糾正旅行社質量保證金理賠制度中的法律缺陷

建議在制定《旅游質量監督管理條例》時，對《賠償暫行辦法》第17條第2款存在任意擴大行政裁決權這個問題予以修正，回歸立法原意，將責令旅行社賠償制度只限定在旅游合同糾紛中由旅行社單方原因造成旅游者損失的這一情形。可采取列舉式規定具體修改為：“一、旅游行政管理部門受理下列投訴，經調查情況屬實的，應當根據旅游者的實際損失，責令旅行社予以賠償：1、旅行社倒閉破產致使旅游者預交的團費損失的；2、旅行社無正當理由，拒絕退還旅游者的出國游押金的；3、旅行社沒有按時組團，旅游者要求退款，旅行社拒絕賠償的；4、由于可歸責旅行社的原因，旅行社組團旅游的服務質量不能達到合同約定標準、國家標準或行業標準，造成旅游者經濟損失的。”對雙方當事人混合過錯的情形如何處理，可修訂如下：“一、對雙方當事人混合過錯的情形，旅游質監所居中調解，不享有行政裁決權。二、如果調解不成，旅游質監所予以調解終結，并制作調解終結書，由雙方當事人簽收，并建議旅游者通過其它法律途徑解決。三、雙方當事人經調解達成的賠償協議，旅行社 拒不承擔或者無力承擔賠償責任時，旅游行政管理部門可以從該旅行社的質量保證金中劃撥。”

旅游質監所能否以自己名義做出賠償決定也是一個重要的問題。《賠償暫行辦法》第18條第1款規定“質監所做出的處理決定應當用《旅行社質量保證金賠償決定書》通知請求人和被投訴旅行社”，接著第2款規定“《旅行社質量保證金賠償決定書》由所屬旅游局主管負責人核準簽發”，實際上對以誰的名義作出賠償決定書并不明確。根據《旅行社管理條例》第23、43條規定，能夠做出賠償決定是旅游行政管理部門。行政法規并沒有授權旅游質監所可以以自己名義行使賠償決定權。《賠償暫行辦法》是國家旅游局的部門規章，根據《立法法》，規章不具有行政裁決的設定權。旅游質監實踐中，一些質監所將賠償決定報請旅游局分管領導核準后，以質監所名義對外做出賠償決定書。如果賠償決定被提起行政復議或行政訴訟，在法律程序上由于主體不合格(質監所不具有行政裁決主體)將被判無效。司法實踐中曾發生過質監所被法院判決撤消原賠償決定的判例。因此，應力爭在出臺的《旅游質量監督條例》中明確授予質監所行政裁決權，或者對《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》第18條予以修訂，將行政裁決主體明確修改為旅游局。

《賠償暫行辦法》第19條規定與《行政復議法》第9條、12條規定相抵觸，應予修改。根據《行政復議法》第9條，如果當事人不服裁決，應在自知道該具體行政行為之日起60日內提起復議申請，《賠償暫行辦法》有關“15日復議期限”的規定與之相抵觸；根據《行政復議法》第12條，當事人可以向該旅游行政管理部門的本級人民政府提出復議申請，也可以向上一級旅游行政管理部門提出，《賠償暫行辦法》有關“復議機構是上級質監所”的規定與之相抵觸。

4．重新修訂《旅行社質量保證金賠償試行標準》

近年來，新法律、法規不斷出臺，旅游業也發生了巨變，現行的《賠償試行標準》中有些條款明顯不合理，有些條款與現行法律相抵觸，該標準嚴重滯后，已到了非改不可的地步。這里提幾點建議。

對于行前解約如何約定違約金問題必須予以修改。《賠償行標準》第4條與《合同法》第107條相抵觸，上述已舉例(例1)說明。1999年《合同法》實施后，2001年國家旅游局了《國內旅游組團標準合同》，該標準合同對旅行社或旅游者行前解約規定了違約金。其中第9條規定，“旅行社當日取消成行的，承擔團款100％的違約金；提前1―2天解除合同的，承擔團款50％的違約金；提前3―4天解除合同的，承擔團款30％的違約金；提前5―6天解除合同的，承擔團款20％的違約金；提前7天解除合同的，承擔團款10％的違約金。”所以，應將《賠償試行標準》第4條作相應修改，使之與《國內旅游組團標準合同》保持一致。至于出境游行前解約問題，國家旅游局要結合出臺《出境旅游組團標準合同》進行相應的修訂。

對于非旅行社原因引起的未達到合同約定的民航、火車、住宿等標準的情形，如因民航、鐵路原因改變班次或延誤行程，旅行社應該如何賠償，《賠償試行標準》沒有規定。現實中，一旦發生因民航、鐵路原因改變班次或延誤行程，旅游者矛頭直指旅行社，使得旅行社作業陷入困境。事實上，旅行社提供的旅游產品的質量高度依賴并受制于鐵路、民航等其它行業，并不能完全由自己掌控；旅行社業自身也是弱勢行業，根本無法與鐵路、民航等相抗衡，故因第三方原因造成的旅行社違約很常見，在這種情況下對旅行社課以嚴重的賠償責任，對旅行社是不公平的。因此，應區分旅行社自身原因違約與因第三方造成違約的賠償責任。建議修改如下“由于旅行社自身原因(如安排失誤)造成違約的，旅行社應雙倍退還合同約定的費用。由于鐵路、民航等第三方原因造成的，旅行社除了退還合同約定的費用，還應賠償合同約定費用20％的違約金。旅游者若直接向鐵路、民航、酒店等第三方索賠的，旅行社有協助義務。”

旅行社管理辦法范文第4篇

目前，我國導游人員的收入主要由帶團津貼、基本工資、“回扣”和少量小費構成，其中“回扣”收入占有很大的比重。由于主要收入來源存在很大的風險性，至于其他福利和晉升，更是比不上其他行業。最終導游的低收入導致導游在帶團過程中經常超計劃安排購物點或擅自變更購物場所和次數，降低行住標準，從中牟取暴利――“回扣”。“回扣”是指旅游商店、景點、賓館飯店等以一定比例從游客的購買額中拿出部分比例付給導游，但是導游人員所得“回扣”只是旅游“回扣”中的一小部分，因為“回扣”要在全陪導游、地陪導游、司機、旅游汽車公司和旅行社企業之間進行分配。地陪導游的“回扣”通常僅占“回扣”總額的20%左右。

一、我國導游薪酬制度形成的原因

以“回扣”為主要收入的導游薪酬體制從上個世紀80年代開始，至今已在我國旅游行業內部得到了默認。雖然有關部門一直在試圖改變，但始終沒有打破這種使各方利益達到均衡的不正常“體制”，主要是因為它有著一定的生存空間。

（一）旅行社的惡性降價競爭

進入旅行社業門檻較低，旅游業市場機制不健全，旅游線路產品開發缺乏專利性，這些都導致了我國的旅行社產業只能采取以低水平的價格競爭為其主要競爭方式。在旅行社的惡性降價競爭中，導游帶團得不到基本的酬勞，還得承擔旅行社交給“人頭費”和簽單任務的壓力，使得導游不得不把主要的精力放在購物上，這是造成以“回扣”為主的薪酬制度的根本所在。

（二）導游聘用關系的不穩定性

由于旅游存在淡旺季，也是導游人員有專職導游和兼職導游之分。為了提高利潤、節省開支，通常旅行社只會配備少量的專職導游，在旅旺季時就會聘用。由于大批的兼職導游在旅游市場上隨供求關系的變化而流動，缺乏外界對其服務質量的監督和自身服務素質提高的動力。

二、整體旅游市場發展的不規范

（一）社會輿論導向較為單極化

由于人們對旅行社和導游員的工作性質和功能認識不清，在一定程度上也導致了社會輿論導向較為單極化，對導游的批評性較多。游客認為外出旅游，通過旅行社安排和導游員帶領進行參觀游覽，其中就有很大一部分本可節省的費用被旅行社和導游員所賺取了。其實，事實恰恰相反。旅行社和導游收取的費用并不是以犧牲游客利益為代價所取得的，而是通過“捆綁式”批量“生產”和“出售”旅游產品，即在批零差價中來實現利潤。正是因為缺乏這種認識，使社會輿論對導游員呈現出了一邊倒的傾向，一些社會媒體更是在不了解情況的基礎上，推波助瀾，大肆渲染，甚至出現了一些惡意炒作的現象，這種社會輿論單極化使游客降低了對導游員的信任度。

（二）對司機的有效管理和監督不夠

在迅速發展的旅游業面前，旅游車司機的培訓和管理已明顯滯后。司機接團本身就有可觀的車費，所以司機和導游分得同樣比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司機低成本接團，甚至“零車費”或向車隊交“人頭費”，擾亂了市場秩序，破壞了公平競爭氛圍。而且旅游車輛多數為個人所有，車主與旅游汽車公司之間是相對松散的掛靠合作關系，這種關系就使得汽車公司對旅游車的管理和監督有一定的難度。

（三）對餐館和景點的約束力度不夠

導游亂開餐飲發票的行為得到了許多餐館的默許，為導游私自降低游客餐標提供了可乘之機。還有購物回扣，導游還可以更改原定行程或通過壓縮景點，以增加景點的形式向游客收取超出景點門票額的高額“加點費”。同時，某些景點為了吸引游客增加收入，主動將門票額里的一定比例的作為回扣反給導游。正是因為有了這些缺乏約束力的餐館和景點的存在，為導游收受回扣現象提供了客觀的環境。

（四）尚不成熟的游客出游心理

由于旅游本身具有生產與消費的同一性和異地性的特點，使得旅游者在消費旅游產品之前不能不可能完全的了解所購產品的真實質量如何，加之目前我國多數旅游者對選擇旅游產品時首先考慮的是價格問題，相關的其他知識了解不多，就容易被旅行社的低報價所迷惑，所以最終自己較高的旅游期望值往往難以實現。

三、現有薪酬制度的弊端

（一）導游人員業務素質和職業道德急劇下降

由于高額回扣的利益的驅動，很多導游人員把獲得更多的回扣放在工作的首位，想方設法壓縮旅游行程、甩景點、縮短游覽時間、引導游客購物等等，其結果是損害了游客應得利益，嚴重的違背了導游的職業道德。與此同時，導游人員把大多經歷放到如何增加自己的回扣上來，而不加強自身的學習，提高自身的業務素質上，時間久了，導游水平越來越低，導購水平越來越高，導游員變成了導購員。

（二）加劇了旅游產品供給市場的惡性競爭

旅游產品供給市場的競爭，就是服務和質量的競爭。而“回扣”問題的存在，誰給回扣多，司陪人員就帶領游客到誰那里去消費，因此，旅游產品供給企業爭相給司陪人員高額的回扣，與建立穩固的利益關系鏈，就使得競爭偏離了正常的發展道路。旅游產品供給企業為了保證司陪人員的高額回扣，不得不以次充好、抬高物價，甚至向游客出售偽劣假冒商品，嚴重擾亂了旅游市場秩序，進一步加劇了旅游產品供給市場的惡性競爭。

（三）嚴重損害游客的正當利益

依照等價交換的原則，游客消費多少就應當得到同額的服務，但由于司陪人員從游客消費金中拿走一定比例作為“回扣”，其實質就是竊取了游客的一部分利益，旅游企業只能向游客提供扣除“回扣”額度之后的那部分服務，顯而易見，游客的合法權益受到了侵害，影響了人們跟團出游的積極性，阻礙了旅游業的健康快速發展。

四、導游薪酬制度改革的具體對策

由于以“回扣”為主體的導游薪酬體制存在很多的弊端，隨之由其產生的不良影響已經有目共睹。所以，改革現行的導游薪酬制度，使導游行業形成自我激勵、自我約束、自由競爭的新機制，重塑導游良好的職業形象，勢在必行。

（一）實施高薪導游政策，合理拉開收入差距

從勝任職業的條件來說，一個合格的導游，要求具有過硬的專業知識、豐富的社會經驗、良好的身體素質等等。從對導游人員的要求來看，導游不應該是社會上低收入的工作者。筆者認為，應該提高導游的帶團補貼費和底薪的金額，將導游這種職業提升為高薪職業。實行帶團補貼差別化，把導游的帶團補貼與其提供的服務質量相掛鉤，服務質量差的，給予較低的帶團補貼，服務質量好的，給予較高帶團補貼，激勵導游努力提高自身的服務水平和質量，實行底薪等級制，把導游的底薪與導游的等級相掛鉤，相應等級的導游拿相應等級的底薪，允許等級高低不同的導游之間存在收入差距，激勵導游不斷提高自身的等級和業務素質。

（二）規范導游小費給付標準

給付小費是文明程度的體現，也是對導游工作的感謝與認可。各地旅行社可以根據當地的人均收入水平、接團要求和客源狀況，制定具體的小費給付標準，事先在旅游合同中定出每位游客應付的小費下限，再由旅游中客人視導游的具體服務水平和質量而浮動。固定而又靈活的小費給付形式，既能增加導游人員的正常收入又有助于導游與游客之間形成良性互動關系。這樣，將導游的小費收入與導游的工作量和服務質量緊密的聯系在一起，促使導游努力的提高自己的服務水平，以獲得較高的物質回報。

（三）執行合法的公對公傭金制度

所謂公對公傭金制度，是指旅游企業之間簽訂誠信公約，公開承諾不私授私收傭金；企業之間簽訂傭金協議，明確傭金的收授辦法；旅行社與導游人員簽訂勞動合同，明確導游人員勞動報酬的管理辦法。旅行社應派專人考察相關餐飲、購物場所，選擇那些信譽好、質量高的作為定點餐飲、購物場所，游客消費的回扣按商定比例以傭金形式返還給旅行社，再由旅行社按月發給導游及相關人員。公對公傭金制能否真正建立起來，關鍵還在于能否切實調整好旅行社、導游與住宿、餐飲、景區（點）、購物等旅游企業之間的利益關系，建立一個合理、公平、能充分調動各方積極性的利益分配格局。

五、導游薪酬制度改革的配套條件

除了上述的對策措施外，整個旅游市場的大環境也需要做出相應的改變，來保障導游薪酬制度改革的實施。

（一）加強對旅游司機的管理

作為旅游業接待團隊的一線人員之一，旅游司機在整個旅游過程中發揮著極為重要的作用。因此旅游汽車公司應該通過和旅行社的緊密配合，制定有關檢查和監督、制度培訓及嚴格執行接待程序來加強對旅游司機的監管。

（二）加強對旅行社行業勞動人事制度的監管力度

旅行社在國家發展旅游業中發揮著重要的作用，但有些旅行社鉆國家在勞動人事監管力度方面的漏洞，至《勞動法》于不顧，至職工切身利益于不顧，不給導游人員辦理失業、養老、生育、工傷、醫療等社會保險。導游人員生病、養老就成為很大的問題。政府各有關方面應加強對旅行社行業的勞動人事監督力度，督促各旅行社加快改革薪酬分配制度與人事用工，構筑更加公平合理的導游薪酬機制。

（三）提高游客的自我保護意識

一是游客有必要了解旅游質量法律法規和旅游接待工作人員相應工作程序和規則，使之能更好地與導游人員配合，確保游程的順利進行和服務質量。二是旅游行政管理部門應加強信息化管理，引導游客轉變旅游觀念，及時傳遞旅游信息，做出合理的旅游決策。

（四）加強旅游行政部門和行業管理

首先，加強管理力度，重罰違規操作的導游人員。一是要結合國家旅游管理部門對導游人員實施的計分管理辦法，加大對導游人員私拿回扣的處罰力度。二是要建立方便快捷的旅游投訴通道。旅游成團后，導游要把旅游線路上的投訴電話一起印發給游客，維護游客的投訴權。

旅行社管理辦法范文第5篇

一、加強制度建設，為全旗旅游業誠信服務經營奠定堅實基礎

制度是發展的根本，誠信是企業的靈魂。為了開展好全旗旅游誠信服務經營活動，使之經常化、規范化、制度化，我旗加強了旅游誠信服務制度建設。一是制定出臺了《某某旗旅游行業誠信活動方案》、《某某旗旅游行業誠信公約》。二是為配合“誠信旅游在行動”活動的開展，相繼制定了《某某旗旅行社管理辦法》、《某某旗導游人員管理辦法》、《某某旗景區（點）管理辦法》、《某某旗星級賓館（飯店）動態管理辦法》、《某某旗旅游定點企業實施方案》等管理辦法，使企業開展誠信活動有制度可依。三是積極組織旅游企業簽訂旅游局印制的《誠信公約》，簽約率達100%。四是嚴格要求各旅行社使用《國內旅游合同》規范文本和《服務質量跟蹤意見表》，并初步建立了旅行社和導游人員誠信檔案。

二、加大宣傳監督力度，為誠信活動營造良好的輿論氛圍

一是在“3·15”活動日進行了某某旗“誠信旅游在行動”的啟動儀式。組織各旅游企業開展了以“創建誠信企業倡導理性消費”為主題的宣傳活動，發放了《某某旗旅游誠信公約》、《某某旗旅游資源》、《旅游小常識》和各旅游企業宣傳資料等，并設立咨詢臺，為廣大消費者答疑解惑。

二是聯系《某某旗周報》、某某旗電視臺等媒體對誠信活動中涌現出來的典型進行宣傳報道，大力營造誠信經營，理性消費，明明白白消費和保護消費者合法權益的社會氛圍。同時力爭將旅游行業納入全旗行業“十佳”評選活動中，并與團委聯系積極評選旅游企業“青年文明號”。

三是聘請了11名旅游行風監督員，并頒發了聘書；向全社會公布了旅游誠信監督電話和旅游質量監督投訴電話：3212731，進一步建立健全了誠信服務體系，加強了全旗旅游誠信監督、督促作用。

三、樹立典型，積極開展“旅游誠信經營企業”創建活動

自開展“誠信旅游在行動”活動以來，各旅游企業積極參與，開展了多種形式的誠信活動。

一是各旅游企業都結合實際制定了開展誠信經營企業創建的具體方案，使誠信活動有方案可循；對員工進行了崗前培訓和誠信服務培訓，以便為顧客提供更好的服務；均切實加強了安全管理，健全了安全制度，制定了安全應急預案，為杜絕安全隱患，確保消費者人身、財產安全提供了保障。

二是各旅游企業分別根據自身行業和企業特點，開展了直接面對消費者的服務和讓利活動，并涌現出一批誠信經營的企業。6家星級賓館（飯店）開展了以讓利消費者和誠信服務為主題的“美食周”、“美食月”、“周年店慶”和“節日酬賓”等活動，讓消費者得到真正的實惠；雙扶飯店和廣通賓館還分別斥資30萬元和8萬元對賓館內部進行裝修改造，為消費者創造更加舒適的消費環境；維信國際高爾夫度假村制定了旅游服務質量信息反饋處理制度，并從5月初開始推出了每周三為高爾夫日，針對散客及嘉賓實行480元（含果嶺費、球童費、球車費）的高爾夫項目消費；金港灣旅行社本著“誠信服務顧客至上”的宗旨，堅持走“誠信守約服務優”的發展道路，受到顧客好評，不斷有游客送錦旗；新天地旅行社開展了“誠信旅游信譽樹立誠信旅游形象提高服務質量維護旅游者合法權益”的活動，實實在在為游客辦實事，積極為摔傷的游客治傷理賠、到購物地為游客退換購買物品、在“青少年愛國主義社會實踐活動”中免去17名貧困生的費用等。

四、加大檢查整頓力度，確保誠信服務活動落到實處

在活動中，我局采取定期和不定期的方式，加大了檢查力度，確保誠信服務活動落到了實處。一是對旅行社使用《國內旅游合同》規范文本和《服務質量跟蹤意見表》進行不定期檢查。二是五月份抽調業務骨干對各旅游企業進行了“誠信經營安全服務”專項檢查。三是利用半年工作檢查時又對各企業進行了誠信專項檢查。通過這些檢查，及時指出企業的不足，督促企業盡快整改，并要求企業把上半年誠信活動開展情況以書面材料上報我局。四是近期下發了《關于進一步加強旅游安全工作的通知》、與工商局、公安局聯合下發《關于加強旅游市場整頓的通知》對出現的違法違規現象進行整治，進一步樹立我旗旅游業誠信經營形象。