客戶服務部

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客戶服務部范文第1篇

一、物業(yè)宣傳工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

二、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優(yōu)質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務 62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。

四、質量管理

（一）堅持每月1-2次物業(yè)質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現場檢查工作，發(fā)現不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t19001--2011》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯系熱線電話24小時暢通（），隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

客戶服務部范文第2篇

—中國人民財產保險股份有限公司__支公司

客戶服務部“巾幗文明崗”推薦材料

近年來，中國人民財產保險股份有限公司__支公司，各項工作快速發(fā)展，一年邁上一個新臺階。20__年被授予“全國標桿支公司”光榮稱號，市級文明單位、安慶市消費者誠信單位，連年獲得省、市系統(tǒng)先進支公司榮譽。在公司的發(fā)展進程中，客戶服務部的“巾幗”們令人刮目相看。

公司客戶服務部是獲得“青年文明號”榮譽的集體，也是公司的主營業(yè)大廳，設有客戶接待、指引、承保、理賠、核算、遠程通賠、收付款、接報案等崗位，員工12人，女職工占了9人，是地道的“娘子軍”隊伍。他們大多數年齡在30歲左右，有家務繁重的主婦，也有走上工作崗不久的年輕人，她們以女性特有的品質在，在人保財險的旗幟下辛勤耕耘，譜寫著華美的樂章,展示著新時期婦女的新形象。

一、領導重視爭一流

公司經理　汪浩　女士是獲得全國“保險之星”的優(yōu)秀領導，她以自己的工作精神和人格魅力，感召著客戶服務部的女員工。汪經理十分重視客戶服務部這個窗口的建設。在近幾年開展的“規(guī)范服務”和“職場建設”中，無不傾注著汪浩經理的心血。她在繁忙的工作中，專門擬訂規(guī)范服務等多項規(guī)定和制度，制定職場建設計劃，明確目標和責任，以確保活動有制、有序、有效地開展。同時加強客戶服務部職工學習培訓，親自講課，不斷促進員工個人綜合素質的提升，使規(guī)范服務活動見實效，見成果，涌現出了多名巾幗“服務明星”和“優(yōu)秀員工”；創(chuàng)建了全國縣支公司一類職場，通過上級的驗收并受到好評。員工素質的提升和公司職場環(huán)境的優(yōu)化，促進了“巾幗建功”新局面，為公司提升服務奠定基礎。

二、以人為本樹形象

以人為本，以優(yōu)質服務提升公司形象。客戶服務部的“巾幗”們以女性的細心與溫情，為來司辦事的客戶帶來片片溫馨和欣慰，待人似待已，熱情周到。每個人都以“巾幗精神”嚴格要求自己，不斷積累專業(yè)知識，比特長，比服務，比業(yè)務，比貢獻，“比學趕幫超”在她們中間蔚然成風。她們從每一件小事做起，為客戶到來時提供的一杯水，一張紙，一枝筆，一個親切的微笑,一句溫暖的問候，充分展示新時期、新形勢下人保財險員工的良好形象。朱潤霞負擔著非車險承保出單、報案受理、服務熱線電話咨詢等多項工作，工作繁雜，有時正在柜面接受客戶咨詢、出單、查抄系統(tǒng)數據的同時又接到客戶事故報案的事例經常出現，柜面客戶急于辦好自己的事，電話那端又傳來急切得到人保財險幫助的聲音，如不妥善處理，將會影響客戶情緒，影響公司形象，朱潤霞總能以她的真誠、細致和耐心贏得客戶的認可。彭慶娟是客戶服務部的大姐，也是接受車輛事故索賠的第一個重要服務窗口，來司的客戶她都笑臉相迎，仔細對客戶說明索賠需要的材料，指導客戶填寫索賠單證，使客戶清楚索賠程序，告知客戶來司領取賠款的時間，熱情、耐心，為原本發(fā)生事故心情不快的客戶送去了公司對客戶的關愛和溫情。

三、愛崗敬業(yè)講奉獻

工作中，客戶服務部的女員工處處以身作則，奉獻崗位。事務再繁忙，只要是工作需要，再苦再累也毫無怨言。由于保險服務的特殊性質，加班加點是常事，只要需要加班，客戶服務部的“巾幗”們在任何時候都是義無反顧地付出，聽不到一句怨言，聽不到一句責備。在開展“理賠質量年”和“三個中心建設”活動以及系統(tǒng)數據清理等工作中，有的時段是連續(xù)性加班。沈麗芳承擔車輛事故案件理算、通賠等工作，微機操作技術性強，她好學多問，很快適應崗位。由于她承擔的工作崗位不同，大多數加班都需要參加，她家里有上幼兒園的小孩，愛人又在遠離縣城的鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作，家務繁重，但她舍小家，顧大家，用自己的心血默默奉獻。胡李文是公司連續(xù)多年被評選的“服務明星”，是客戶服務部的小字輩，整天見她在工作臺前忙碌，性格內向寡言，新婚不到一個星期，又來到工作崗位，大量的機動車輛出單、摩托車、農用車保險單補錄等等工作，在上班時做不完的事，不得不經常在別人下班后或在雙休日加班，但她從無怨言，深受領導和同事們的贊揚。

在客戶服務部這個“巾幗”集體里，還有郭樹苗、張紅衛(wèi)等優(yōu)秀員工，她們承擔著很重的內勤工作，同時也肩負著拓展保險業(yè)務的使命。她們能夠出色地完成公司經理室交給的任務，該部的女員工年保險費收入均達二、三十萬元，展示了她們敢于搏擊市場的精神面貌，

客戶服務部范文第3篇

我叫___，來自___區(qū)客戶服務部，現就讀于___涵授大學，文秘專業(yè)。我今天所競聘的崗位是___區(qū)客戶服務部收費一崗。

我之所以今天能夠競聘這一崗，其優(yōu)勢在于：2004年2月份我入司到中國人壽商丘分公司業(yè)務處理中心至今，一直從事客戶服務工作——收費。只因入司時間短，需要掌握的專業(yè)知識多。為了配合其他其他崗位工作的順利進行，我不斷的學習、不斷的積累，慢慢從中學習到很多的基礎業(yè)務知識，同時也提升自己面對突發(fā)疑難問題的處理手段，豐富了自己對業(yè)務處理的綜合水平。提高自身素質，牢固樹立優(yōu)質服務的意識和高尚的職業(yè)道德，提高工作效率，以便提高業(yè)務處理技能，完善客戶服務工作。盡管收費崗非常的忙，也特別的凌亂，但我都能做到一絲不茍、認真、仔細，不讓自己的工作出現任何的差錯。同時，收費人員不但要干好本職工作，對于其實相關環(huán)節(jié)崗位的職能和工作，也要加強基礎知識的掌握和認識。在面對于客戶對于繳費以外的業(yè)務咨詢，準確、專業(yè)的為客戶排憂解難，做一名綜合即專業(yè)的客服收費人員。

在做好基礎業(yè)務知識的鍛煉下，培養(yǎng)自己愛崗敬業(yè)的涵養(yǎng)。干好一個工作，只有自己首先熱愛這個崗位，才能充分發(fā)揮自已能力，為客戶做好每一件事。每天以微笑的心情、以專業(yè)和真誠，服務于客戶。我熱情、我大方、我周到，讓客戶高興而來，滿意而歸。做到不斷改進，完善服務，為樹立公司優(yōu)質文明服務建立良好的形象。

假如我能夠競聘上，我會一如既往的做好自己崗位工作，遵守公司規(guī)定，加強自我的管理意識，嚴格要求自己，以更好的工作狀態(tài)，讓領導滿意。

假如我不能夠競聘上，我也決不氣餒，我會認真從中自查在工作中的弊端，深刻思考問題癥結所在，努力克服，使自己成為一名合格的業(yè)務管理人員！

謝謝大家！

競聘演講稿

大家好，我叫___，我要競聘的崗位是___區(qū)客戶服務部的保全崗位。

首先，我先簡單介紹一下我在商丘市人壽保險公司的工作簡歷。

我于1993年在___區(qū)保險公司參加工作，從一名普通的內勤員逐漸成長為公司的業(yè)務主干，1998年被提拔為___區(qū)人壽保險公司內勤科長，2003年由于公司需要，被調入業(yè)務處理中心從事保全工作。多年的工作錘煉和不斷的學習，使我的業(yè)務水平有了非常大的進步，我相信我是一名合格的壽險工作者，不管是從前在內勤的崗位，還是現在保全的崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)，辛勤耕耘，努力把自己的工作做的更好，不辜負公司領導的信任。多年來，我在自己的崗位上努力奮斗，工作上從沒出過一次問題和失誤，曾連年在單位年終評比中獲得優(yōu)秀內勤和個人先進工作者的榮譽。

由于不斷學習的積累，如今我已經對保全工作的性質、內容等各個方面已經了如指掌，我認為我有能力，也有信心在保全崗位上做出更優(yōu)異的業(yè)績。

眾所周知，業(yè)務能力過硬是做好本職工作的最基本要求，也是最重要的一點，沒有過硬的業(yè)務素質，又如何把工作做好，其它的一切更是無從談起。十幾年的工作經驗和不斷學習讓我擁有了極其豐富的業(yè)務知識，使我有能力去面對工作中的任何困難和挑戰(zhàn)。為了提高自己的知識水平，以便將來更了的開展工作，我參加了組織的“湖南大學”遠程教育，并取得了金融專業(yè)的本科學歷，兩年的學習，充實了自己，也必將為今后的工作邁上一個新的臺階打下堅實的基礎。

俗語說“干一行，愛一行，我做壽保險工作已經十幾年了，我也深深的愛上了這份工作，為了她，我可以付出汗水，付出智慧，付出我的青春，希望公司能給我這個能充分發(fā)揮我特長的能力和機會，我會以實際行動來證明我沒有辜負領導的期望~

如果我能競聘上這個崗位，我將會更加努力的工作，以十倍的熱情投入到工作中去，奉行“以客戶為中心”的服務理念，用“以公司為家、與公司共榮辱”的態(tài)度去認真對待工作。繼續(xù)深入的學習專業(yè)知識，提高業(yè)務素質，更加嚴格的要求自己，以員工的行為規(guī)范為準則，遵守公司紀律，時時注意自己的言行舉止，保持積極向上的健康心態(tài)，樹立公司良好的員工形象。

總之，如果我可以競聘上這個崗位，我會把我多年積累的經驗和所學到的知識，有效的運用的實際工作中去，理論與實踐相結合，一定會大大提高工作的效率！為我公司的發(fā)展做出更大的貢獻~

謝謝大家！

競聘演講稿

客戶服務部范文第4篇

指標，對提升公司服務質量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現將2012年我部門工作情況匯報如下：

一、工作基本完成情況：

2012年，我司客服部在上級的正確領導和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實工作基礎

2012年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。

2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。

3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

（二）防控風險、高度重視回訪工作

2012年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟

蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規(guī)違紀現象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

（三）、誠信服務，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

2012年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續(xù)開展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1＋n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

（五）、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協(xié)調溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調溝通工作，促進公司的業(yè)務發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業(yè)務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協(xié)助業(yè)務的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。

二、專項數據分析

（一）、回訪數據分析

項回訪內容全年回訪件數全年未成功回訪件數成功回訪件數合計回訪成功率

目過濾拒絕

無法聯系待回復處理中非免打擾過期未成功回訪件數合計

1新單回訪

2效力中止回訪回訪

3續(xù)保預警回訪

4收費效率預警回訪

5寬限期回訪

7離司業(yè)務員回訪

合 計

2012年全市回訪內容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預警回訪、效力終止回訪、收費效率預

警回訪、寬限期回訪、離司業(yè)務員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項目較好的有新單回訪、續(xù)保預警回訪、收費效率預警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務員回訪，完成成功率分別為%、%。

完成較好的項目原因分析：

1、領導高度重視，回訪人員責任心強，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯系電話，以便續(xù)期工作更好地開展；

2、加強對營銷伙們的宣導，提高了投保單填寫的質量，尤其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對個單），以保證新單電話的準確率。

3、加強對銀郵部門的宣導和培訓，提高銀郵保單的電話準確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高電話準確率。

完成較差的項目原因分析：

1、續(xù)期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時地至公司柜面進行最新聯系方式變更，造成了回訪人員無法及時準確地聯系到客戶，造成回訪失敗。

2、個別回訪人員業(yè)務能力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認識。

3、通過12月省公司對我公司客戶服務檢查結果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現在面訪問卷填寫不完整、外呼數據處理超時效等。

（二）會辦業(yè)務分析

會辦單內容全年件數結案率會辦單內容全年件數結案率

報案查詢

建議咨詢

預約保全

投訴問題件登記代簽名件

在規(guī)定時間內完成了結案。全年共發(fā)生問題件件，其中代簽名件，業(yè)務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業(yè)務員協(xié)助客戶辦理補簽字手續(xù)及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業(yè)務均在規(guī)定時間內完成了結案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：

1、會辦單質量不高。個別崗位人員業(yè)務技能不熟，造成在回復會辦單時出現錯別字，甚至有些單子出現語名不通順、詞不達意的現象。

2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現金收付費業(yè)務，所以很多客戶就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續(xù)期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯系后就不再進行單子的后續(xù)關注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業(yè)務員后也沒有進行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。

（三）“1＋n”附加值服務

2012年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1＋n”服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務，提升公司的市場競爭力。

2012年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動：

1、3月開展了“3.15消費者維權日”活動

2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答

3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業(yè)活動

4、10月開展了三季度客戶信息分析活動

5、11月開展了“國壽大講堂”活動

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。

2、鶴卡密碼的設置未開展起來，在今年省公司下發(fā)的《2010版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開展起來，這就導致柜面鶴卡自助終端查

詢系統(tǒng)使用無法推廣。

3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果不盡人意，很多商家對協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

三、2011年的工作打算

1、繼續(xù)加強基礎性工作。不斷完善細化各項規(guī)章制度，確保各項工作開展執(zhí)行到位，實現精細化管理。強化執(zhí)行力，提高對依法合規(guī)經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處理業(yè)務發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關系，確保我司業(yè)務科學持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓及部門人員的培訓工作，提供自身素質及業(yè)務技能。

2、扎實抓好各項重點工作

1）、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業(yè)務統(tǒng)計以及數據分析,提高新單電話準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。

2）、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。

3）、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。

4）、進一步加強與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業(yè)務員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時間（或是已銷回執(zhí)卻不及時將合同送達客戶）、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生，規(guī)避公司經營風險，確保公司業(yè)務能持續(xù)健康發(fā)展。

5）、切實做好附加值服務工作。附加值服務不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售。客服部門將在原有服務模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個性化的高品質附加值服務。

客戶服務部范文第5篇

2012年德魯巴展會上，透過一項名為“遠程監(jiān)控”（Remote Monitoring）的全新技術服務項目，印刷行業(yè)再次領略到海德堡在服務創(chuàng)新方面的專業(yè)與貼心。

創(chuàng)新服務 未雨綢繆

“遠程監(jiān)控可以對設備運行狀態(tài)實施不間斷的自動監(jiān)控。通過分析數據流，我們能夠及時發(fā)現潛在故障，并在其阻礙生產之前主動發(fā)出預警提示。”對其特點，海德堡全球銷售與服務部總監(jiān)馬切爾·基斯林先生給出了扼要概括。

實際上，遠程監(jiān)控已經是海德堡遠程服務的第三代產品了。從第一代遠程服務到第二代eCall遠程服務，再到如今的遠程監(jiān)控，海德堡服務的持續(xù)創(chuàng)新由此可見一斑。目前，全球共有10000多臺設備連接了海德堡遠程服務；通過客戶授權的數據在線傳輸，海德堡可以實時了解客戶端的設備狀態(tài)，并隨時解決生產中的各種問題。

顯然，加快排除生產故障和解決問題的速度，縮短停機時間，這便是海德堡開發(fā)遠程服務的初衷，當然，終極目標還是要促使印刷廠生產率上升。據基斯林介紹，大約70%的設備電器問題都可以通過遠程服務得到及時有效的解決。

相比前兩代產品，創(chuàng)新后的遠程監(jiān)控服務最大的優(yōu)點就在于“未雨綢繆”。

過去，印刷機操作員在發(fā)現生產故障后，借助eCall遠程服務，信息被轉發(fā)到海德堡服務中心進行處理；如今，借助遠程監(jiān)控，海德堡可連續(xù)監(jiān)控印刷機的運行狀況，鑒別潛在的故障源，并在故障實際發(fā)生之前糾正錯誤。“憑借這一技術，印刷機能夠自動檢測故障，eCall也得到了有力的補充。”基斯林指出。

這只是海德堡在服務創(chuàng)新方面的一小步，但整個印刷業(yè)在它的帶動下則可能向前邁出一大步。“全世界的很多印刷廠都是每天3班倒，24小時不間斷生產，設備突發(fā)狀況導致的后果難以估量”，基斯林說，“遠程監(jiān)控真正做到了‘防微杜漸’，確保了設備高效生產。”

在海德堡，服務創(chuàng)新的例子不勝枚舉。諸如為客戶提供最佳設備使用體驗的“合作伙伴服務計劃”、令客戶設備投資更安全可靠的預防性維護服務、有助于提高企業(yè)生產效率的印通設備效率排行榜（Prinect Performance Benchmarking）、通過了世界上最嚴格的環(huán)保技術測試的賽飛揚環(huán)保系列印刷材料以及豐富實用的培訓與咨詢等，都是海德堡對既有服務的精心完善與拓展。這些廣泛而周到的服務創(chuàng)新，不僅幫助客戶獲得了最滿意的印刷品質，同時也實現了生產率和收益率的最大化。

當然，如果您還記不住這琳瑯滿目的名稱也沒有關系。眼下您只要記住一點就足夠了：作為全球最大的一體化解決方案供應商，海德堡在服務創(chuàng)新方面始終大步向前。

差異定位 始終如一

2013年10月18日，海德堡十市技術巡展長沙站活動成功落下帷幕。在這次活動中，近130名來自湖南的印刷企業(yè)技術骨干與海德堡共同探討生產過程中的技術難題，尋求專業(yè)的解決方案。

自海德堡中國有限公司2001年第一次在全國17個省會及大中型城市舉辦歷時一個月的巡回展起，這一經典活動已經持續(xù)進行了13個年頭。13年中，海德堡走近成千上萬家企業(yè)，以解決實際問題為出發(fā)點，設身處地為用戶著想，把最有價值、最具實用性的觀點和信息傳遞給他們。

你提供什么服務？什么人需要你的服務？現在看來，這兩個與服務相關的經典話題已經深入到海德堡的骨髓之中。

相比業(yè)已成熟的、不斷追求最高生產率和最佳工藝應用的工業(yè)化國家，目前在包括中國在內的新興市場上，設備自動化程度仍然較低，在操作中需要較多的人力進行配合。因此，海德堡中國長期以來一直致力于為中國客戶提供有針對性的創(chuàng)新服務。

系統(tǒng)服務合約24（Systemservice 24 plus）正是其中的代表，它是海德堡中國為引進青浦設備的中國客戶量身打造的一款服務合同類產品。客戶在長達24個月的設備保修期內，不但能享受到免費的設備維修保養(yǎng)服務和遠程服務，而且前12個月還可以享受免費的原裝零配件服務。該服務一經推出，便受到中國客戶的廣泛歡迎。

對于快速發(fā)展的中國印刷行業(yè)而言，市場的變化可謂日新月異。海德堡中國系統(tǒng)服務部總監(jiān)殷偉雄強調，“我們不僅在客戶有需要的時候提供服務，而且主動貼近客戶，在深入了解客戶需求的基礎上，做出積極的改進。”他介紹說，以往海德堡的設備維修服務和零配件供應是分開的，程序相對復雜而且耗時；自2008年開始，海德堡推出了一些“軟硬件結合”套餐，將零配件和維修服務打包供應，有效地簡化了維修流程，縮短了維修時間。其中，以“叼牙套餐”（包括牙片、牙墊及配套服務）為首的服務套餐尤其受到客戶推崇。

當然，優(yōu)質的服務也離不開暢通的交流渠道。海德堡認為，在中國，印刷展仍然是分享技術和服務創(chuàng)新成果的理想平臺。因此，海德堡中國積極抓住China Print等展會契機，搭建與中國客戶的交流平臺。